Künstliche Intelligenz (KI) im Contact Center

Da heute alles – von Lebensmitteln bis hin zu Fahrdiensten – per Knopfdruck verfügbar ist, haben Kund:innen höhere Erwartungen an den Service als je zuvor. Laut Benchmark-Daten von Zendesk sind jedoch 62 Prozent der CX-Führungskräfte der Meinung, dass sie diesen Erwartungen nicht gerecht werden. 

Um diese Lücke zu schließen, braucht es intelligente und skalierbare Lösungen – genau hier kommt die Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. In diesem Artikel erfahren Sie, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Contact Center Teams dabei unterstützt, effizienteren Service zu bieten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. 

Mehr in diesem Leitfaden:

• Warum ist KI im Kundenservice wichtig?
• Wichtige KI-Technologien im Contact Center
• Vorteile der Einführung von KI im Contact Center
• Herausforderungen bei der Einführung von KI im Contact Center
• 3 Beispiele für KI im Contact Center
• 5 Best Practices für die Einführung von KI im Contact Center
• Ein intelligenteres Contact Center mit Zendesk-KI aufbauen

Warum ist KI im Kundenservice wichtig?

KI ist im Kundenservice wichtig, weil sie das gesamte Erlebnis für Agent:innen und Kund:innen effizienter macht.

Bis vor kurzem stützten sich Contact Center stark auf menschliche Agent:innen, was häufig zu langen Wartezeiten und inkonsistentem Support führte. Doch heutige Kund:innen erwarten sofortige Lösungen mit minimaler Reibung – eine Herausforderung, die sich allein mit menschlichem Einsatz schwer skalieren lässt.

Um diese steigenden Anforderungen zu erfüllen, setzen viele Unternehmen auf KI im Contact Center. Sie beseitigt wiederkehrende Aufgaben und ermöglicht es Agent:innen, sich auf wertvollere Interaktionen zu konzentrieren. Das Ergebnis: ein schlankeres, reaktionsschnelles Erlebnis, bei dem die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht.

Wichtige KI-Technologien im Contact Center

KI-Funktionen sind mittlerweile in vielen modernen Tools integriert, darunter Contact Center as a Service (CCaaS)-Software. So lassen sich Geschwindigkeit und Konsistenz kanalübergreifend verbessern. Im Folgenden sehen Sie einige zentrale KI-Technologien, die den Betrieb im Contact Center modernisieren. 

1. KI-gestützte Sprache

KI-gestützte Sprache nutzt Spracherkennung und Natural Language Processing (NLP), um Kund:innen natürlich zu verstehen und zu beantworten. So können Unternehmen die Reaktionszeit verkürzen und dennoch eine persönliche Note beibehalten. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 glauben 74 Prozent der Verbraucher:innen, dass Sprach-KI ihr Erlebnis erheblich verbessern würde.

Zendesk Voice geht noch einen Schritt weiter, indem es Agent:innen während der Gespräche sofort Kundeneinblicke liefert. Unternehmen können zudem Anrufe und Support-Tickets kanalübergreifend aus einem einheitlichen Workspace steuern und weiterleiten. Diese Integration reduziert die Komplexität im Hintergrund und ermöglicht es Agent:innen, sich auf besseren Support zu konzentrieren.

2. KI-Agenten

KI-Agenten sind die nächste Generation KI-gestützter Bots, die komplexe Aufgaben ohne menschliches Eingreifen erledigen. In Contact Centern bieten sie sofortigen Support über alle Kanäle hinweg – ideal für eine Omnichannel-Contact-Center-Strategie. Sie können nicht nur Fragen beantworten, sondern auch Aufgaben wie Rückerstattungen selbstständig durchführen.

Mit Zendesk AI Agents lassen sich bis zu 80 Prozent der Anfragen automatisieren. Da sie speziell für CX entwickelt und auf Milliarden von Kundenservice-Interaktionen trainiert wurden, liefern sie schnelle, präzise Antworten und entlasten menschliche Agent:innen.

3. KI-Copilot

Im Gegensatz zu vollständig autonomen KI-Agenten arbeitet ein KI-Copilot Seite an Seite mit Support-Teams und unterstützt bei unterschiedlichen Aufgaben. Er hilft Agent:innen im Hintergrund, um personalisierten Service zu ermöglichen.

