Eine Herausforderung für die CX: 3 Möglichkeiten, wie Versorger ihren Kundenservice verbessern können

Im vergangenen Jahr hat unseren Alltag ein Gesprächsthema dominiert: die stetig steigenden Energiekosten. Auch die Medien haben uns ständig daran erinnert, dass unsere Energierechnungen zum x-ten Mal angehoben werden. Das hat bei vielen Verbrauchern Angst ausgelöst.

Leider sind viele Unternehmen nicht in der Lage, Einfluss auf ihre Energiepreise zu nehmen, was vor allem auf die unsichere Wirtschaftslage nach der Pandemie durch den Krieg in der Ukraine und unsere Abhängigkeit von fossilen Brennstoffen zurückzuführen ist. Angesichts der Preiserhöhungen werden sich viele beunruhigte Kunden an Versorger wenden, um herauszufinden, warum ihre Rechnungen so hoch sind. Die mögliche Folge: eine Flut von Anfragen, denen Kundenservicezentren nur schwer standhalten können. Die gute Nachricht für Energieunternehmen ist, dass sie durch Investitionen in ihren Kundenservice eine Überlastung ihrer Serviceteams verhindern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.

Viele kleinere Versorgunger sind dem zuvorgekommen, indem sie in die Verbesserung der Digital Experience ihrer Kunden investiert haben, sei es durch Apps, das Angebot von Online-Konten oder verkürzte Antwortzeiten. Doch aufgrund der schwierigen Marktsituation, die u. a. auf steigende Erdgaspreise zurückzuführen ist, verschwanden mehrere kleinere Versorger 2022 vom Markt. Ihre Kunden wurden von größeren Unternehmen übernommen.

Dadurch stieg die Kundenzahl bei größeren Versorgern, während die Größe ihrer Kundenserviceteams unverändert blieb. Doch gerade diese neuen Kunden könnten jede Menge Fragen zu den Abläufen beim neuen Versorger haben, wie etwa zu den höheren Rechnungen und zur Kontoführung. Durch proaktive Maßnahmen, Self-Service-Optionen und Investitionen in Automatisierungstools (z. B. Chatbots) können Versorger mit den Kundenerwartungen Schritt halten und sich von ihren Wettbewerbern abheben.

Sehen wir uns diese drei Möglichkeiten näher an, mit denen der Kundenservice insbesondere zu Spitzenzeiten verbessert werden kann.

1. Seien Sie proaktiv

   Laut PwC wird bei 22 Prozent der Kundschaft das Geld zu Monatsende knapp und weitere 10 Prozent haben Probleme mit der Bezahlung ihrer Rechnungen. Daher ist es nur verständlich, wenn verärgerte, gestresste und frustrierte Kunden wegen einer unerwartet hohen Energierechnung bei ihrem Versorger anrufen. Um dies zu vermeiden, sollten Unternehmen den Grund für die höheren Rechnungen proaktiv kommunizieren – und zwar über die richtigen Kanäle.

   In diesem Fall bedeutet proaktiv, dass die Kundschaft benachrichtigt werden sollte, bevor der Rechnungsbetrag vom Konto abgebucht wird. Damit diese Informationen auf dem jeweils bevorzugten Kanal bereitgestellt werden können, müssen Unternehmen wissen, welche Kanäle von ihrer Kundschaft genutzt werden. Die Präferenzen bei der Nutzung von Kommunikationskanälen durch Kundengruppen können höchst unterschiedlich sein. Und das bedeutet zwangsläufig, dass Investitionen in die Erhebung von Kundendaten erforderlich sind. So nutzt beispielsweise fast ein Drittel der Generation Z bevorzugt soziale Medien zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Bei Kunden im Alter ab 55 Jahren sind das nur noch 10 Prozent.

   Die Nutzung traditioneller Kanäle für die Kundenkommunikation reicht nicht mehr aus, insbesondere wenn es um eine Warnung vor einer möglichen Preiserhöhung geht. Wenn Sie eine Flut von Anfragen an den Kundenservice verhindern möchten, müssen Sie in Methoden investieren, mit denen Sie das Verhalten Ihrer Kundschaft auf den unterschiedlichen Kanälen ergründen können, vor allem auf beliebten Kanälen wie Social Media und SMS.

