Vorfallmanagement-Software: Definition, Vorteile und Tools

Erhält Ihr IT-Team plötzlich viele Anfragen zum gleichen Problem, muss schnell reagiert werden. Eine Vorfallmanagement-Software unterstützt dabei, zeitnah zu handeln und Folgen zu begrenzen. Sie reduziert Ausfallzeiten, verbessert die Lösungsprozesse und deckt wiederkehrende Probleme auf. Das gelingt durch zentrale Vorfallverfolgung, automatisierte Workflows und Echtzeit-Insights.

Dieser Leitfaden unterstützt Sie dabei, die passende Incident-Management-Software für Ihr Unternehmen zu finden. So treffen Sie eine fundierte Entscheidung, die zu Ihren Anforderungen passt. Dazu vergleichen wir die besten Lösungen, Preise, Funktionen und Vorteile.

Lesen Sie weiter, um besser auf Supporttickets reagieren zu können. So schaffen Sie einen Problemlösungsprozess, der Wiederholungen vermeidet und nachhaltige Lösungen ermöglicht.

Darum geht es außerdem in diesem Leitfaden:

• Was ist Vorfallmanagement-Software?
• Funktionen, die Incident Management-Tools aufweisen sollten
• Die 15 besten Vorfallmanagement-Softwarelösungen
• So wählen Sie die richtige Vorfallmanagement-Software aus
• Häufig gestellte Fragen
• Vorfallmanagement-Software kostenlos testen

Vorfallmanagement-Software ist ein zentrales Tool für IT-Teams. Sie hilft dabei, ungeplante Unterbrechungen schnell zu erkennen und gezielt zu beheben. Vorgänge werden automatisch erfasst, nach Priorität sortiert und bis zur Lösung verfolgt. Das spart Zeit, senkt den manuellen Aufwand und verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit.

Gleichzeitig stärkt die Software die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams. Sie vereinfacht die Analyse von Störungsursachen. Darüber hinaus liefert sie wichtige Erkenntnisse, die zur kontinuierlichen Verbesserung im IT-Servicemanagement beitragen.

Die richtige Vorfallmanagement-Software sollte Funktionen bieten, die ein schnelles Handeln bei verschiedenen Arten von Vorfällen ermöglichen. Hier sind einige Funktionen, auf die Sie bei Vorfallmanagement-Tools achten sollten.

KI

KI kann die Effektivität Ihrer IT-Serviceteams erhöhen und gleichzeitig die Betriebskosten senken. KI-Agenten können beispielsweise autonom Anfragen bearbeiten und so IT-Teams bei der Handhabung größerer Supportvolumen unterstützen. KI-Agenten erkennen gemeldete Probleme von Mitarbeitenden oder Kunden automatisch. Anschließend geben sie eine passende Schritt-für-Schritt-Anleitung aus – ganz ohne Eingreifen des IT-Teams.

Darüber hinaus ermöglicht KI es Kundendienst-Mitarbeitern, schneller auf Probleme zu reagieren. Zendesk-KI macht in Echtzeit Antwortvorschläge, noch während die Konversation läuft. Kundendienst-Mitarbeiter können diese direkt übernehmen oder bei Bedarf anpassen.

KI-gesteuerte Tools bieten Unternehmen die Möglichkeit, Workflows und Antworten flexibel an verschiedene Situationen anzupassen. Ein Beispiel: Ein Sturm legt den Betrieb an einem Flughafen lahm. In solchen Fällen können Fluggesellschaften kurzfristig einen neuen Workflow einrichten. Dieser hilft Kunden etwa bei der Stornierung von Flügen oder verbindet sie direkt mit einem Krisenteam.

Sofortige Warnmeldungen

Ihre Vorfallmanagement-Software sollte Warnmeldungen sofort an die verantwortlichen Personen oder das Krisenteam weiterleiten können. Nur so ist eine schnelle und gezielte Reaktion auf kritische Tickets möglich.

Manche Überwachungstools können potenzielle Probleme schnell erkennen, bevor sie Schaden anrichten, und Produktentwicklungsteams benachrichtigen, um sie zu bewerten. Zu diesen Problemen zählen u. a. Produkte, die langsamer als gewöhnlich reagieren, oder unerwartete Erhöhungen sowie Abnahmen im Servicevolumen.