Zendesk KI-Copilot ist speziell auf die täglichen Herausforderungen von Support-Agent:innen zugeschnitten. Das Tool erkennt Kundenbedürfnisse und schlägt intelligente Antworten vor. Mit seiner einfachen Integration fügt es sich nahtlos in bestehende Workflows ein und stärkt die Effizienz und Sicherheit der Teams.

4. Intelligentes Routing

Intelligentes Routing nutzt Machine Learning, um Anfragen an die passenden Agent:innen oder Kanäle weiterzuleiten. Ein Beispiel ist das intelligente Anrufrouting (ICR), das Informationen sammelt und analysiert, um Anrufe gezielt zu steuern.

So werden Weiterleitungen reduziert und die First-Contact-Resolution verbessert. Unternehmen können Servicequalität skalieren, ohne zusätzliche Ressourcen aufbauen zu müssen. 

5. Qualitätssicherung

Qualitätssicherung (QA) ist entscheidend, um hohe Servicestandards sicherzustellen. Traditionell wurden Interaktionen manuell überprüft, aber KI-Tools wie Zendesk QA automatisieren diesen Prozess.

Zendesk QA analysiert jede Interaktion, vergibt Bewertungen und deckt Schwachstellen auf. So reduziert sich die Überprüfungszeit um 80 Prozent, während gleichbleibend hohe Qualität kanalübergreifend gewährleistet wird. 

6. Workforce Management

Im Contact Center sorgt Workforce-Management-Software dafür, dass die richtigen Agent:innen zur richtigen Zeit verfügbar sind. KI automatisiert Prognosen, Schichtplanung und Auslastung.

Zendesk WFM analysiert historische Daten, um den Personalbedarf vorherzusagen. So werden Überstunden und Wartezeiten reduziert. Gleichzeitig ermöglicht es Echtzeit-Tracking der Leistung, was fundierte Entscheidungen für Planung und Coaching unterstützt.

Vorteile der Einführung von KI im Contact Center

Mit der zunehmenden Einführung von KI werden Contact Center intelligenter und reaktionsfähiger. 

Zu den Vorteilen zählen:

• Verbesserte CX: Schnellere Antworten und natürlichere Interaktionen machen den Service für Kund:innen einfacher und intuitiver.
• Höhere Effizienz: KI steigert die Effizienz nahezu aller Abläufe im Contact Center – von der Automatisierung bis zur Echtzeitunterstützung.
• Bessere Einblicke: KI-gestützte Analysen liefern detaillierte Informationen über Kundenstimmung und Muster, was Unternehmen gezielt verbessert.
• Kostensenkung: Automatisierung reduziert Personalkosten erheblich, ohne die Qualität zu mindern, und unterstützt langfristige Skalierung.

KI wird im Kundenservice zunehmend Standard. Laut CX Trends Report erkennen 70 Prozent der Verbraucher:innen bereits, welche Unternehmen KI erfolgreich nutzen – ein Signal, das Unternehmen nicht ignorieren sollten.

Herausforderungen bei der Einführung von KI im Contact Center

Die Einführung von KI bringt auch Herausforderungen mit sich. Widerstände von Mitarbeiter:innen, meist aus Sorge um Arbeitsplätze oder neue Tools, sind häufig. Zendesk legt deshalb Wert darauf, Technologie so zu gestalten, dass sie Agent:innen unterstützt, nicht ersetzt.

Ein weiteres Thema ist die menschliche Verbindung. KI ist schnell und skalierbar, kann aber Empathie nicht vollständig ersetzen.

Daher basiert Zendesk-KI auf Milliarden realer Support-Gespräche und versteht so Kundenstimmungen besser. Sie übernimmt Routineaufgaben, sodass Agent:innen mehr Zeit für komplexe Anliegen haben.

3 Beispiele für KI im Contact Center

Viele Unternehmen erzielen bereits starke Ergebnisse mit KI im Contact Center. Hier drei Beispiele. 

