Weniger Stress im Supportalltag

Nach einem langen Arbeitstag kommen Sie heim. Sie werfen den Schlüssel auf den Tisch bei der Tür und begeben sich schnurstracks in die Küche. Plötzlich schrecken Sie auf – es klingelt! Ihr Telefon! Sie halten den Atem an und stellen sich tot. Nach einer gefühlten Ewigkeit gibt der Anrufer auf. Ihr Smartphone ist verstummt, und um ganz sicherzugehen, stellen Sie jetzt den Ton aus.

Jetzt mit irgendwem zu reden hätte Ihnen nicht in den Kram gepasst. Sie haben im Moment weder Lust noch Laune, sich auf eine andere Person einzustellen. Wenn Ihre Rolle es verlangt, dass Sie jederzeit Anrufe entgegennehmen, kennen Sie diese Situation wahrscheinlich aus eigener Erfahrung.

Telefonphobie kann schlimme Ausmaße annehmen – von ausgetrocknetem Mund über feuchte Handflächen bis hin zu echten Panikattacken. Dieser Zustand lässt sich immer häufiger beobachten, denn jüngere Generationen sind kaum noch versiert im spontanen und unverfälschten Austausch mit anderen. Außerdem schenken wir Anrufen selten unsere ungeteilte Aufmerksamkeit, sondern tun routinemäßig mehrere Dinge gleichzeitig, wenn wir am Hörer sind: Wir senden schnell eine SMS an eine Kollegin, wir machen Notizen und wir versuchen, die vielen Hintergrundgeräusche im Büro zu ignorieren. Wenn Agenten innerlich gestresst sind, wirkt sich das auf die Kunden aus.

Die Arbeit mit Kunden setzt voraus, dass wir verfügbar sind. Aber das heißt nicht, dass es im Alltag eines Supportmitarbeiters chaotisch zugehen muss. Durch Schaffung eines stressfreien Arbeitsumfelds können wir dafür sorgen, dass Administratoren und Agenten ihre gesamte Energie in den Support einbringen. Nachfolgend einige Tipps.

Innerlich sammeln

Wenn wir unruhig sind, können weder externe Hilfsmittel noch Effizienzmaßnahmen verhindern, dass uns beim Klingeln des Telefons das Herz in die Hose fällt. Wenn Sie nervös sind, machen Sie Pause und gehen Sie eine Runde um den Block. Apps wie Calm oder Headspace bieten geführte Meditationen zur inneren Einkehr. Wenn Ihr Arbeitsplatz Yoga anbietet oder einen Meditationsraum hat, nutzen Sie diese Ressourcen, um innerlich ruhiger zu werden. Einfach im stillen Örtchen oder im Treppenhaus fünf Minuten die Augen schließen ist ebenfalls sehr hilfreich. Gallup hat herausgefunden, dass engagierte und ausgeglichene Mitarbeiter eine bessere Leistung erbringen (+27 %) und sich leichter auf Veränderungen einstellen (+45 %).

 

Vorbereiten und üben

Je mehr Sie wissen, desto sichererer fühlen Sie sich. Wenn Sie einen Anruf erwarten, der Sie nervös macht, sammeln Sie Informationen, klären Sie Erwartungen im Vorfeld per E-Mail, überlegen Sie sich, was Sie sagen werden, und proben Sie alles genau durch. Das hilft Ihnen, gelassen zu bleiben, wenn es soweit ist. Damit fühlen Sie sich selbstbewusster, was sich positiv auf Ihr gesamtes Arbeitsumfeld auswirkt: Wirtschaftswissenschaftler an der University of Warwick fanden heraus, dass ein Gefühl der Zufriedenheit zu einer 12-prozentigen Steigerung der Produktivität führt.

Mit intelligenten Tools den Arbeitsablauf straffen

Wählen Sie Tools mit übersichtlichen, klaren, intuitiven und vielseitigen Workflow-Designs. Sie sollten das Gefühl haben, dass diese Tools Ihr Leben leichter machen und Ihnen gleichzeitig mehr Kontrolle geben. Agenten, die mit einer integrierten Omnichannel-Lösung arbeiten, können beispielsweise ganz einfach ihre Verfügbarkeit einstellen. Wenn sie gelegentlich Pause machen, können sie sich besser konzentrieren, sobald sie wieder online sind.

Wenn Sie ein Administrator oder ein Manager sind, schlüpfen Sie in die Rolle eines Agenten, um zu sehen, wie Sie Ihren Leuten helfen können. Bitten Sie Ihre Agenten auch um direkten Input. Wenn Sie ein Agent sind, machen Sie sich intensiv mit dem Produkt vertraut, das Sie verwenden, und besprechen Sie mit Ihrem Manager, wie sich der Workflow noch weiter verbessern lässt.

 

„Selbstvertrauen ist eine Superkraft.“

– Faith Hanna

 

Überlegen Sie sich, ob Ihre Agenten vielleicht nur jeweils einen oder zwei Kanäle betreuen sollten statt alle auf einmal. Oder helfen Sie ihnen, ihren Arbeitstag anders zu strukturieren, damit sie besser auf das vorbereitet sind, was auf sie zukommt. Wenn Ihre Agenten wissen, was als Nächstes passiert, können sie sich besser um Kunden kümmern. Und das führt dazu, dass Probleme schneller und reibungsloser gelöst werden.

Stressfaktoren ausschalten

Bitten Sie Ihre Teammitglieder, ihre Mobilgeräte auszuschalten, wenn Sie zusammen sind. Sie selbst sollten mit gutem Beispiel vorangehen: Essen Sie nicht am Schreibtisch, schalten Sie Ihr Telefon aus, lassen Sie Ihren Laptop zurück, wenn Sie ein persönliches Meeting haben, und schenken Sie Ihrem Gegenüber Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Wenn Sie immer versuchen, alles gleichzeitig zu tun – eine SMS senden, während Sie reden, oder etwas in Slack erledigen, während Sie zu einer Besprechung gehen –, entgeht Ihnen vielleicht das Wichtigste.

Nutzen Sie einen digitalen oder analogen Terminkalender, in dem Sie notieren, was ansteht. So können Sie weniger wichtige Dinge zurückstellen und sich stattdessen auf das konzentrieren, was am dringendsten ist. Sobald Sie notiert haben, was Sie tun müssen, können Sie sich voll und ganz auf das einstellen, was als Nächstes ansteht.

Schaffen Sie Zonen, in denen Mitarbeiter nicht ständig einer Flut digitaler Benachrichtigungen ausgesetzt sind, damit Sie und Ihre Agenten innere Ruhe finden. So kann jeder erfolgreich seine Aufgaben erfüllen.

Mehr Infos über Strategien für nahtlosen Omnichannel-Support