Integrationen

Ein isoliert arbeitendes Vorfallmanagement-System kann Ihre Effizienz beeinträchtigen. Die Integration mit anderen Tools verbessert die Funktionalität. Beispielsweise kann die Geräteverwaltung durch die Integration einer Incident-Response-Software in Ihr IT-Inventar unterstützt werden.

Die Lösung lässt sich mit Remote-Support-Tools verbinden. So können Techniker Störungen direkt im Fehlerverfolgungssystem beheben, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.

Zeitplanung

Personalverwaltungstools analysieren historische Daten zu Personalbedarf, Anrufvolumen und anderen wichtigen Punkten, um den zukünftigen Personalbedarf genau vorherzusagen. Beispielsweise kann ein IT-Team mithilfe der automatischen Zeitplanung Spitzenzeiten für den technischen Support vorhersagen. Das Tool erstellt auf Basis der Prognosen automatisch passende Schichtpläne. Dadurch ist sichergestellt, dass in wichtigen Zeiträumen genügend Personal zur Verfügung steht.

Vorfallmanagement

Der Schweregrad eines Vorfalls beeinflusst, wer sich darum kümmert und welche Vorgehensweise gewählt wird. Er legt außerdem fest, wie die betroffenen Personen informiert werden. Sobald eine Incident-Anforderung erstellt wird, muss ein passender Schweregrad festgelegt werden. Vorfälle lassen sich zum Beispiel anhand bestimmter Merkmale in fünf verschiedene Ebenen einteilen:

• Ebene 1: Wirkt sich auf Kerngeschäftsfunktionen oder kritische Systeme aus
• Ebene 2: Hat erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb oder ein wichtiges System
• Ebene 3: Stört manche Geschäftsfunktionen oder wirkt sich auf eine kritische Abteilung aus
• Ebene 4: Geringfügige Unannehmlichkeiten für eine begrenzte Anzahl von Benutzern oder Abteilungen
• Ebene 5: Erfordert eine Untersuchung, hat aber minimale oder keine Auswirkungen auf den Betrieb

Jedes Unternehmen hat wahrscheinlich unterschiedliche Bewertungen für den Schweregrad. Deshalb ist es wichtig, Ihr Bewertungssystem im gesamten Unternehmen klar zu kommunizieren.

Nachverfolgung und Berichterstattung des Lebenszyklus von Vorfällen

Die Vorfallmanagement-Software erfasst sowohl interne als auch externe Probleme an einem Ort. Sie dient als zentrale Anlaufstelle zur Überwachung, Nachverfolgung und Lösung von Vorfällen. Dabei handelt es sich um eine speziell für den IT-Helpdesk entwickelte Software. Sie ermöglicht es den Verantwortlichen, den Ursprung, den Status und die Zuweisung von Problemen jederzeit nachzuvollziehen.

Indem sie unterschiedliche Kommunikationskanäle zusammenführt, optimiert die Software den Workflow für die Kundendienst-Mitarbeiter. Separate E-Mail-, SMS-, Social-Media-, Live-Chat- oder Sprachtools sind nicht mehr notwendig.

Im Folgenden nehmen wir die Angebote der Vorfallmanagement-Softwarelösungen genauer unter die Lupe. Unten finden Sie einen Überblick über alle Produkte sowie Informationen zu den Preisen und kostenlosen Testversionen.

• Zendesk: Optimal für eine KI-gestützte Customer Experience
• Jira Service Management: Optimal für die Integration in Atlassian-Produkte
• Better Stack: Optimal für die Infrastrukturüberwachung
• Splunk On-Call: Optimal für den mobilen Zugriff
• PagerDuty: Optimal für die Auslösung von Warnmeldungen
• NinjaOne: Optimal für das Patch-Management
• BigPanda: Optimal für die Zeitachsenvisualisierung
• SolarWinds Service Desk: Optimal für die Zusammenarbeit
• Spiceworks: Optimal als kostenlose Lösung
• Freshservice: Optimal für die Integration in Freshworks
• ServiceNow IT Service Management: Optimal für digitale Produktveröffentlichungen
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Optimal für das Lebenszyklus-Tracking
• xMatters: Optimal für adaptives Vorfallmanagement

1. Zendesk

Optimal für eine KI-gestützte Customer Experience

Mit der Software für das Vorfallmanagement von Zendesk können Sie die Auswirkungen von Serviceunterbrechungen schnell abfedern. Zendesk ist einfach zu implementieren und ist sofort einsatzbereit. Auf diese Weise können Sie Workflows automatisieren, ohne qualifizierte Entwickler zu benötigen.

