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So können europäische Einzelhändler die wirtschaftlichen Turbulenzen überstehen

Erfahren Sie, warum der Fokus auf großartige Kundenerlebnisse der einzige Weg ist, wie Einzelhändler in Europa in der Lage sein werden, die bevorstehende schwierige wirtschaftliche Situation zu meistern.

Von Lilia Krauser, Autoren

Veröffentlicht 11. Oktober 2022
Zuletzt aktualisiert: 11. Oktober 2022

Der Winter steht vor der Tür und die meisten europäischen Verbraucher packen ihre Sommerkleidung weg und bereiten sich auf die kühlere Jahreszeit vor. Für die meisten von uns bedeutet das kalte Wetter auch warme Strickpullover, heiße Getränke und erste Gedanken an Geschenke für unsere Lieben. Aber leider können sich viele dieses Jahr diese Ausgaben möglicherweise nicht leisten.

Denn Kunden in ganz Kontinentaleuropa und Großbritannien kämpfen damit, die steigenden Lebenshaltungskosten zu bewältigen. Die Bank von Frankreich hat eine Rezession im Jahr 2023 prognostiziert, während die Inflationsraten im Vereinigten Königreich durch die Decke gehen und ein 40-Jahreshoch von 9,4 Prozent erreichen. Infolgedessen denken Kunden zweimal darüber nach, bevor sie ein Produkt kaufen, das nicht unbedingt notwendig ist, da viele Schwierigkeiten haben, über die Runden zu kommen.

Einzelhändler spüren die Auswirkungen der steigenden Lebenshaltungskosten: Das Einzelhandelsumsatzvolumen ging im August in Großbritannien um 1,6 Prozent zurück, der stärkste Rückgang seit dem Lockdown. Darüber hinaus haben Einzelhändler mit schwerwiegendem Personalmangel und Problemen in der globalen Lieferkette zu kämpfen, wodurch es für einige schwer ist zu überleben, ohne die höheren Kosten auf ihre Kunden abzuwälzen.

In dieser schwierigen Zeit spielt die Kundenbindung eine Schlüsselrolle bei der Sicherung der Rentabilität. Tatsächlich zeigen Studien, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 Prozent den Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigert. Da europäische Einzelhändler bereits mit starkem Gegenwind zu kämpfen haben, wird die Kundenbindung eine entscheidende Rolle spielen, um das Geschäft am Laufen zu halten. Aber wie können Einzelhändler die Kundenbindung stärken?

Die Lösung liegt in einer hervorragenden Kundenerfahrung

In unsicheren Zeiten ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden weniger einkaufen und auf günstigere Alternativen umsteigen. Das bedeutet aber nicht, dass Kunden gar nichts kaufen, sondern nur, dass sie bewusster einkaufen. Die meisten Einzelhändler sind derzeit nicht in der Lage, die Kosten für ihre Kunden zu senken –vor allem aufgrund der Unvorhersehbarkeit der Nachfrage. Der Fokus auf das Kundenerlebnis könnte aber der Schlüssel zu verstärkter Kundenbindung sein.

Eine außergewöhnliche CX kann einem Einzelhändler helfen, sich von anderen abzuheben, und dazu beitragen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Unseren Untersuchungen zufolge geben 72 Prozent der Kunden in Europa an, dass eine positive Erfahrung dazu führen würde, eher einen weiteren Artikel zu kaufen. Und mehr als die Hälfte (52 Prozent) sagt, dass sie Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservice getroffen haben.

Zwar gibt es viele Faktoren, die die CX verbessern können, aber Schnelligkeit, Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung sind die wichtigsten. Fast 60 Prozent der europäischen Kunden sagen, dass sie eine personalisierte Erfahrung erwarten, und 63 Prozent würden nur zu einem Einzelhändler zurückkehren, wenn ihre Erfahrung nicht „zu viele Probleme“ mit sich bringen würde. Ein gutes Beispiel für eine großartige CX, die all diese Elemente enthält, ist Liberty, ein traditioneller britischer Einzelhändler. Liberty konzentriert sich vor allem darauf, seinen Kunden schnelle, persönliche Erlebnisse zu bieten und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten. Dies führte zu einem Kundenzufriedenheitswert von 90 Prozent und steigerte letztendlich die Unternehmensgewinne.

Immer alles geben – auch nach dem Verkauf

Das Kundenerlebnis endet nicht, wenn der Kunde seinen Kauf abgeschlossen hat. Im Gegenteil: Das ist erst der Anfang. Kunden können nach dem Kauf eines Artikels auf alle möglichen Probleme stoßen, z. B. Fragen zur Produktpflege und Rückgabe von Artikeln. Da 64 Prozent der Kunden ihre Kleidung online kaufen, ist das Risiko potenzieller Probleme nach dem Kauf höher (Zahlungsprobleme, verspätete Lieferungen, fehlende Pakete usw.).

Kunden, die auf ein Problem stoßen, können schnell das Vertrauen zum Einzelhändler verlieren. In Zeiten, in denen Kunden sorgsam mit ihren Ausgaben umgehen, könnte etwa ein fehlendes Paket ohne die Möglichkeit, den Kundendienst zu erreichen, ein Grund zum Absprung sein. Die Hälfte der europäischen Kunden bestätigte, dass sie nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würde.

