Software für Ihr virtuelles Call Center zur Verbesserung Ihrer Customer Experience

Verbessert die Experience der Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Die Zendesk-KI basiert auf 18 Milliarden realer Kundenservice-Interaktionen. Dieser Erfahrungsschatz bedeutet, dass unsere Technologie bestens mit dem Thema CX vertraut ist und Sie dabei unterstützt, bei jeder Interaktion hochwertigen Service zu bieten.

Zendesk hilft Ihnen dabei, alle Anrufe an einem Ort zu verwalten. Mit unserer Call Center-Software können Sie Anrufe kanalübergreifend mit großer Expertise verteilen und weiterleiten – oder Automatisierungsfunktionen nutzen, die das selbständig können.

Mit AI Agents für Voicefunktionen können Sie bis zu 50 % der Anfragen autonom lösen lassen, selbst höchst komplexe Kundeninteraktionen. Sollte jedoch der Anruf an Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskaliert werden müssen, ist die Arbeit der KI noch lange nicht zuende. Nach Ende des Anrufs verringern KI-generierte Anruftranskripte und Zusammenfassungen die Nacharbeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, sodass diese die Notizen nach dem Anruf nur noch überprüfen müssen und sich dann auf die nächsten Anrufer:innen vorbereiten können.

Leitet Anrufe mit umfassender Interactive Voice Response (IVR) automatisch weiter

Bei der IVR-Software von Zendesk handelt es sich um ein zuverlässiges, cloudbasiertes System, mit dem Sie Anrufe weiterleiten und ein steigendes Anrufvolumen bewältigen können. Mit dem Builder für Skripting und Workflow lassen sich benutzerdefinierte Eingaben aufzeichnen, Menüs entwerfen und ein IVR-System nach Ihren individuellen Anforderungen erstellen.

Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht es allen Benutzer:innen, IVR-Einstellungen festzulegen und anzupassen – ganz ohne ein Team von Entwickler:innen bzw. IT-Fachleuten engagieren zu müssen. Wir stellen außerdem mehr als 1.800 Integrationen bereit, sodass Sie Ihr neues IVR-System nahtlos mit den Tools verknüpfen können, die Ihr Team täglich verwendet.

Überprüft 100 % der Anrufe mit der KI-gestützten QA

Zendesk QA verwendet KI, um 100 Prozent der Kundeninteraktionen zu überprüfen. Das System bewertet alle Konversationen automatisch auf der Grundlage von Faktoren wie Umgangston, Produktwissen und Lösungseffektivität. So erkennen Teams gleich, welche (Kundendienst-)Mitarbeiter:innen leistungsstark sind und welche möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen.

Wenn Sie das Verhalten der Kund:innen genau im Auge behalten möchten, kann Spotlight Teams über Abwanderungsrisiken, Eskalationen und Ausreißer informieren, sobald diese Probleme auftreten. So können Manager:innen die Situation mit den Kund:innen klären, bevor es zu spät ist.

Verwendet WFM für die Personalbedarfsprognose

Zendesk WFM kann Teams dabei helfen, Mitarbeiter:innen fachgereicht zu verwalten und einzuteilen und dabei die Produktivität im Blick zu behalten. Die KI-gestützten Personalbedarfsprognosen helfen Teams dabei, historische Trends zu analysieren und so passgenauere Mitarbeiterpläne zu generieren. So steht den Teams die passende Anzahl an Mitarbeiter:innen im Kundendienst zur Verfügung. Die Verwaltungskosten und gleichzeitig die Anrufwartezeiten für die Kund:innen sinken.

Für den täglichen Betrieb können Manager:innen mithilfe der Aktivitätsverfolgung überwachen, wie gut Supportmitarbeiter:innen die Zeitpläne einhalten. Gleichzeitig können sich die Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Zeitpläne anzeigen lassen. So können sie besser planen und bleiben auf dem Laufenden.

Versorgt Kund:innen mit Self-Service und reduziert das Anrufvolumen

Zendesk bietet ein benutzerfreundliches und skalierbares Self-Service-Portal: eine Bibliothek mit Informationen und hilfreichen Artikeln, mit denen Kund:innen ihre Probleme selbständig lösen können.

Generative KI-Tools können Ihnen helfen, aus ein paar Aufzählungspunkten vollständige Beiträge zu erstellen, bereits geschriebene Vorlagen zu erweitern und den Ton zu ändern, sodass er bei Ihren Kund:innen besser ankommt. KI-gestützte Content Cues können häufige Fragen zu Support-Tickets erkennen und neue Artikel vorschlagen. So lässt sich auch eine umfassende Wissensdatenbank mühelos pflegen. Sobald Sie Ihr Self-Service-Portal eingerichtet haben, können generative Suchfunktionen und AI Agents Ihre Kund:innen in die richtige Richtung weisen. So finden sie genau das, was sie benötigen.

Schützt Ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen durch Sicherheitsmaßnahmen auf Enterprise-Niveau

Zendesk hilft Ihnen dabei, Ihre vertraulichen Kunden- und Mitarbeiterinformationen zu schützen. Wir bieten erweiterte Codierungsschlüssel, die dabei helfen, Informationen von Dritten zu verbergen, Data Masking zur Zugriffsbegrenzung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und KI-gestützte Schwärzungsvorschläge, um sensible Informationen vertraulich zu halten.

Um langfristig Sicherheit zu gewährleisten, können Sie mithilfe fortschrittlicher Datenaufbewahrungsrichtlinien benutzerdefinierte Kriterien für die Daten festlegen, die Sie löschen möchten, und solche, die Sie aufbewahren müssen. Mit detaillierten Zugriffsprotokollen können Unternehmen überwachen, nach welchen Daten Benutzer:innen suchen, wann sie danach suchen und in welchem Netzwerk sie sich befinden. So erhalten Sie eine 360-Grad-Ansicht über die Datensicherheit.

Mehr als 160.000 Unternehmen nutzen die Software von Zendesk für Call Center mit eingehenden Anrufen, um die Leistung und die CX im Call Center insgesamt zu verbessern. Erfahren Sie, was einige von ihnen über uns sagen.

Dunlop Sports

„Zendesk unterstützt uns dabei, alle Anrufe einer Person zusammenzuführen und Gesprächsnotizen sowie Informationen zu den Kundeninteraktionen bereitzustellen. Das hilft uns, den Ablauf zu beschleunigen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ein Telefonat zu verkürzen, da wir über den gesamten benötigten Kontext verfügen, um konsistent zu kommunizieren.“

—Cody Gaudreau, Customer Experience Manager bei Dunlop Sports

Prosper

„Während unseres Gesprächs mit dem Vertrieb ging die Ansprechperson von Zendesk einfach auf unsere Website, kopierte alle unsere FAQs, machte daraus Beiträge und baute ein Help Center für uns auf. In einem Verkaufsgespräch eine solche Leichtigkeit an den Tag zu legen, ist schon beeindruckend.“

– Brian Taylor, Senior Director of Customer Experience und Head of Call Center Operations bei Prosper

Liberty

„Ich sehe in Zendesk-KI eine spannende Möglichkeit, Prozesse zu optimieren und effizienter zu gestalten. Dadurch hat unser Team mehr Zeit für die Arbeit an Projekten, die für das Unternehmen wichtig sind, sei es die Steigerung des Umsatzes oder neue Vertriebskanäle.“

—Ian Hunt, Director of Customer Services bei Liberty London