Das automatisierte Ticketsystem ist intuitiv aufgebaut und leicht zu bedienen. Dadurch können Kundendienst-Mitarbeiter auch ohne lange Schulung direkt starten, was die Amortisierungszeit deutlich verkürzt.

Die Software verbessert die Arbeitsweise Ihres Teams für den internen Support. Die Software erleichtert die teamübergreifende Zusammenarbeit bei der Vorfallbearbeitung. Sie erkennt, wann eine Eskalation notwendig ist, und handelt entsprechend den festgelegten Richtlinien. Außerdem analysiert sie Ursachen und dokumentiert den Lösungsweg Schritt für Schritt.

Generative KI eröffnet neue Möglichkeiten im Self-Service. Die Zendesk AI Agents stehen Nutzern als direkte Ansprechpartner zur Verfügung. Sie helfen dabei, Probleme zu identifizieren und auch anspruchsvollere Anfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Diese KI-Agenten werden anhand von IT-Ticketdaten vortrainiert, sodass sie vom ersten Tag an mithelfen können.

Unsere Vorfallmanagement-Software erkennt auch systemweite Störungen in Echtzeit. Automatische Warnmeldungen werden umgehend ausgelöst. Die Warnmeldungen werden über gängige Kanäle wie Microsoft Teams, Slack Live-Chat oder E-Mail übermittelt. So sind Sie in der Lage, sofort zu reagieren.

Benutzer können aktiv Probleme melden. Daneben erkennt auch die Routineüberwachung automatisch etwaige Vorfälle.

Der Zendesk Agent Workspace gibt IT-Kundendienst-Mitarbeitern einen zentralen Überblick über alle problematischen Tickets. Er zeigt auch relevante Details und den nötigen Kontext zu jedem einzelnen Vorfall.

KI ist in den Arbeitsbereich integriert, sodass Kundenservice-Mitarbeiter Unterstützung in Echtzeit erhalten. Im Zendesk Marketplace stehen über 1.800 Integrationen zur Verfügung. Damit lässt sich die Software flexibel erweitern und gezielt an Ihre Geschäftsanforderungen und Ihr Wachstum anpassen. Das führt dazu, dass die Gesamtbetriebskosten niedriger sind als bei Produkten, für deren Anpassung spezialisierte Technikadministratoren erforderlich sind.

Preise: Pläne gibt es ab 19 € pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Jira Service Management

Optimal für die Integration mit Atlassian-Produkten

Jira Service Management gehört zur Atlassian-Produktfamilie und bietet spezielle Funktionen für Alarmierung und Swarming. Dabei wird ein Vorfall nicht einfach in eine Warteschlange gelegt. Stattdessen übernimmt eine feste Ansprechperson das Ticket und begleitet die Lösung durchgehend von Anfang bis Ende.

Im Standardpaket enthalten sind Self-Service, Ticketverwaltung, konfigurierbare Workflows sowie Berichterstattung und Analysen. Unternehmen, die zusätzliche Vorfallmanagement-Funktionen benötigen, wie z. B. erweiterte Alarmintegrationen und Vorfalluntersuchungen, müssen die Premium- oder Enterprise-Pläne von Jira wählen. Darüber hinaus lässt sich Jira Service Management für den Wissensaustausch in andere Atlassian-Tools wie Confluence integrieren.

Preise: Zahlungspflichtige Pläne gibt es ab 700 € pro Jahr für bis zu drei Kundendienst-Mitarbeiter. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Finden Sie heraus, wie Sie Jira nahtlos in Zendesk integrieren können. Entdecken Sie außerdem, wie sich Zendesk im direkten Vergleich zu Jira behauptet.

3. Better Stack

Optimal für die Infrastrukturüberwachung

Better Stack (ehemals Better Uptime) ist eine Software für Infrastrukturüberwachung und Vorfallmanagement. Zu den Funktionen gehören Multichannel-Benachrichtigungen, Website-Überwachung, Vorfallzeitpläne, Zusammenführung, Post-Mortem-Analysen, Fehlerprotokolle und historische Berichterstattung. Uptime verfügt über eine Benutzeroberfläche mit anpassbaren Funktionen wie etwa Benachrichtigungs- und Priorisierungsoptionen.

