Warum P&C-Versicherungsunternehmen jetzt in den Kundenservice für Schadensfälle investieren müssen

Wenn jemand einen Versicherungsanspruch geltend macht, steht er unter großem Stress. Vielleicht hat ihr Sohn gerade das Auto zu Schrott gefahren oder ihr Haus hat gebrannt. Sie haben nicht nur einen schlechten, sondern einen fürchterlichen Tag. Das Einreichen eines Versicherungsanspruchs ist möglicherweise das Letzte, woran sie denken, wenn das Unerwartete passiert. Und wenn der Prozess nicht einfach ist, kann dies eine ohnehin schon stressige Zeit noch frustrierender machen.

Eine schlechte Erfahrung kann das Ende einer Kundenbeziehung bedeuten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report verlässt mehr als die Hälfte der Verbraucher eine Marke nach nur einer schlechten Experience.

Warum Versicherungsunternehmen in die Customer Experience für Schadensfälle investieren müssen

Angesichts des harten Wettbewerbs auf einem überfüllten Markt müssen Sach- und Unfallversicherungen auf ihre Customer Experience achten – oder sie riskieren, Kunden zu verlieren. Laut Untersuchungen von MoneySuperMarket lassen Millionen von Fahrern ihre Versicherungspolice einfach automatisch erneuern. Auf die Frage, warum sie geblieben sind, sagten 25 Prozent, sie hätten sich umgesehen, aber keine Lust gehabt, zu wechseln. Das ist eine heikle Situation für jedes Versicherungsunternehmen, denn das bedeutet, dass diese Kunden nicht loyal sind, sondern nur mit dem Status quo zufrieden sind. Wenn ein Kunde einen Anspruch geltend machen muss und die Erfahrung schlecht ist, wechselt er wahrscheinlich zu einem anderen Versicherungsanbieter.

Meistens möchten Kunden einen Anspruch online geltend machen. Sie möchten auf ein paar Schaltflächen klicken und mit niemandem sprechen, es sei denn, sie müssen. Sie sollten es also einfach gestalten, dass sie sich selbst helfen können. Stellen Sie sicher, dass Sie eine leicht verständliche Anleitung zum Melden von Ansprüchen auf Ihrer Website haben. Bieten Sie eine Schaltfläche „Antrag stellen“ an, damit Kunden schnell selbst loslegen können. KI-gestützte Chatbots können bei der Sichtung von Fragen helfen und auf Help Center-Artikel verweisen, um Antworten zu erhalten, wodurch Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter Zeit sparen.

Aber wenn Ihr Kunde mehr Hilfe benötigt, sorgen Sie dafür, dass er sich nahtlos mit einem menschlichen Mitarbeiter in Verbindung setzen kann. Kunden haben möglicherweise noch nie zuvor einen Anspruch geltend gemacht und fühlen sich überfordert, sodass eine kleine Anleitung viel dazu beitragen kann, ein positives Erlebnis zu schaffen. Kunden möchten Sie über dieselben Apps erreichen, die sie für die Kommunikation mit Freunden und Familie verwenden. Seien Sie also dort, wo sie sind – in Messaging-Apps wie WhatsApp, Live-Chat, Telefon und E-Mail.

Was passiert, wenn Versicherungsunternehmen ihre CX verbessern?

• Lemonade: Mit KI die Branche revolutionieren

  Seit der Einführung im Jahr 2015 hat der Zendesk-Kunde Lemonade die Versicherungsbranche mit einem Fokus auf die Customer Experience revolutioniert. Das Versicherungsunternehmen bedient über 1,5 Millionen Kunden in den USA und Teilen Europas mit problemlosen Miet-, Hausbesitzer-, Auto-, Haustier- und Lebensversicherungen. Aber es ist der blitzschnelle Prozess der Anmeldung von Versicherungsansprüchen von Lemonade und der Fokus auf CX, der das Unternehmen von anderen unterscheidet.

  Dank der Leistungsfähigkeit von KI und Verhaltensökonomie ist Lemonade in der Lage, einen Anspruch ohne Papierkram innerhalb von drei Sekunden auszuzahlen. Zum Vergleich: Der Branchendurchschnitt liegt bei 30 bis 45 Tagen. Lemonade nutzt Technologie nicht nur, um den Schadenprozess zu beschleunigen und Kosten zu sparen. Das Unternehmen hat auch das Ziel, den gesamten Versicherungsprozess für die Kunden einfacher und besser zu machen.

• Lincoln Investment: Vereinfachung des Kundensupports und Verlängerung der Problemlösungszeit

  Lincoln Investment ist ein Finanzdienstleistungsunternehmen, das sich einem Ansatz verschrieben hat, bei dem der Mensch an erster Stelle steht. Als das Unternehmen zu wachsen begann, wurde klar, dass E-Mail-basierte Berater-Helpdesks langfristig nicht ausreichen würden. Nach der Partnerschaft mit Zendesk ersetzte Lincoln Investment 18 Helpdesks und verkürzte die Zeit bis zur ersten Reaktion und Lösung um die Hälfte.

  „Wenn wir nicht in der Lage sind, den Berater effektiv zu bedienen, stehen wir neuen Geschäften im Weg“, sagt Guru Rao, VP für Anwendungsentwicklung bei Lincoln Investment. „Eine nahtlose Helpdesk-Lösung zu haben, die im gesamten Unternehmen funktioniert und Hindernisse schnell aufdeckt und uns ermöglicht, sie zu beseitigen, ist ein großer Vorteil.“

• PURE: Bereitstellung besserer Employee und Customer Experiences

  In einer Branche mit 100 Jahre alten Organisationen und Traditionen, die in Papierformularen, handschriftlichen Unterschriften und Notarstempeln verwurzelt sind, setzt PURE Insurance auf digitale Technologien, um den Erfolg voranzutreiben.

  Seit 2016 nutzt PURE Zendesk, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern – vom Standard-IT-Support bis hin zu komplizierten Daten- und Plattformverbesserungen. Um mit Zendesk einen noch größeren Vorteil zu erzielen, beauftragte PURE die professionellen Services von Zendesk Assist, um die Change Management-Strategie zu verbessern.

  „Zendesk trägt dazu bei, Reibungsverluste in unserem Ticket-Eskalationsprozess zu reduzieren, daTeams reibungslos zusammenarbeiten und Informationen austauschen können, was zu einer besseren Erfahrung für Agenten, Makler und Kunden führt“, sagt Howard Muhlstein, VP of Infrastructure Services bei PURE.