Optimieren Sie mit den Integrationen von Zendesk Ihr E-Commerce-Unternehmen

Von Sartaj Kaur

Veröffentlicht 4. Mai 2021
Zuletzt aktualisiert: 10. Mai 2021

Im vergangenen Jahr haben die Kunden weltweit ihre Einkaufsgewohnheiten geändert und der E-Commerce erfuhr so einen nie dagewesenen Wachstumsschub. Tatsächlich zeigen Studien von McKinsey, dass 10 Jahre für die Etablierung des E-Commerce im Jahr 2020 auf nur drei Monate komprimiert wurden. Der E-Commerce ist darauf ausgerichtet, in den nächsten fünf Jahren und auch darüber hinaus weiter zu wachsen. Neue Marken suchen dabei nach Möglichkeiten, sich von der Masse abzuheben. Eine der wohl besten Methoden, um sich im Wettbewerb im E-Commerce hervorzutun, ist eine bessere Customer Experience. Und genau da kommen Integrationen ins Spiel.

Verbesserung der E-Commerce-Erlebnisse durch sofort einsatzbereite Integrationen

Zur E-Commerce-Lösung von Zendesk gehören vorkonfigurierte, einsatzbereite Integrationen für Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada und BotXO. Dank der bereits in Zendesk enthaltenen wichtigen Retail-Apps können Sie eine nahtlose Customer Experience erstellen, die Ihre Umsätze steigert und die Arbeit Ihrer Supportmitarbeiter effizienter gestaltet:

  • Besserer Self-Service für Kunden: Ihre Kunden erhalten mithilfe von Chatbots einen schnellen Vertriebssupport, können Bestellungen Schritt für Schritt nachverfolgen und Artikel problemlos zurücksenden oder umtauschen.
  • Bessere Mitarbeitererfahrung: Unsere Integrationen ermöglichen es Ihren Supportmitarbeitern im Kundenservice, alle wichtigen Details wie den Bestellverlauf und die Voreinstellungen der Kunden einzusehen.Die Supportmitarbeiter können Retouren und Umtäusche schnell durchführen, ohne ihren Arbeitsbereich in Zendesk zu verlassen.

Lesen Sie hier weiter und erfahren Sie, wie wir Ihnen dabei helfen, Ihre E-Commerce-CX zu optimieren.

Spartan Race kurbelt Verkäufe und Kundenzufriedenheit mit den Integrationen von Zendesk + Shopify an

Spartan Race ist eine Lifestyle-Marke mit einem großen Kundenstamm. Das Unternehmen verfügt über eine eigene Produktlinie für Sportbekleidung und hat Kunden in mehr als 30 Ländern. Im Zuge des Unternehmenswachstums benötigte Spartan Race ein Supportsystem, das global mitwachsen konnte. Allein in den USA bearbeitet das Team mehr als 230.000 Tickets und hat mittlerweile ein hohes Anfragevolumen im Zusammenhang mit dem Onlineshop.

Anfangs musste sich das Team bei unterschiedlichen Plattformen anmelden, um die benötigten Informationen zu erhalten. Dieser Vorgang nahm viel Zeit in Anspruch und führte zu Unmut. Dann jedoch wurde Shopify integriert und der Kundenservice wurde mit den Daten aus dem E-Commerce an einem Ort zusammengeführt. „Diesen Moment haben wir gefeiert“, so Varney. „Wir können jetzt innerhalb der Zendesk-Welt bleiben und alle nötigen Informationen einsehen. Die Integration von Zendesk mit Shopify führte zu einer um 15 Prozent gestiegenen Effizienz.“

Durch Hinzufügen von Live-Chat als zusätzlichen Kanal zu seinem Online-Store konnte Spartan Race außerdem einen Anstieg seiner Retail-Verkäufe um 27 Prozent verzeichnen und der Kundenzufriedenheitswert für Live-Chat-Kontakte stieg um sage und schreibe 97 Prozent. Varney fügte hinzu: „Wir können die Tickets schneller bearbeiten und die Kunden sind zufriedener, weil wir schneller reagieren können.“

Die Integration BotXO + Zendesk optimiert häufige Kundenservicefragen für Tiger of Sweden

Die schwedische Luxusmodemarke Tiger of Sweden hat Flagshipstores in 8 Ländern und verkauft online an Kunden in mehr als 30 Ländern. Mit dem digitalen Wachstum stieg auch die Häufigkeit der Kundendienstanfragen – die Zahl wächst von Jahr zu Jahr.

Bei der Untersuchung der Daten stellte das Team fest, dass sich viele der Fragen ähnelten. Die individuelle Beantwortung jeder einzelnen Anfrage nahm einen großen Teil der Zeit der Kundenservicemitarbeiter in Anspruch, was teilweise zu längeren Wartezeiten führte. Das war sowohl für die Kunden als auch für die Supportmitarbeiter frustrierend.

