Personalisierter Support für alle Kunden

Vimeo nutzt Sunshine, damit seine Kundenserviceagenten personalisierten Support bieten können

Als eine der größten abonnementbasierten Video- und Content-Plattformen der Welt hat Vimeo viele Kunden – und noch mehr Supporttickets. Mit Sunshine und dem Zendesk Apps Framework kann Vimeo sicherstellen, dass jedes Ticket kategorisiert und an den jeweils am besten qualifizierten Kundenbetreuer weitergeleitet wird.

Produkt-Screenshot: Zendesk Support

1 Entwickler

Durchschnittliche Antwortzeit reduziert auf 30 Minuten

Verwendete Plattformkomponenten:

Zendesk Apps Framework (ZAF); angepasste Objekte

Geschäftliche Herausforderung

Je komplexer die Beziehungen zu Benutzern werden, desto schwieriger ist es, ihre Anfragen und Tickets richtig zu kategorisieren. So kann es vorkommen, dass eine Frage zum Konto in Wirklichkeit mit der Abrechnung zu tun hat und eine Abrechnungsfrage mit einem kostenlosen Test. Vimeo wollte, dass Supportagenten Tickets in konkrete Kategorien einteilen, damit sie zur Bearbeitung an die richtigen Spezialisten weitergeleitet werden können. Außerdem sollten Spezialisten die Möglichkeit haben, Feedback zu den Tickets abzugeben, die an sie eskaliert wurden.

Plattformlösung

Mit dem Zendesk Apps Framework (ZAF) erstellte Vimeo eine angepasste App namens „Categorization Setting“, die es Supportagenten ermöglicht, einfach ein Formular auszufüllen und dabei aus einer Hierarchie von Hunderten von Ticketkategorien zu wählen. Die Kategorien und Unterkategorien, die verknüpften Beziehungen und die Formulare selbst sind als angepasste Objekte gespeichert. Eine weitere angepasste App, „Specialist Satisfaction“ (SSAT), ermöglicht es den Spezialisten, Feedback zu den an sie eskalierten Tickets abzugeben, damit Kundenserviceagenten gezielt geschult und verbesserungsbedürftige Bereiche erkannt werden können.

„Feedbackschleifen sind für uns im Vimeo-Supportteam sehr wichtig. Alles, was wir entwickeln, ist das Ergebnis eines kontinuierlichen Austauschs mit den Supportagenten. Wir sagen unseren Kundenbetreuern nicht nur, wie sie arbeiten sollen, sondern wir regen sie auch an, uns ihre Schmerzpunkte mitzuteilen, damit wir gemeinsam Lösungen entwickeln können, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dank Sunshine und dem Zendesk Apps Framework können wir die gewonnenen Einsichten sofort in die Praxis umsetzen, damit unsere Mitarbeiter die Daten erhalten, die sie für ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis brauchen, ohne dass sie den Arbeitsbereich von Zendesk Support verlassen müssen.“

Cameron Dunn

Head of Community Operations

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