1. NEXT

Der britische Händler NEXT führte 2022 Zendesk-KI ein, um seine Contact-Center-Prozesse zu optimieren. Seitdem erreicht das Unternehmen eine One-Touch-Resolution-Rate von 92 Prozent und verkürzte die Bearbeitungszeit um 15 Prozent. 

Künftig will NEXT KI global skalieren, um Millionen von Kund:innen effizienter zu unterstützen.

2. Miko

Miko, Hersteller von Bildungsrobotern mit KI, erlebt in der Ferienzeit starke Supportspitzen. Mit Zendesk-KI konnte das Unternehmen Workflows verbessern und das Erlebnis seiner Kund:innen optimieren. 

Seit der Einführung stieg die Self-Service-Rate von 75 auf über 90 Prozent. So kann das Support-Team sich stärker auf komplexe Fälle konzentrieren und gleichzeitig wachsen.

3. Esusu

Das Fintech Esusu unterstützt Mieter:innen bei finanziellen Herausforderungen und suchte nach einer flexiblen CX-Lösung. Nach der Konsolidierung im Zendesk Contact Center stieg die Antwortquote um 90 Prozent – besonders bemerkenswert, da die Hälfte der Anfragen über Voice kommt.

Support-Direktorin Jessica Hanes erklärt, dass Zendesk-KI Workflows vereinfacht und Agent:innen entlastet. Funktionen wie Gesprächszusammenfassungen seien besonders hilfreich beim Onboarding. „Das erspart uns die Zeit und Mühe, einen gesamten Thread zu durchsuchen“, sagt sie, „so können wir effizienter arbeiten.“

5 Best Practices für die Einführung von KI im Contact Center

Eine starke KI-Strategie beginnt mit einem klugen Rollout. Folgende Best Practices helfen dabei:

1. SMART-Ziele festlegen

Vor der Einführung sollten Sie klare Ziele mit der SMART-Methode definieren:

• Spezifisch

• Messbar

• Erreichbar

• Relevant

• Terminiert

Beispiel: Reduzierung der Wartezeit um 20 Prozent in drei Monaten. Solche Ziele erleichtern die Fortschrittskontrolle und Anpassungen.

2. Den richtigen KI-Partner wählen

Nicht alle Anbieter verfügen über die gleiche Qualität. Achten Sie auf Lösungen, die auf CX-spezifischen Daten trainiert sind und einfach implementiert werden können. Zendesk-KI basiert etwa auf mehr als 18 Milliarden Service-Interaktionen und ist sofort einsatzbereit.

3. Team vorbereiten

Schulen Sie Ihr Team, wie KI in den Alltag integriert wird. Praxisübungen stärken das Vertrauen und die Sicherheit im Umgang mit den Tools.

4. Kundenfeedback einholen

Nach der Einführung liefert das Feedback von Kund:innen wertvolle Hinweise, was funktioniert und was optimiert werden sollte. Sammeln Sie regelmäßig Rückmeldungen und passen Sie Ihre Strategie an.

5. Kontinuierlich verbessern

KI-Einführung ist ein laufender Prozess. Überprüfen Sie regelmäßig KPIs und Feedback, um sicherzustellen, dass die Technologie die gewünschten Ergebnisse liefert. Behalten Sie Ihre SMART-Ziele im Blick und optimieren Sie fortlaufend.

Liberty London

Liberty sieht Zendesk-KI als Schlüssel zur Bereitstellung von personalisiertem Service

„Bei Liberty legen wir großen Wert auf persönlichen Service. Ich denke, dass KI den persönlichen Service verbessern wird, da unsere Kund:innen nun mit einem Menschen interagieren, der ihnen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen zur Verfügung stellt.“

Ian Hunt

Director of Customer Services

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Ein intelligenteres Contact Center mit Zendesk-KI aufbauen

Da Kundenstandards und Marktdruck steigen, ist der Einsatz von KI in Contact Centern strategisch entscheidend. Viele Lösungen sind jedoch schwerfällig oder basieren auf unzureichenden Daten.

Zendesk-KI ist eine umfassende Lösung für Teams jeder Größe, sofort einsatzbereit und trainiert auf Milliarden CX-spezifischer Datenpunkte. Sie wächst mit Ihrem Unternehmen und hebt Ihre CX auf das nächste Level.

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