Vermeiden Sie diese 3 Fallstricke der generativen K  – und erfahren Sie, was Sie nach Meinung von IT-Führungskräften stattdessen tun sollten

Seit generative KI allgemein verfügbar ist, hat sich die Welt grundlegend verändert. Im Februar stellte ChatGPT einen Rekord für die am schnellsten wachsende Benutzerzahl auf. Während generative KI einst eine Neuheit war, gehört sie heute schon zur Grundausstattung verschiedener Technologien. Doch auch jenseits der Technologie setzt sich generative KI durch, wie beispielsweise in der Finanzwelt, in der Pharmazie und in der Kunst.

Bei den Einsatzmöglichkeiten der generativen KI betreten wir noch häufig Neuland. Wir erleben eine wahrhaft aufregende (und verwirrende) Zeit, in der sich Technologien und Prozesse, die wir einst für selbstverständlich hielten, vor unseren Augen verändern.

IT-Führungskräfte suchen nun nach Möglichkeiten, generative KI in ihre Produkte einzubinden. Während manche Anwendungen offensichtlich sind, z. B. im Fall von Chatbots für den Kundenservice, sind andere kreativer oder abstrakter. Im Zendesk-Bericht für IT-Führungskräfte 2023 fanden wir heraus, dass 80 Prozent der IT-Führungskräfte planen, ihre Budgets für generative KI im nächsten Jahr aufzustocken, wobei 83 Prozent der Meinung sind, dass generative KI „innerhalb der nächsten zwei Jahre große betriebliche Effizienzgewinne bringen wird“.

Im Jahr 2023 haben die folgenden Marken das Potenzial der generativen KI für sich entdeckt

Im vergangenen Jahr experimentierten Unternehmen mit generativer KI, und viele haben Wege gefunden, die Customer Journeys ihrer Kund:innen zu vereinfachen und die Customer Experience zu personalisieren. Bei all der Begeisterung kann der Eindruck entstehen, dass Unternehmen, die nicht in eine Art von KI-gestützter Experience investieren, ins Hintertreffen geraten. Angesicht der bisher entstandenen aufregenden Innovationen könnte man meinen, dass so gut wie alles möglich ist.

• TripAdvisor hat „Trips“ auf den Markt gebracht, einen KI-gestützten Reiseplaner, der Reisenden in Echtzeit personalisierte Empfehlungen liefert.
• Wendy's hat in bestimmten Drive-Thru-Restaurants Sprachsteuerungen auf Basis von generativer KI-getestet, um den Bestellvorgang zu automatisieren und zu vereinfachen.
• Google testet die virtuelle Anprobe ausgewählter Marken in der Suchfunktion und ermöglicht es den Käufer:innen, die Passform von Kleidungsstücken an einer Reihe von Modellen mit unterschiedlichen Körpertypen und Hautfarben zu sehen.
• Das Biotech-Unternehmen Etcembly verwendete ein selbst entwickeltes Large Language Model (LLM), um ein Medikament für die Immuntherapie zu entwickeln.
• Der DJ von Spotify bietet Musikempfehlungen, die von einer realistischen, KI-generierten Stimme untermalt werden und so ein personalisiertes Hörerlebnis bieten.

Während einige Marken in der Lage sind, Daten zu nutzen, um personalisierte, KI-gestützte Experiences oder Produkte zu entwickeln, sind viele Unternehmen noch nicht so weit. In einer Fallstudie über ein Unternehmen, das von der raschen Verbreitung generativer KI völlig unvorbereitet getroffen wurde, berichtete Wired, dass dies darauf zurückzuführen war, dass „Verbraucher:innen experimentelle, leistungsfähige Tools wie ChatGPT [gern nutzen]“. Dies führte dazu, dass das Unternehmen in kürzester Zeit eine noch nie dagewesene Abwanderung von Kund:innen erlebte.

Doch dieses Unternehmen ist nicht allein. Generative KI hat disruptives Potenzial – egal ob in der Technologie oder der Kunst – und Unternehmen müssen sich auf mögliche Auswirkungen einstellen.