Auch wenn eine schlechte Erfahrung Kunden dazu veranlassen könnte abzuspringen, gibt es einige Möglichkeiten, wie Einzelhändler ihr Vertrauen und damit ihre Loyalität zurückgewinnen können. Das Anbieten von Support für Ihre Kunden nach einem frustrierenden Erlebnis eignet sich hervorragend, um sie zurückzugewinnen. 65 Prozent der Kunden sagen, dass sie einem Einzelhändler einen Fehler verzeihen würden, wenn sie einen hervorragenden Kundenservice erhalten. Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice bedeutet nicht das Ende für Ihr Unternehmen, solange Sie dies durch exzellenten Service wettmachen.

Digitale Technologien als Investition

Eine großartige CX sollte immer geboten werden, unabhängig davon, ob Kunden im Geschäft oder online einkaufen. Der E-Commerce ist auf dem Vormarsch: Eine rekordverdächtige Anzahl von Kunden (64 Prozent) zieht es vor, bequem von zu Hause aus einzukaufen. Während das Einkaufen direkt über die Websites von Einzelhändlern sehr beliebt ist, kaufen 41 Prozent der britischen Kunden auch gerne in sozialen Medien ein, wobei 92 Prozent der Befragten dafür Instagram nutzen. Daher ist es für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, in Tools zu investieren, mit denen sie feststellen können, welche Kanäle ihre Kunden bevorzugen, damit sie ihnen eine hervorragende digitale CX und optimalen Support bieten können.

Support über soziale Medien und andere digitale Kanäle wie SMS, Chat und Hilfezentren sind nur einige der Mittel, mit denen N Brown seinen Kunden eine großartige CX bietet. Mit Zendesk kann der Einzelhandelskonzern jetzt feststellen, welche digitalen Kanäle seine Kunden nutzen, und über dieselben Kanäle über eine einzige Plattform nahtlosen Kundensupport anbieten. Kunden werden jetzt besser in Echtzeit betreut und E-Mail-Anfragen sind um 17 Prozent zurückgegangen. Dies hat bei N Brown den Kundenzufriedenheitswert bei E-Mails um 15 Prozent und beim Chat auf über 90 Prozent verbessert.

Die neuen KI-Innovationen von Zendesk ermöglichen leistungsstarke Insights und Funktionen, die die CX auf die nächste Stufe heben. Dazu gehört die Einführung einer neuen, auf maschinellem Lernen gestützten Funktion für Kundenstimmungen und -absichten, die die Bereitstellung stärker personalisierter Erfahrungen ermöglicht.

CX und EX gehen Hand in Hand

Es gibt keine großartigen Kundenerlebnisse ohne zufriedene Mitarbeiter. Wenn Ihre Kunden Ihr Geschäft betreten und von ausgepowerten und unmotivierten Mitarbeitern empfangen werden, werden sie wahrscheinlich nicht wiederkommen. Dabei muss aber auch beachtet werden, dass Mitarbeiter manchmal von Kunden schlecht behandelt werden, was sich wiederum auf ihre Leistung und Stimmung gegenüber den Kunden auswirkt. Daher sollten Einzelhändler ein Umfeld schaffen, das ihre Mitarbeiter schützt, damit sie sich in ihrer Rolle sicher und zufrieden fühlen können. Denn Ihre Verkaufsmitarbeiter spiegeln unmittelbar Ihre Unternehmenskultur wider und sind eine Erweiterung Ihrer Marke.

Das Gleiche gilt für Servicemitarbeiter. Wenn Ihre Servicemitarbeiter zufrieden sind, bringen sie Ihren Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit Empathie und Geduld entgegen – selbst den frustrierten Kunden. Und das ist wichtig, wenn es um die Kundentreue geht, denn 73 Prozent der Kunden sagen, dass Empathie im Kundenservice der bedeutendste Faktor bei ihrer Kaufentscheidung ist. Laut unserem CX-Trends-Bericht geben jedoch fast 41 Prozent der Servicemitarbeiter an, dass ihr Team nicht so gut behandelt wird wie andere Teams in ihrem Unternehmen, was wiederum ihre Arbeitszufriedenheit mindern könnte.

Einzelhändler sollten die Bedeutung der Employee Experience und die Rolle, die sie bei der Bereitstellung herausragender Customer Experiences spielt, nicht ignorieren. Und da die meisten europäischen Unternehmen meinen, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen ihrer betrieblichen Leistung und dem Kundenservice gibt, kann die Investition in Ihre Mitarbeiter letztendlich zu einer Umsatzsteigerung führen.

Die Investition in das Kundenerlebnis ist nicht mehr nur eine Option, sondern ein absolutes Muss. Kunden erwarten eine herausragende Customer Experience und sind bereit, Einzelhändlern treu zu bleiben, wenn sie ihnen diese bieten. Durch die Erfüllung dieser Kundenerwartungen gelingt es Einzelhändlern in ganz Europa, ihre Kunden langfristig zu binden und auch in unsicheren Zeiten neue Kunden zu gewinnen.

Haben Sie schon einmal über die CX jenseits des Verkaufsorts nachgedacht?

Für viele Einzelhändler endet die Customer Experience, sobald der Kauf abgeschlossen ist. Wenn jedoch nicht in die Purchase Experience nach dem Kauf investiert wird, könnte dies Einzelhändler ihre Kunden kosten – und einen großen Teil ihres Umsatzes.

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