Die Customer Experience (CX) hat sich schnell zu einer Top-Priorität für Unternehmen entwickelt, und das wird auch in Zukunft nicht anders sein. Seit dem Jahr 2020 hat sich die Bedeutung jedoch völlig verändert. In der globalen COVID-19-Pandemieeine positive Kundenerfahrung zum Dreh- und Angelpunkt der Unternehmen. Angesichts der immensen wirtschaftlichen Belastungen, beispielsweise verursacht durch die Schließung physischer Geschäfte, wurde ein gutes digitales Kundenerlebnis überlebenswichtig. Inzwischen haben sich einige Trends im Kundenerfahrungsmanagement herauskristallisiert, die dabei helfen können, die Kundenbindung zu fördern und Kunden zu Fürsprechern der Marke zu machen.
Warum ist es wichtig in Kundenerfahrungen zu investieren?
Voranngiges Ziel ist es , die Kundenbindung zu verbessern, Cross- und Upselling zu fördern sowie die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Kunden richten ihre Loyalität nicht mehr nur nach dem Preis oder dem Produkt. Stattdessen bleiben sie Unternehmen aufgrund der Erfahrungen treu, die sie machen. Wer mit den steigenden Anforderungen nicht mithalten kann, wird das schnell merken. Das geräteübergreifende Einkaufen über eine Vielzahl von Kanälen hat es für viele Unternehmen schwierig gemacht, Konsistenz zu wahren. Prozesse und Technologien müssen sich ändern, um ein konsistentes Erlebnis über alle Plattformen hinweg zu bieten.
Die gute Nachricht ist, dass es keine Rolle spielt, in welcher Branche Sie tätig sind – die Verbesserung des Kundenerlebnisses steigert nachweislich (immer wieder) die Kundenbindung, die Zufriedenheit und den Umsatz. Sehen wir uns die acht Trends an, sie Sie berücksichtigen und in Ihr Kundenerfahrungsmanagement einbinden sollten.
1.Kontaktlose Kundenerfahrung
Die Digitalisierung der Customer Experience ist das Gebot der Stunde. In der neuen Normalität seit der COVID-19-Pandemie ist eine kontaktlose Kundenerfahrung für alle Unternehmen unverzichtbar, da die digitale Kommunikation und Transaktion zumindest für absehbare Zeit der primäre Modus bleiben wird.. Dank kontaktloser Kundenerfahrung können Unternehmen nicht nur im Geschäft bleiben, sondern dies als profitable Wachstumschance nutzen.
2.Selbstbedienung im Kundenerlebnis
Selbstbedienung in der CX ermöglicht es Kunden, ihr Anliegen selbst in die Hand nehmen und im Idealfall schnell lösen zu können. FAQs, Recherchematerial, Online-Blogs, Video-Tutorials und vieles mehr können dabei hilfreich sein. Denn langwierige Prozesse werden von Kunden nicht gern gesehen – am Ende will man schnelle und zufriedenstellende Lösungen.
3.Segmentspezifische CX-Lösungen
Es gibt eine steigende Nachfrage nach Software, die segmentspezifisch ist. Vertikale CX-Lösungen helfen dabei, ein fokussiertes Unternehmen zu schaffen. Dies kann sich über verschiedene Segmente erstrecken. Das bedeutet aber auch, dass Lösungen für die Kundenerfahrung in jeder Nische innovativ sein müssen, um die komplexen Bedürfnisse auf tiefer Ebene zu erfüllen.
Die Erstellung maßgeschneiderter Pläne für Kundenerlebnisse in jedem Segment ist hilfreich, da man das Marketing stärker auf die Kundenerfahrungen ausrichtet.
4.Virtuelle Assistenten
Die Einführung virtueller Assistenten ist eine gute Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig den Stress der Kundendienst-Teams zu reduzieren. Ein virtueller Assistent im Kundenservice basiert auf künstlicher Intelligenz, die dabei hilft, die Geschäftslast reibungslos zu bewältigen. Der Assistent kann einfache Fragen beantworten, was Zeit und Energie spart. Diese KI-Technologie ist ein Trend im Bereich Kundenerfahrung, den Sie nicht verpassen sollten.
Virtuelle Assistenten (oder Chatbots) können mit einigen Tools und Ressourcen online installiert werden. Zusätzlich erhalten Unternehmen durch die Nutzung virtueller Assistenten nützliche Informationen und Daten. Denken Sie hier an den Chatverlauf – hier sollten Unternehmen Datenanalyse nutzen und ihren Kundenservice dadurch weiter verbessern. Tatsächlich sind 90 Prozent der globalen Top-Führungskräfte der Meinung, dass Datenanalysen ihnen helfen, eine großartige Kundenerfahrung zu liefern.