2. Stellen Sie Ihren Kunden Self-Service-Tools bereit

   Ihre Kunden wissen jetzt also, dass ihre Rechnungen steigen werden. Doch wie geht es weiter? Geraten sie in Panik und möchten Ihren Kundenservice anrufen oder beschließen sie, selbst nach einer Lösung zu suchen, ohne den Kundenservice zu kontaktieren?

   Um genau zu wissen, was Ihre Kunden wünschen, benötigen Sie – wieder einmal – Kundendaten. Welche Schlüsselwörter werden am häufigsten verwendet? Welche Fragen werden am häufigsten gestellt? Was sind die gängigen Probleme? Wenn Unternehmen über diese Daten verfügen, können sie Inhalte erstellen, die für die Lösung von Kundenproblemen relevant und hilfreich sind. Darüber hinaus sollten Energie- und Wasserversorger in den Kundenkonten auch personalisierte Verbrauchsdaten zur Verfügung zu stellen, damit die Kunden und Kundinnen ihren Verbrauch im Auge behalten und entsprechende Entscheidungen treffen können.

   enercity, einer der größten Energieversorger Deutschlands, ist Vorreiter in Sachen Self-Service. Dieser Versorger nutzt die Reporting-Funktion von Zendesk Guide, um auf der Basis seiner Tickets und Suchanfragen Daten zu erfassen. Damit kann das Unternehmen seine Wissensdatenbank vergrößern und verbessern, Schlüsselwörter mit Hilfethemen abstimmen und häufig auftretende Kundenprobleme proaktiv lösen. Mit einer solchen Strategie ermöglichen Energie- und Wasserversorger ihren Kunden, ihre Probleme selbst in die Hand zu nehmen und entlasten so ihre Kundenserviceteams.

3. Automatisierung als Helfer im Kundenservice

   Auch wenn Ihr Help Center noch so gut strukturiert ist, ist dies keine Garantie dafür, dass sich alle Kunden dort tatsächlich umsehen und das finden, wonach sie suchen. Wenn Kunden zu Spitzenzeiten den Kundenservice kontaktieren, können Mitarbeiter nicht alle Kanäle gleichzeitig bedienen. Und genau hier kommen Automatisierungstools wie Chatbots ins Spiel. Sie sind hervorragende Hilfsmittel, die Kunden bei simplen, leicht lösbaren Problemen unterstützen.

   Kunden gewöhnen sich zunehmend an die Kommunikation mit Chatbots. So geben dem Bericht über CX-Trends 2023 zufolge 77 Prozent an, dass KI/Bots bei einfachen Problemen hilfreich sind. Weitere 67 Prozent finden sogar, dass Bots oft die richtigen Informationen liefern. Dank Investitionen in Chatbots können Kunden und Kundinnen einfache Probleme selbst lösen, sodass sich der Kundenservice auf kompliziertere, höherwertige Aufgaben konzentrieren kann, die über automatische Antworten hinausgehen.

   Chatbots sind nicht die einzigen automatisierten Tools am Markt, doch sie sind im Bereich des Kundenservice sicherlich die am weitesten verbreiteten. Weitere Einsatzmöglichkeiten der Automatisierung sind die Benachrichtigung von Kundenservice-Mitarbeitern, wenn ein zugewiesenes Ticket über einen gewissen Zeitraum ungelöst bleibt, oder das Schließen von Tickets nach einer bestimmten Anzahl von Tagen, nachdem sie als gelöst gekennzeichnet wurden.

Beim Großteil der Unternehmen, allen voran Energie- und Wasserversorger, wird das Volumen von Kundenservice-Anfragen angesichts unserer ungewissen Versorgungslage zunehmen. Wenn Sie über die richtigen Werkzeuge verfügen, mit denen Sie Hilfe anbieten, mit Ihren Kunden kommunizieren und Self-Service bereitstellen können, werden Sie in der Lage sein, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und langfristige positive Kundenbeziehungen aufzubauen.