3 Fallstricke, die es im Wettlauf um die generative KI zu vermeiden gilt, und worauf stattdessen geachtet werden sollte

Im Zendesk-Bericht 2023 mit dem Titel „IT-Führungskräfte stellen sich neuen Herausforderungen bei Sicherheit, KI und CX“ kristallisierten sich drei häufige Probleme heraus, die IT-Führungskräfte vermeiden sollten, um in einem sich schnell wandelndem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

1. Mangelnde Ausrichtung und Priorisierung

Mehr als die Hälfte der in der Studie befragten IT-Führungskräfte äußerte die Sorge, dass sich die KI-Landschaft schnell verändert, wodurch es schwieriger wird, mit der Konkurrenz Schritt zu halten.

Ein Chief Digital and Information Technology Officer eines Unternehmens meinte: „Ich bin an der Anwendung von Technologie interessiert, bin aber unsicher, wie ich generative KI in meiner Branche einsetzen soll“.

Auch wenn das Tempo des Wandels manche überfordern mag, so steht doch fest, dass die meisten IT-Führungskräfte das Potenzial generativer KI für die CX erkennen: 83 Prozent der befragten Führungskräfte glauben, dass der Einsatz generativer KI in der Customer Journey im nächsten Jahr an Bedeutung gewinnen wird.

Mehr dazu: So nutzen Kundenserviceteams die Möglichkeiten von KI

2. Schlechte Datenqualität und unzureichend vorbereitete Tech-Stacks

IT-Führungskräfte sind besorgt über die Qualität ihrer Daten. 60 Prozent der Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, ausreichend hochwertige Daten zu sammeln und zu kennzeichnen, um KI-Modelle für die Automatisierung effektiv zu trainieren. Knapp die Hälfte der Umfrageteilnehmer:innen gibt an, dass sie Bedenken bei der Implementierung generativer KI in ihren Tech-Stack hat.

Während einige außergewöhnliche Marken in der Lage sind, ihre eigenen Daten zu nutzen, um personalisierte Customer Experiences zu schaffen, stellt dies für die meisten Unternehmen eine Gefahr für den Datenschutz oder die Sicherheit dar. Durch die Zusammenarbeit mit vertrauenswürdigen Anbietern können Unternehmen generative KI in ihre Kundenserviceanwendungen integrieren, ohne Verstöße gegen Datenschutzbestimmungen zu riskieren.

Bericht lesen: Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Datenschutz und Personalisierung in der Customer Experience finden

3. Qualifikationsdefizite in IT-Teams

Häufig wird im Bericht die Sorge geäußert, dass manche IT-Teams aufgrund von Qualifikationsdefiziten nicht ausreichend auf die Flut an generativer KI vorbereitet sind.

„Wir sind kein großes Unternehmen“, erklärte ein Chief Information Technology Officer. „Ich habe keine Beschäftigten mit den Qualifikationen eines Data Scientists. Wir müssen herausfinden, wie wir mit dem vorhandenen Personal skalieren können.“

57 Prozent der IT-Führungskräfte berichten über Qualifikationsdefizite in Bezug auf innovative KI-Technologien. Unternehmen, die einen Vorsprung vor der Konkurrenz haben, arbeiten mit vertrauenswürdigen, strategischen Partnern zusammen, um das Potenzial der generativen KI in ihren Bereichen zu nutzen.

Während generative KI normalerweise lange Vorlaufzeiten zur Einrichtung erfordert, sind viele Lösungen, die generative KI nutzen, sofort einsatzbereit. So können Unternehmen beispielsweise Bots auf Basis generativer KI verwenden, die auf der Grundlage vorhandener Wissensdatenbanken trainiert wurden, um zu vermeiden, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen unnötige Kundenkonversationen führen müssen.

Mehr dazu: Die Fähigkeiten und Grenzen von ChatGPT für den Kundenservice

Ein kurzer Überblick über KI für den Kundenservice

Der heutige Markt ist überschwemmt mit KI-Produkten und -Versprechen. Aber manche Prozesse überlässt man besser den Expert:innen. Zendesk-KI basiert auf Milliarden echter Kundenservice-Interaktionen und bietet konkrete Anwendungen, mit denen die Customer Experience für Kund:innen, aber auch das Benutzererlebnis hinter den Kulissen verbessert werden kann.

Wenn Sie mehr über generative KI im Kundenservice erfahren möchten, sehen Sie sich alle unsere Angebote an.