5.Verbesserung der mobilen Erlebnisse
Die Nutzung von Smartphones für Erledigungen aller Art ist weiter auf dem Vormarsch. Keinen optimalen mobilen Service bieten zu können, wirkt sich daher schnell auch auf die Kundenerfahrung aus.
Suchen Sie nach Möglichkeiten mobile Erfahrungen zu verbessern und so einfach wie möglich für den Kunden zu machen. Hier sind einige schnelle Tipps, wie Sie für bessere mobile Kundenerfahrungen sorgen können:
- Vermeiden Sie, dass Kunden lange auf Ihrer Website scrollen müssen
- Verbessern Sie die Autofill-Funktion Ihrer Website
- Bieten Sie einen Produktvergleich an
- Geben Sie Ihren Kunden alle Fakten und Informationen über Ihre Dienstleistungen und Produkte
- Achten Sie beim Design zum Beispiel auf gute Lesbarkeit
Durch häufige Qualitätskontrollen, Einbindung von Kunden in die Entwicklung, Tests und vieles mehr kann die mobile Erfahrung kontinuierlich verbessert werden.
6.Die Brücke zwischen physischer Realität und digitalen Erfahrungen
Die Digitalisierung wird in Zukunft an Bedeutung weiter zunehmen. Die Pandemie hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Prozesse schnell auf die neue Situation anpassen mussten. Ohne den Wert persönlicher Interaktion zu mindern: Digitale Kanäle sind zur neuen Norm geworden.
Ein Beispiel: Leider ist es während der Pandemie aufgrund von Lockdowns schwierig geworden, physische Erlebnisse zu bieten. L’Oreal ist hier jedoch kreativ geworden, und bietet seinen (potenziellen) Kunden die Möglichkeit, seine Produkte digital auszuprobieren. So erreicht die Marke ein neues und größeres Publikum.
Zwar mag es verlockend sein, wieder zu den Abläufen zurückzukehren, die vor der COVID-19-Pandemie funktionierten. Doch vergessen Sie nicht die Veränderungen, die sich als positive Entwicklung erwiesen haben – und nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil. Ganz wichtig: Gehen Sie sicher, dass alle Ihre Kundendienstmitarbeiter auf dem gleichen Stand sind. Denn guter Kundenservice ist ein Teamsport.
7.Personalisierung
Kunden erwarten heute Personalisierung, und Marken müssen Wege finden, diese Erwartung zu erfüllen. Die Personalisierung wird in den nächsten Jahren ein entscheidender Faktor für den Markterfolg sein. Doch es ist ein Bereich, in dem viele das Gefühl haben, dass sie hinterherhinken.
Im Einzelhandel sind 80 % der Kunden eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis haben. Die Personalisierung des Kundenerlebnisses beginnt mit den Daten, die Sie über Ihre Kunden haben. Machen Sie beispielsweise Kundenumfragen und erstellen Sie detaillierte Kunden-Personas. Anhand derer können Sie die Inhalte steuern, die Sie mit jedem Kunden teilen.
Nutzen Sie außerdem Marketing-Automatisierungstools, mit denen Sie Trigger-E-Mails und andere Benachrichtigungen passgenau versenden können, wenn Kunden bestimmte Aktionen ausführen. Ein Beispiel hierfür wäre, wenn sich ein Kunde ein bestimmtes Produkt ansieht. Vielleicht haben Sie verwandte Produkte im Angebot, die für ihn ebenfalls relevant sind und gleichzeitig Ihr Upselling erleichtert.
Omnichannel-Kundenerfahrung
Kunden erwarten, dass die Customer Journey über jeden Kontaktpunkt hinweg so fließend wie möglich ist. Eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung ist eine Grundvoraussetzung für höhere Kundenzufriedenheit.
Dazu gehört auch, mit den Kunden auf den Kanälen zu kommunizieren, die sie bevorzugen. Um einen derartigen Omnichannel-Kommunikationsansatz umzusetzen, müssen zunächst die Customer Journeys erfasst und verstanden werden. Egal ob im Geschäft, auf sozialen Medien oder auf einem mobilen Gerät via Messaging: Wo auch immer Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommt, sollte er auf einheitliche Kommunikation und Informationen stoßen. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Kommunikationsstrategie auf allen Kanälen abgestimmt ist, und die Best Practices für das Messaging mit Kunden befolgt.
8.Fazit
Die Customer Experience muss ständig im Auge behalten werden, um sich verändernden Bedingungen anzupassen. Die Trends, die wir hier skizziert haben, sollten Sie also im Hinterkopf behalten und Sie anwenden, Ihr Kundenerlebnis langfristig zu verbessern. Hilfreich ist es jedoch, die Trends im Bereich der Kundenerfahrung im Auge zu behalten und sie in neue Strategien einzubeziehen. So können Sie nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch den Kundenerfolg steigern.