Zunächst prüfen automatisierte Systeme den Vorfall von mehreren Standorten aus. Erst wenn der Vorfall bestätigt ist, wird eine Warnung ausgelöst. So lassen sich Falschmeldungen vermeiden. Nach der Bestätigung informiert das System die verantwortlichen Mitarbeitenden.

Die Benachrichtigung erfolgt per Push-Mitteilung, SMS, E-Mail oder über integrierte Tools wie Slack und Microsoft Teams.

Preise: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 29 USD pro Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

4. Splunk On-Call

Optimal für den mobilen Zugriff

Splunk On-Call, früher bekannt als VictorOps, ist ein klassisches Tool für das Vorfallmanagement. Es unterstützt Unternehmen dabei, schnell auf Vorfälle zu reagieren und diese effizient zu bearbeiten.

Die Software lässt sich mit anderen Tools verknüpfen, um erweiterte Vorfallmanagement-Funktionen zu nutzen. Zu den erweiterten Funktionen gehören unter anderem Protokollanalysen, die Echtzeit-Überwachung von Nutzeraktivitäten und die Kontrolle der Systeminfrastruktur.

Ergänzend bietet Splunk On-Call Apps für Desktop, Android und iOS, um Vorfälle auch unterwegs bearbeiten zu können. Damit können Nutzer sie auch mobil beheben oder an andere Teammitglieder weiterleiten.

Die Software verfügt über automatisierte Benachrichtigungen und Warnmeldungen, mit denen Teams zeitkritische oder eskalierte Probleme verwalten können. Zusätzliche Automatisierungstools umfassen Bereitschaftsplanung, regelbasiertes Routing sowie Triage, mit der ein Problem den richtigen Mitarbeitern zugewiesen wird.

Preise: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu Splunk auf. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

5. PagerDuty

Optimal für die Auslösung von Warnmeldungen

PagerDuty ist eine Plattform für das Vorfallmanagement, die Funktionen, maschinelles Lernen und Data-Science-Methoden kombiniert. Aktivitätsverfolgung und Berichterstattung ermöglichen PagerDuty-Benutzern, Probleme zu lösen, bevor Kunden ein Ticket generieren können. Die Software kann mithilfe von maschinellem Lernen ähnliche Vorfälle gruppieren, um doppelte Warnmeldungen zu verhindern.

Zum Funktionsumfang im Vorfallmanagement zählen unter anderem automatisierte Abläufe, unbegrenzte Benachrichtigungen und flexible Eskalationsrichtlinien.

PagerDuty stellt zudem eigene Apps für verschiedene Geräte bereit. Darüber hinaus lässt sich die Lösung in zahlreiche Drittanbieter-Tools und APIs integrieren.

Preise: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 21 USD pro Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich PagerDuty in Zendesk integrieren lässt.

6. NinjaOne

Optimal für das Patch-Management

NinjaOne ist eine Vorfallmanagement-Software für IT- und Netzwerksicherheitsteams sowie für Managed Service Provider (MSPs). NinjaOne ermöglicht die Überwachung der gesamten IT-Infrastruktur. Nutzer können individuelle Warnmeldungen für Cloud-Umgebungen, Netzwerkgeräte, Windows-Server sowie Mac- und Windows-Laptops einrichten.

Innerhalb dieser Anwendungen können Sie Informationen überwachen, einschließlich Benutzerprotokolle, laufende Prozesse, Festplattennutzung, Verschlüsselungsstatus und Speicher. Darüber hinaus ermöglicht NinjaOne IT-Teams den Remote-Zugriff auf Endbenutzergeräte. Benutzer können auch automatisch Patches in ihrem Netzwerk bereitstellen, um potenzielle Schwachstellen zu reduzieren.

Preise: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu NinjaOne auf. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

7. Opsgenie

Opsgenie ist eine weitere Software für das Vorfallmanagement von Atlassian. Jira bietet eine umfassende Plattform für das IT-Management. Im Gegensatz dazu ist Opsgenie speziell auf Warnmeldungen und die Einsatzplanung ausgerichtet. Die Plattform bietet eine zentrale Ansicht aller Vorfälle, sodass Teams Vorfälle priorisieren und darauf reagieren können.

