Es ist an der Zeit, dass die Great Resignation durch die Great Retention abgelöst wird

Die Pandemie hat nicht nur die Art und Weise, wie wir arbeiten, verändert, sondern auch die Erwartungen der Arbeitnehmer im Hinblick auf ihren Arbeitgeber radikal verändert. Eine der großen Veränderungen, die wir beobachtet haben, ist die zunehmende Verbraucherorientierung der Arbeitswelt (Consumerization of Work): Mitarbeiter haben höhere Erwartungen an Unternehmen und erwarten die gleiche großartige Experience, die das Unternehmen seinen Kunden bietet.

Die sogenannte „Great Resignation“ oder die „Große Kündigung“, die im Jahr 2021 ihren Anfang nahm, stellt weiterhin eine Herausforderung für die ganze Welt dar. Qualifizierte Mitarbeiter sind sich ihres Wertes zunehmend bewusst und entscheiden sich für einen Arbeitsplatz, an dem sie sich wertgeschätzt, anerkannt und unterstützt fühlen. Im Vereinigten Königreich beispielsweise gibt es derzeit mehr offene Stellen als verfügbare Fachkräfte.

Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen, die ihren Mitarbeitern eine bessere Employee Experience bieten als ihre Wettbewerber, tatsächlich die Chance haben, hervorragende Fachkräfte zu gewinnen und zu binden und sich so einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Kann Technologie zur Mitarbeiterbindung beitragen? Das zeigen unsere neuen Daten

Am Puls der Employee Experience

Zendesk hat für seinen EX (Employee Experience) Trends Report 2022* eine Umfrage unter Mitgliedern interner Supportteams und deren Führungskräften durchgeführt, und will so Unternehmen dabei helfen, die Erwartungen ihrer Mitarbeiter nachzuvollziehen und die bestehenden Defizite bei der Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter zu korrigieren. Unsere Studie verdeutlicht die Brisanz der Situation: 42 % der Führungskräfte erwarten, dass die Abwanderung von Mitarbeitern zunehmen wird.

Wenn Unternehmen die Herausforderungen verstehen und Maßnahmen ergreifen, um sie zu bewältigen, können sie die Fluktuation verringern, qualifizierte Mitarbeiter an sich binden und effektiver arbeiten.

Aus unserer Studie haben sich fünf zentrale Aspekte ergeben:

1. Unternehmen erkennen den Zusammenhang zwischen Supportteams und Geschäftswachstum

In der Vergangenheit betrachteten viele Unternehmen interne Supportteams, wie z. B. die Personalabteilung und die IT-Abteilung, lediglich als Kostenstellen. Diese Sichtweise hat sich jedoch in jüngster Zeit grundlegend geändert. Die Unternehmen beginnen, den Zusammenhang zwischen Supportteams und Geschäftswachstum zu erkennen.

Unsere Umfrage hat ergeben, dass 68 % der Unternehmen inzwischen erkannt haben, dass ein direkter Zusammenhang zwischen dem Service für die Mitarbeiter (Employee Service) und dem Geschäftswachstum besteht.

2. Der Druck auf die Supportteams nimmt zu

Angesichts der Anforderungen, die insbesondere seit 2020 an die internen Supportteams gestellt werden, ist der Druck, der auf ihnen lastet, durchaus nachvollziehbar. Zahlreiche interne Teams hatten während der Pandemie nicht nur die Umstellung auf Remote-Arbeit zu bewältigen, sondern mussten auch zusätzliche Verantwortung übernehmen. Sie sorgen für die Umsetzung neuer Verwaltungsrichtlinien, Initiativen für Diversität, Chancengleichheit und Inklusion (Diversity, Equity and Inclusion, DEI) und zeichnen sich auch für weitere Faktoren für Veränderungen verantwortlich.

Insgesamt haben sich die Aufgaben der Mitarbeiter in internen Teams erheblich weiterentwickelt und sind umfangreicher geworden. Die Zahl der Tickets, die von Kollegen an den internen Support herangetragen wurden, hat im letzten Jahr um 31 % zugenommen.

