Supportmitarbeiter vor Burnout schützen

Denken Sie in dieser Mental Health Awareness Week an jene Supportmitarbeiter, die Käufern bei der Lösung ihrer Probleme helfen, mit verärgerten Kunden zu tun haben, Probleme mit Rechnungen klären und vieles mehr. Jeder, der im Support schon direkt mit Kunden zu tun hatte, weiß, wie schwer das sein kann.

Supportmitarbeiter sind erfahrungsgemäß die ersten, an die sich Kunden wenden, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben – oft sogar voller Frustration. Supportmitarbeiter müssen mitdenken, mit dem Verbraucher interagieren, die Daten durchsuchen und eine Lösung finden – und zwar schnell. Wenn eine Interaktion abgeschlossen ist, müssen sie sofort zur nächsten übergehen. Ein Kreislauf, der sich den ganzen Tag über fortsetzt.

Kein Wunder also, dass Supportmitarbeiter häufig burnout-gefährdet sind. Das gilt insbesondere heutzutage, nachdem viele Supportmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Remote Arbeit hat zahlreiche Vorteile – mehr Flexibilität, höhere Produktivität, geringere oder gar keine Pendelzeiten. Allerdings gibt es auch einige Nachteile, insbesondere wenn sich die Supportmitarbeiter isoliert und von Ihrem Team abgekoppelt fühlen.

Woran können Sie also die Anzeichen eines Burnouts bei Supportmitarbeitern erkennen? Und, was noch wichtiger ist, was können Sie tun, um einen solchen Burnout zu verhindern?

Anzeichen für Stress bei Remote-Arbeit erkennen

In einer kürzlich von Zendesk durchgeführten Umfrage gaben 41 % der Supportmitarbeiter an, dass sie das Gefühl haben, dass das Kundensupportteam schlechter behandelt wird als der Rest des Unternehmens. Nur 30 % der Supportmitarbeiter fühlen sich in die Lage versetzt, ihre Arbeit optimal zu erledigen. Und nur 12 % waren mit ihrer Arbeitsbelastung zufrieden.

41 % der Supportmitarbeiter gaben an, dass sie das Gefühl haben, dass das Kundensupportteam schlechter behandelt wird als der Rest des Unternehmens.

Diese entmutigenden Ergebnisse gehören zu den ersten, die seit der Umstellung auf Remote-Arbeit während der COVID-19-Pandemie gesammelt wurden. Viele Supportmitarbeiter, die remote arbeiten, berichten, dass sie sich einsam oder isoliert fühlen. Sie sagen, dass es ihnen an Unterstützung durch Kollegen und Vorgesetzte fehlt.

Für Vorgesetzte ihrerseits ist es oft schwierig, den Überblick über die Arbeitsbelastung der einzelnen Supportmitarbeiter und die Komplexität der von ihnen bearbeiteten Fälle zu behalten. Ein einfacher Blick auf eine Liste von Anfragen lässt nicht erkennen, welches Arbeitspensum – und welchen Stress – diese Anfragen für den damit betrauten Supportmitarbeiter bedeuten.

Wenn Ihnen diese Szenarien auf beunruhigende Weise bekannt vorkommen, fragen Sie sich, ob eine der folgenden Aussagen auf Sie zutrifft:

• Supportmitarbeiter haben nur wenig Kontakt zu Kollegen, außer über ihre Vorgesetzten.
• Supportmitarbeiter zeigen Anzeichen von Stress oder Überforderung.
• Supportmitarbeiter haben regelmäßig Schwierigkeiten, ihr Pensum an Fällen zu bewältigen.
• Das Klima unter den Kollegen ist gereizt oder von Ungeduld geprägt.
• Der Rest des Unternehmens wendet sich nur dann an den Kundensupport, wenn es ein Problem gibt.
• Vorgesetzte kennen die Leistungskennzahlen eines Supportmitarbeiters, aber nicht die Einzelheiten seines Pensums an Fällen.
• Die Supportmitarbeiter haben keine Tools, die es ihnen ermöglichen, einfach miteinander zu interagieren.

Wenn Sie alle oder die meisten dieser Fragen mit „Ja“ beantworten können, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sich zumindest einige Ihrer Supportmitarbeiter isoliert und gestresst fühlen. Wenn diese Probleme nicht angegangen werden, können sie sich negativ auf die Leistung, die Mitarbeiterzufriedenheit und die Mitarbeiterbindung auswirken.

Burnout vermeiden

Wenn Sie das Problem erkannt haben, was können Sie tun, um es zu bewältigen? Ein wesentlicher Teil der Lösung besteht darin, die erforderlichen Tools und Systeme zur Verfügung zu haben, um Mitarbeiter, die remote arbeiten, angemessen zu verwalten, zu unterstützen und deren Leistungen zu würdigen.

Als Erstes müssen wir den Supportmitarbeitern die Tools an die Hand geben, die sie für eine effektive Zusammenarbeit benötigen. Über das Zendesk-Dashboard können Supportmitarbeiter zum Beispiel Nebengespräche über die Slack-Messaging-App starten. So können sie ihre Kollegen bei kniffligen oder heiklen Fällen um Hilfe bitten. Das ist so, als würden die Mitarbeiter aufstehen und einem Kollegen auf die Schulter klopfen, um ihn zu fragen, ob er Ihnen bei einem heiklen Kundenproblem helfen kann. Und der Supportmitarbeiter muss sich dabei noch nicht einmal stummschalten.

Auf diese Weise können auch komplette Teams zusammenarbeiten. Bei Zendesk zum Beispiel hat das Marketingteam einen Slack-Kanal, in dem jeder, der hervorragende Arbeit leistet, entsprechend gewürdigt wird. Das ist nicht nur eine großartige Motivation, sondern auch für den Austausch von Wissen und die positive und natürliche Herausbildung von Best Practices.

Eine weitere Möglichkeit, dem Burnout von remote Mitarbeitern vorzubeugen, ist die Umstellung auf eine digital geprägte Arbeitskultur. Versuchen Sie nicht, Arbeitsabläufe und Prozesse aus dem Büro auf die Remote-Arbeit zu übertragen. Nutzen Sie stattdessen die richtigen Tools, um menschenorientierte Arbeitsweisen für diejenigen zu entwickeln, die nicht im Büro arbeiten. Zendesk beispielsweise hat Support-Kanäle, über die Mitarbeiter um Hilfe bitten können, zentralisierte Wissensspeicher, interne KI-gestützte Chatbots, die Mitarbeitern helfen können, die benötigten Antworten zu finden, und einen unternehmensweiten Zugang zu Slack und Zoom.

Mit den richtigen Tools und dem geeigneten Ansatz können Sie Supportmitarbeiter, die remote arbeiten, unterstützen und einen Burnout verhindern. Durch eine Unternehmenskultur der Zusammenarbeit und des Wissensaustauschs fühlt sich jeder einbezogen und bestärkt, unabhängig davon, ob er remote oder im Büro arbeitet.