Für Tiger of Sweden war klar, dass es einen Weg geben musste, den Kunden schnelle, automatisierte Antworten auf ähnliche Fragen zu geben. In Zusammenarbeit mit Zendesk wurde der BotXO-Support integriert, der Fragen zu Ladenöffnungszeiten bis hin zu Kleidergrößen und Bestellstatus beantworten kann. Nach der Einführung des Chatbot veränderten sich die Anfragen der Kunden schnell und wesentlich: Anfragen per Telefon und E-Mail gingen um 50 Prozent zurück und über den Chat stiegen sie um 400 Prozent.

Heute bearbeitet der Chatboot 35 Prozent der Kundenanfragen für Tiger of Sweden. Dadurch haben die Supportmitarbeiter mehr Zeit, um bei komplexeren Problemen individuell auf die Kunden einzugehen. So konnte auch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Der CSAT-Wert stieg von 73 Prozent auf 96 Prozent innerhalb eines Jahres.

Chatbots

Integration von Shopify, Ada + Zendesk mit Chatbots fördert Kundenbindung bei Shapermint

Shapermint ist ein Marktplatz für den Direktvertrieb von Shapewear und bedient mehr als 4 Millionen Kunden weltweit. Um seinem explosiven Wachstum gerecht zu werden, investierte Shapermint proaktiv in den Kundensupport. Das Unternehmen verstand schnell, dass ein Chat-Support rund um die Uhr die CX und den Umsatz steigern würde. Dennoch gab es Bedenken, dass dadurch ihre Fähigkeit, einen exzellenten Kundenservice zu bieten, beeinträchtigt werden könnte.

Mithilfe von Zendesk und Ada führte Shapermint seinen allerersten Konversations-Bot in weniger als einem Monat ein, um den Support in der Vorweihnachtszeit 2019 zu unterstützen. Der Chatbot von Ada wurde in den Techstack von Shapermint integriert und beinhaltet Zendesk Chat und Zendesk Support. So ist bei Bedarf eine nahtlose Weiterleitung vom Chatbot an Supportmitarbeiter möglich. Shapermint platzierte den Bot ganz oben im Support-Trichter. Der Bot chattet proaktiv mit Webkunden, um die Interaktion zu fördern. Häufige Fragen wurden vor dem Verkauf und Supportprobleme nach dem Kauf behandelt, um die Supportmitarbeiter zu entlasten. Die Erfolge waren schnell spürbar: Shapermint steigerte sein Kundenengagement um 15 Prozent, verbesserte die Mitarbeiterzufriedenheit auf 98 Prozent und erhöhte gleichzeitig den Anteil der Verkäufe, die von Supportmitarbeitern live vermittelt wurden, um 50 Prozent.

Der Bot von Ada ist mit Shopify integriert und informiert Kunden in Echtzeit über den Bestellstatus. Dadurch werden 75 Prozent der Fragen zum Thema Bestellstatus über die KI beantwortet. Mit derselben Integration kann der Bot Bestellinformationen an einen echten Supportmitarbeiter weitergeben, wenn der Kunde um eine Rückerstattung bittet. So wird es für den Supportmitarbeiter leichter gemacht, statt der Rückgabe einen Umtausch zu erreichen.

Integration von Narvar + Zendesk stärkt Customer Experience bei Purple

Purple revolutioniert als reines E-Commerce-Unternehmen den Matratzenmarkt, da es ohne Ausstellungsräume direkt an Verbraucher verkauft. Da sich das Unternehmen vollständig auf seine E-Commerce-Website stützt, ist es äußerst wichtig, für eine reibungslose und nahtlose Erfahrung zu sorgen und so das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Purple integrierte Narvar mit Zendesk und konnte schnelle Erfolge verzeichnen.

„[Die Integration mit Narvar und Zendesk] ermöglicht es unseren Teams, besser mit unseren Kunden zu interagieren, weil sie einen besseren Einblick in die Erfahrungen der einzelnen Kunden erhalten“, so Joe Megibow, CEO bei Purple. „Die Bedürfnisse unserer Kunden haben für uns immer höchste Priorität, und wir sind sehr daran interessiert, auch weiterhin neue Lösungen zu finden, die einen erstklassigen Service an allen Berührungspunkten der Customer Journey ermöglichen.“

WISMO- und WISMR-Anfragen gehören zu den häufigsten Gründen für eine Kontaktaufnahme eines Kunden während der Kaufabwicklung mit einer Marke. Somit stellen sie auch eine gute Gelegenheit für eine positive Erfahrung dar. Durch die Bereitstellung aktueller Daten über den Paketstatus im Zendesk-Dashboard hilft Narvar den Supportmitarbeitern, eine nahtlose Kundeninteraktion mit schnellem und einfachem Zugriff auf die Informationen zu gewährleisten.

Ein optimierter Supportprozess ermöglicht eine frühzeitige Klärung von Kundenproblemen. So wird vermieden, dass die Emotionen hochkochen, was sich am Ende positiv auf die Marke auswirkt. Die Integration von Navar senkt die Anzahl der Anrufe zum Verbleib von Bestellungen und Rückerstattungen um durchschnittlich 15–25 Prozent, sodass die Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung schwierigerer Kundenanfragen haben und die Kunden sich selbst über den Self-Service helfen können.

Gleich loslegen.

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