Ein guter Service ist nicht gut genug: 3 Strategien, um wettbewerbsfähig zu bleiben

Die Ergebnisse des CX-Accelerator-Berichts 2022 sind da: Der Fortschritt stockt – selbst führende Kundenservice-Organisationen haben Schwierigkeiten, SLAs und grundlegende Kundenerwartungen zu erfüllen.

Von Jeff Titterton, Chief Operating Officer, Zendesk

Veröffentlicht 21. September 2022
Zuletzt aktualisiert: 21. September 2022

Angesichts der aktuellen unbeständigen und unsicheren Marktbedingungen ist es schwierig, die Entwicklung der Customer Experience (CX) voranzutreiben und entsprechende Investitionen zu rechtfertigen. Die Versuchung, den Status Quo aufrechtzuerhalten, ist groß.

Warten Sie aber nicht zu lange:

Die Servicelandschaft mag stark beeinträchtigt sein, aber wir dürfen deswegen nicht damit aufhören, CX zur Priorität zu machen und in Bereiche zu investieren, die positive Auswirkungen auf das Geschäftswachstum haben können. Dies ist ein entscheidender Zeitpunkt, um sich auf die Pflege und den Ausbau von beziehungsorientierten Konversationen zu konzentrieren und weiterhin außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.

Diese Erkenntnisse stammen nicht von mir allein. Sie stammen aus dem CX-Accelerator-Bericht 2022, der Einblicke von fast 5.000 weltweiten Entscheidungsträgern im Kundenservice umfasst. Unsere Umfrage hat viele der Herausforderungen aufgezeigt, mit denen wir alle konfrontiert sind. Außerdem hat sie gezeigt, welche Strategien führende CX-Organisationen derzeit einsetzen, um hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten, aussagekräftige Erlebnisse zu schaffen, die Kundenbindung zu stärken und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wichtige Einblicke

Wichtige Einblicke unter der Lupe

Führungskräfte äußerten sich eindeutig zu den Herausforderungen, mit denen wir alle konfrontiert sind – und auch zur Bedeutung der Kundenservice-Organisation:

  • 64 % der Unternehmen geben an, dass Kundenservice einen direkten Einfluss auf ihre Geschäftsergebnisse hat
  • 60 % sagen, dass Kundenservice die Kundenbindung beeinflusst
  • 49 % sagen, dass Kundenservice sich auf die Umsätze durch Cross-Selling auswirkt

Außerdem berichten die Umfrageteilnehmer von einem echten Wandel seit 2021:

  • 66 % der Unternehmen berichten, dass Kunden weniger geduldig sind, wenn sie mit Supportmitarbeitern oder Serviceteams zu tun haben
  • Unternehmen geben mit 18 % höherer Wahrscheinlichkeit an, dass die Kundenzufriedenheit etwas oder deutlich unter den Erwartungen liegt
  • Sogar die „CX-Champions“ berichten, dass ungelöste Anfragen im Vergleich zum Vorjahr um 157 % gestiegen sind.

CX-Accelerator-Bericht

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Investitionen in CX sind eine echte Chance für Wachstum

Chance für gesundes Wachstum

Die Kundenansprüche steigen weiterhin, was auch die Anforderungen an Unternehmen erhöht. Dies erhöht aber auch den potenziellen Nutzen des „Wow-Effekts“, mit dem Sie Kunden gewinnen können, die Ihnen lange die Treue halten. Die von uns befragten Unternehmen befanden sich zwar in puncto CX-Transformation und Wachstum in unterschiedlichen Reifestadien, aber drei Investitionsbereiche stachen deutlich hervor.

1. Das richtige Gleichgewicht aus menschlichem Support und Automatisierung

Können Menschen und Bots zusammenarbeiten? Auf jeden Fall – und dieser Ansatz wird von den meisten bevorzugt. Mit einer ausgewogenen Supportstrategie haben Kunden die Kontrolle darüber, wie und wann sie mit Ihrem Unternehmen interagieren möchten – sei es durch ein Gespräch mit einem menschlichen Supportmitarbeiter oder eine Interaktion mit einem automatisierten Bot.

Es scheint zwar, als seien Chatbots und KI die Zukunft – aber unsere Untersuchungen zeigen, dass die Umsetzung dieser Strategie eine Herausforderung sein kann. Führungskräfte müssen wissen, welche Aufgaben Chatbots übernehmen können, wie sie mit Supportmitarbeitern zusammenarbeiten und wie die ideale Customer Journey aussieht, um dialogorientierte Erlebnisse zu schaffen.