Manager können bei der Mitarbeiterplanung auch Bereitschaftsdienst, Dienst nach Feierabend und Teams an unterschiedlichen Standorten berücksichtigen. Opsgenie lässt sich dank seiner Integrationsfunktionen nahtlos mit vorhandenen Systemen verknüpfen. Dazu gehören Überwachungstools, Ticketsysteme und Plattformen für die teaminterne Zusammenarbeit.

Preise: Pläne gibt es ab 9,45 € pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Opsgenie in Zendesk integrieren lässt.

8. New Relic

Optimal für das Anwendungsmanagement

Die Vorfallmanagement-Software von New Relic wurde entwickelt, um Leistungsprobleme in Systemen und Anwendungen frühzeitig zu identifizieren. Auf diese Weise lassen sich Störungen gezielt analysieren und schnell beheben. Unternehmen können also Störungen schneller erkennen und gezielt darauf reagieren.

Die Lösung bietet einen Live-Feed mit Echtzeitinformationen. Dort sehen Nutzer den aktuellen Ticketstatus, alle Aktivitäten, das Ereignisprotokoll sowie verknüpfte Probleme auf einen Blick.

New Relic bietet kontextbezogene Warnungen, damit Teams ein Problem erkennen und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen können. Das System sortiert Probleme mit niedriger Priorität automatisch aus. So wird das Team nicht durch Benachrichtigungen gestört, die keinen Einfluss auf Kunden oder Geschäftsabläufe haben.

Unternehmen haben die Möglichkeit, Warnmeldungen in der Benutzeroberfläche mit Symbolen zu kennzeichnen. Das erleichtert Kundenservice-Mitarbeitern die Einschätzung und Priorisierung eskalierter Vorfälle.

Preise: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu NewRelic auf. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

9. BigPanda

Optimal für die Zeitachsenvisualisierung

Die Vorfallmanagement-Plattform von BigPanda hilft IT-Teams, Probleme zu erkennen, darauf zu reagieren und zu lösen. Die Incident 360-Konsole bietet eine Echtzeitansicht aller Probleme in einem gemeinsamen Fenster. IT-Mitarbeiter können mit anderen Abteilungen eng zusammenarbeiten. Dabei analysieren sie Ursachen, koordinieren Maßnahmen und sorgen gemeinsam für schnelle Lösungen.

BigPanda ist anpassbar und bietet Unternehmen gefilterte Ansichten. Der Live-Feed bietet eine Übersicht über alle aktiven Vorfälle. Zusätzlich zeigt er die Priorität und den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung für jeden einzelnen Fall an.

Die Software enthält eine Funktion zur Erfassung von Warnmeldungen. Damit lässt sich der gesamte zeitliche Verlauf eines Vorfalls nachvollziehen. IT-Mitarbeiter können so die Ursache besser finden.

Preise: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu BigPanda auf.

10. SolarWinds Service Desk

Optimal für die Zusammenarbeit

SolarWinds Service Desk bietet eine Vorfallmanagement-Software speziell für unternehmensinterne IT-Teams. Sie dient dazu, alltägliche Störungen zu bearbeiten und Vorfälle gezielt zu lösen. Die Lösung macht es möglich, Tickets aus verschiedenen Abteilungen zentral zu verfolgen.

Sie erfasst Anfragen, die über E-Mail, Telefon, Self-Service-Portale, Live-Chat oder mobile Apps eingehen. Benutzer können ihr Team auf dem Laufenden halten und zusammenarbeiten sowie Kommentare und Statusaktualisierungen in Echtzeit veröffentlichen.

Die Software bietet Self Service-Beiträge, eine Visualisierung des Vorfall-Lebenszyklus und Funktionen für die Problemeskalation. IT-Teams können SolarWinds nicht nur für das Vorfallmanagement nutzen. Mit der Lösung lassen sich auch Compliance-Risiken im Blick behalten. Zudem können digitale Assets verwaltet und das Inventar effizient kontrolliert werden.

Preise: Pläne beginnen ab 39 € pro Techniker/Monat bei jährlicher Abrechnung. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich SolarWinds Service Desk in Zendesk integrieren lässt.