Darüber hinaus sehen sich viele interne Teams einem erhöhten Druck seitens der Führungsebene ausgesetzt. Mehr als die Hälfte (54 %) der befragten internen Teams geben an, dass sie stärker wahrgenommen werden als je zuvor und dass der Druck, den sie von der Führungsebene verspüren, zugenommen hat.

3. Mangelnder Support für interne Personalprozesse stellt eine Herausforderung dar

Aus den Untersuchungen von Zendesk geht hervor, dass sich mehr als vier von zehn (43 %) internen Mitarbeitern nicht gleich oder fair behandelt fühlen. Das ist deutlich mehr als bei Mitarbeitern mit Kundenkontakt (14 %). Knapp ein Drittel (32 %) der Befragten sagte uns, dass sie aufgrund der Reaktionszeit auf Mitarbeiteranfragen sanktioniert werden.

An dieser Stelle bietet sich für Unternehmen die Gelegenheit, die Prozesse für interne Mitarbeiter zu verbessern, was wesentlich dazu beitragen könnte, Fachkräfte zu binden und zu gewinnen.

4. Mehr als die Hälfte der internen Support-Mitarbeiter sind mit ihren derzeitigen Tools für die Arbeit aus dem Homeoffice unzufrieden

In einer von Remote-Arbeit geprägten hybriden Umgebung sind digitale Arbeitsabläufe von entscheidender Bedeutung. Dennoch gaben mehr als die Hälfte der von uns befragten internen Support-Mitarbeiter an, dass ihre Tools für die Arbeit aus dem Homeoffice nicht ausreichend sind.

Unternehmen haben zahlreiche Möglichkeiten, ihre Produktivität zu steigern und das interne Support-Personal zu entlasten, indem sie das Tagesgeschäft optimieren oder automatisieren.

Auch die Help Center sind eine verpasste Gelegenheit. Schon die regelmäßige Aktualisierung der Inhalte kann die Supportmitarbeiter entlasten. Auch die Umwandlung von Mitarbeiteranfragen in Tickets lässt sich so auf ein Minimum reduzieren, da die Kollegen die Antworten auf allgemeine Fragen selbst finden können. Unsere Untersuchung hat jedoch ergeben, dass interne Teams im letzten Jahr Mühe hatten, ihre Help Center-Inhalte zu erweitern und die Zugriffszahlen zu erhöhen.

5. Eine großartige Employee Experience beginnt mit Vereinfachung

Die Antworten auf komplexe Probleme müssen nicht kompliziert sein. Ein menschenorientierter Ansatz, der Ihren internen Supportmitarbeitern das Leben leichter macht, kann viel bewirken. Mitarbeiterteams berichten uns, dass es lediglich einiger einfacher Mittel bedarf, damit die Zufriedenheit, Information und Produktivität der Mitarbeiter gewährleistet ist:

– ein regelmäßig aktualisiertes Help Center
– mehr Schulungen
– eine zentrale Ansicht für wichtige geschäftliche Inhalte
– bessere Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen
– Umstellung auf ein einfacher zu bedienendes Kundenservice-Tool

Die Erwartungen der Mitarbeiter erfüllen

Angesichts der Tatsache, dass es immer schwieriger wird, internes Support-Personal zu binden, ist es heute wichtiger denn je, dass Arbeitgeber Zeit, Aufmerksamkeit, Ressourcen und Technologie in die Umgestaltung des Arbeitsumfelds investieren. Mit Zendesk können Sie Ihren Mitarbeitern mindestens genauso gut helfen wie Ihren Kunden. Unsere Helpdesk-Lösung vereinfacht den Support für Mitarbeiter und erleichtert den Informationsaustausch.

Indem sie interne Teams intelligenter unterstützen, können Unternehmen den Trend zur Great Resignation, der massenhaften Kündigung, umkehren und die Ära der Great Retention, der Mitarbeiterbindung, einläuten.

* Über den Bericht

Die Daten im Zendesk EX (Employee Experience) Trends Report 2022 stammen aus zwei Quellen: einer Umfrage unter 4.670 Führungskräften aus dem Bereich interner Support, Mitarbeitern und Technologieeinkäufern aus 21 Ländern sowie aus Produktnutzungsdaten von mehr als 97.500 Zendesk-Kunden weltweit, die an der Zendesk Benchmark teilnehmen.