  • Im ersten Jahr der Pandemie setzten nur 52 % der Unternehmen Chatbots und Übergaben an menschliche Supportmitarbeiter ein; heute sind es 64 %
  • 89 % der Service-/Support-Teams haben sich zum Ziel gesetzt, die Interaktion mit dem Kunden zu einem Erlebnis zu machen, das sich mehr wie ein Gespräch und weniger wie eine Transaktion anfühlt

Wichtige Maßnahmen:

  • Einführung eines hybriden Modells mit Chatbots und Supportmitarbeitern
  • Entwickeln Sie Best Practices für Übergabe an Bots, Erfassung von Kontextdaten usw.
  • Bieten Sie Conversational Experiences, die Ihre Marke von Mitbewerbern abheben

2. Integrieren Sie Schlüsseldaten aus wichtigen Apps

Wenn unterschiedliche Lösungen mit punktuellen Daten nicht reibungslos miteinander funktionieren, entstehen im gesamten Unternehmen Silos, die die geschäftliche Agilität einschränken und es schwierig machen, aus Supportinteraktionen Umsatzchancen zu generieren.

Für den Support bedeutet eine bessere Zusammenarbeit eine optimierte Kundenbindung über alle Kontaktpunkte hinweg. Für den Vertrieb schafft sie einen neuen Kanal zum Erkennen von Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten. Gemeinsame Metriken zu identifizieren, zu verfolgen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, hilft dem gesamten Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Abwanderung zu reduzieren und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Wichtige Maßnahmen:

  • Versorgen Sie Supportmitarbeiter mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit
  • Schaffen Sie Integrationen mit Ihrem Unternehmens-Ökosystem: Konzentrieren Sie sich auf die Qualität der Daten, nicht auf die Quantität
  • Passen Sie an, welche Arten von Daten Supportmitarbeiter zu welchem Zeitpunkt erhalten, und rufen Sie die Daten ab, die für den Kunden und die Konversation am relevantesten sind.
  • Ermöglichen Sie Ihren Teams eine vollständige Sicht auf die Kunden

3. Rolle der CX durch Investitionen in Ihre Supportmitarbeiter ausbauen

Es ist keine Überraschung, dass die Abwanderungsraten steigen und die KPIs sinken: Supportmitarbeiter sind überfordert und durch repetitive Aufgaben belastet. Hinter uns liegen ein paar harte Jahre, und Supportmitarbeiter sind oft die heimlichen Helden, die versuchen, Probleme zu lösen und Kunden glücklich zu machen. Wir müssen Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt Empathie entgegenbringen und ihnen die Tools und Schulungen an die Hand geben, die sie benötigen, um eine optimale Leistung zu erzielen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da es die Abwanderung von Mitarbeitern mindert und gleichzeitig zu besserem Support und stärkerer Kundenbindung führt – und sogar eine Expansion ermöglicht.

Mit intelligenten Automatisierungen und Workflow-Prozessen geben Sie Ihren Supportmitarbeitern die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten zu verbessern und komplexere Probleme zu lösen. Unsere Umfrageergebnisse zeigen, dass sich dies wiederum positiv auf das Endergebnis auswirken kann:

  • 83 % der Mitarbeiter im Kundenservice/Support sind darin geschult oder werden angewiesen, im Rahmen ihrer Kundenkontakte Verkaufschancen zu ermitteln.
  • Die besten Cross-Selling-Möglichkeiten ergeben sich durch Social Messaging (41 %)
  • 79 % Anstieg bei den Kundenausgaben in den letzten 6 Monaten, gegenüber 70 % im Jahr 2021

Wichtige Maßnahmen:

  • Investieren Sie in die Schulung von Supportmitarbeitern, um die Arbeitszufriedenheit zu erhöhen und einen empathischeren Support zu fördern
  • Fördern Sie den Austausch von Wissen zwischen Abteilungen
  • Generieren Sie Umsatz durch Supportmitarbeiter, indem Sie ihnen ermöglichen, Leads für potenzielle Verkäufe zu qualifizieren

Prüfen Sie, wo Sie stehen

Die Daten im CX-Accelerator-Bericht sind eindeutig: Die Rolle der CX kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Führungskräfte müssen nicht nur verstehen, wie sie Prioritäten für diese Investitionen setzen können, sondern auch, wie sie sie gewinnbringend für ihr Unternehmen einsetzen können.

Durch unsere tägliche Arbeit mit unseren Kunden wissen wir, wie schwierig diese Aufgabe sein kann. Diese Studie zeigt jedoch, welche Möglichkeiten sich bieten, wenn man es richtig macht – besonders weil die Anforderungen an die Servicequalität von „ausgereiften“ Unternehmen steigen. Machen Sie das CX-Accelerator-Quiz, um herauszufinden, wo Ihr Unternehmen steht, in welchen Bereichen Sie zurückzufallen drohen und was Sie tun können, um jetzt die richtigen Investitionen zu tätigen.

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