11. Spiceworks

Optimal als kostenlose Lösung

Spiceworks bietet kostenlose Software für das Vorfallmanagement einschließlich eines cloudbasierten Helpdesk-Systems. Die Lösung basiert auf einem werbefinanzierten Geschäftsmodell. Dadurch ist die Nutzung für Anwender kostenlos und es fallen keine Lizenzgebühren an.

Das bedeutet, dass Nutzer Banneranzeigen in der Benutzeroberfläche von Spiceworks in Kauf nehmen müssen. Diese sind fest in das Design der Plattform integriert.

Nutzer können diese cloudbasierte Software mit individuellen Warnmeldungen und automatisierten Eskalationsprozessen konfigurieren. Die Lösung umfasst auch Berichterstattung, eine mobile App, Remote-Support und Zugriff auf das IT-Communityforum von Spiceworks.

Preise: Kostenlos

12. Freshservice

Optimal für die Integration in Freshworks

Freshservice ist eine IT-Servicemanagement-Lösung von Freshworks. Sie unterstützt Teams dabei, problematische Tickets zu verfolgen, sinnvoll zu priorisieren und effizient zu lösen. Zu den Vorfallmanagement-Tools gehören Vorfall-Protokollierung, Analyse, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und eine Multichannel-Support-Schnittstelle. Als Kanäle stehen E-Mail, ein Self-Service-Portal, ein Voicebot und ein Chatbot zur Verfügung.

Als Freshworks-Produkt kann sich Freshservice mit dessen anderen Tools wie dem CRM verbinden, um Daten auszutauschen. Freshservice bietet jedoch kein natives intelligentes Workforcemanagement. Für Terminplanung und ähnliche Aufgaben müssen daher externe Dienste genutzt werden.

Preise: Pläne gibt es ab 19 € pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshservice abschneidet.

13. ServiceNow IT Service Management

Optimal für digitale Produktveröffentlichungen

Das ITSM-System von ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform für das IT-Service-Management. Sie unterstützt Teams dabei, Vorfälle, Aufgaben und Abläufe strukturiert zu verwalten. Die Vorfallmanagement-Plattform für IT-Serviceteams umfasst die Vorfallprotokollierung, Benachrichtigung und Eskalation, Vorfallklassifizierung, Ursachenanalyse und Vorfallslösung.

ServiceNow verfügt über eine zentrale Ansicht, sodass Kundenservice-Mitarbeiter Probleme von einem Ort aus verwalten können. Die Software ermöglicht die Handhabung schwerwiegender Vorfälle mithilfe eingebetteter Workflows. ServiceNow kann nicht nur zur Vorfallverwaltung eingesetzt werden.

Zudem hilft die Plattform bei der Planung und Freigabe digitaler Produkte. Sie umfasst Funktionen wie Bereitschaftsprüfungen, Risikoeinschätzungen und den Einsatz wiederverwendbarer Vorlagen.

Preise: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu ServiceNow auf.

Weitere Infos: Finden Sie heraus, wie Sie ServiceNow nahtlos in Zendesk integrieren können. Entdecken Sie außerdem, wie sich Zendesk im direkten Vergleich zu ServiceNow behauptet.

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

Optimal für das Lebenszyklus-Tracking

Die Software ManageEngine ServiceDesk Plus bietet ein Vorfallmanagement-System mit Tracking Tools für IT-Vorfälle. Damit können Teams Betriebsunterbrechungen und Probleme beheben können. Die Lösung unterstützt die Berichterstattung, Analysen, Workflow-Anpassungen, native Integrationen und ITSM-Workflow-Tools.

Das Starter-Abonnement von ManageEngine umfasst Multichannel-Support, Verfolgung von Vorfall-Lebenszyklen und definierte Eskalationspfade. Zu diesen Pfaden gehört die automatische Zuweisung von Technikern, sodass Vorfälle an die richtige Person weiterleitet werden. Unternehmen können mithilfe von bestimmten Kriterien automatische Regeln für Tickets mit niedrigerer Priorität einrichten.

Preise: Nehmen Sie für Preisinformationen Kontakt zu ManageEngine auf. Eine 30-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

15. xMatters

Optimal für adaptives Vorfallmanagement

Damit der IT-Betrieb besser reagieren kann, wurde xMatters zur Unterstützung als adaptive Software für das Vorfallmanagement entwickelt. Sie automatisiert Routineaufgaben und passt die Reaktionsstrategien je nach Schweregrad und Auswirkungen der jeweiligen Aufgabe an. Die intelligente Steuerung hilft dabei, große Anstürme an Warnmeldungen zu bewältigen. Sie filtert und dedupliziert dazu die Warnmeldungen, sodass die Benutzer keine Vorfälle verpassen.

Außerdem bietet xMatters die Möglichkeit, Bereitschaftspläne erstellen zu können. Für die Teams wird es so leichter, rotierende Verfahren einzurichten und Erinnerungen an die Mitarbeiter zu versenden. xMatters bietet umfassende Berichte und Auswertungen. Damit lassen sich Trends erkennen, Reaktionszeiten verkürzen und Abläufe im Vorfallmanagement gezielt verbessern.

Preise: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 9 USD pro Benutzer/Monat. Ein kostenloser Tarif ist für bis zu 10 Benutzer verfügbar.

Idealerweise müssen Sie Ihre Incident-Response-Software nicht zu oft verwenden, um schwerwiegende Probleme zu lösen. Aber selbst bei der Ausführung von Routineaufgaben muss alles wie am Schnürchen laufen. Andernfalls riskieren Sie längere Ausfälle, die den Geschäftsbetrieb stören können. Die folgenden Punkte sollten Sie bei der Auswahl Ihrer Vorfallmanagement-Software beachten:

• Stellen Sie sicher, dass sie einfach zu bedienen ist. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche finden sich Kundendienst-Mitarbeiter schnell zurecht. Das erleichtert den Umgang mit dem System und unterstützt sie bei ihren täglichen Aufgaben.
  Wenn Supportteams komplizierte Tools verwenden müssen, mindert dies die Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität. Solche Tools können auch die Kosten erhöhen, da ihre Verwaltung mehr Ressourcen erfordert.
• Überprüfen Sie, wie zuverlässig die Software arbeitet. Wenn Sie die Software während eines kostenlosen Testzeitraums unter realen Bedingungen ausprobieren, können Sie potenzielle Probleme wie z. B. Alarmermüdung, langsame Reaktionszeiten und ineffektive Eskalationsverfahren erkennen und angehen.
  Zuverlässige Software hilft Teams, Vorfälle zügig und gezielt zu bearbeiten. So lassen sich negative Auswirkungen auf den Betrieb und das Kundenerlebnis deutlich verringern.
• Achten Sie darauf, dass das Tool in Ihren Tech-Stack integriert werden kann. Lässt sich die Software für das Problemmanagement problemlos in Ihre bestehende Systemlandschaft einbinden, profitieren Sie gleich doppelt. Der Datenschutz bleibt gewahrt, und die internen Abläufe werden spürbar effizienter.
  Mit einem vollständig integrierten System können Kundendienst-Mitarbeiter Probleme mit umfassenden Kontextinformationen lösen. Warnungen enthalten schließlich oft wichtige Details wie eine Chronik mit dem bisherigen Aktionsverlauf.
• Berücksichtigen Sie die Time-to-Value. Die Einführung vieler IT-Tools ist zeitaufwendig und erfordert umfangreiche Ressourcen. Das verlängert die Time-to-Value und verzögert den Nutzen für das Unternehmen.
  Mit Software wie Zendesk können Sie in wenigen Minuten loslegen, und nicht erst Monate später. Viele unserer Funktionen sind sofort einsatzbereit. So können Sie ab dem ersten Tag eine Rendite für Ihre Investition erzielen können.
• Achten Sie auf niedrige Gesamtbetriebskosten. Neben den Lizenzkosten fallen oft zusätzliche Ausgaben an. Dazu zählen etwa Implementierungs-, Verwaltungs- und Wartungskosten. Manche Unternehmen unterscheiden sich für eine kostenlose Vorfallmanagement-Software. Doch schon bald sind dabei die begrenzten Funktionen und Möglichkeiten nicht mehr ausreichend.
  
  Hochwertige Vorfallmanagement-Software zeichnet sich dadurch aus, dass sie die Effizienz im Betrieb steigert. Gleichzeitig trägt sie dazu bei, die Gesamtkosten spürbar zu reduzieren.