Mit der Customer Experience zu skalieren, ist wichtiger als jemals zuvor. So machen Sie es richtig

In Zeiten von großen Veränderungen in vielen Branchen ist Wachstum oberste Priorität. Die Customer Experience kann der Katalysator sein, den Sie für Ihre Skalierung benötigen.

Von Andrea Bian, Autor

Veröffentlicht 5. Mai 2022
Zuletzt aktualisiert: 5. Mai 2022

Fast jede Branche muss mittlerweile seit über zwei Jahren mit den Auswirkungen der Pandemie kämpfen. Daher sind Unternehmen kontinuierlich auf der Suche nach Methoden, um Wachstum zu fördern und die Nachfrage zu steigern. Aber schnelles Wachstum hat häufig seinen Preis.

Genau wie Stillstand. Unternehmen, die sich verzetteln oder zu wenig Personal oder Ressourcen haben, riskieren, nicht länger wettbewerbsfähig zu sein oder eine Customer Experience zu bieten, die keinen bleibenden Eindruck hinterlässt. Laut des Customer Experience Trends Report 2022 von Zendesk sagen 61 Prozent der Kunden weltweit, dass sie jetzt höhere Standards im Kundenservice erwarten, als vor der Krise im vergangenen Jahr. Und genauso viele würden nach nur einer negativen Customer Experience zu einem Konkurrenzunternehmen wechseln.

Wenn Sie Ihr Unternehmen auf Skalierung ausrichten – eine Strategie zur raschen Steigerung von Umsatz und Rentabilität bei gleichzeitig niedrigen Kosten –, bleibt Ihr Unternehmen anpassungs- und leistungsfähig, ganz egal, mit welchen Umständen Ihr Unternehmen konfrontiert ist.

Skalieren ist nicht unbedingt mit Wachstum gleichzusetzen. Skalieren unterscheidet sich dadurch, dass die Kosten gleichzeitig niedrig bleiben. Die Effizienz ist so viel höher als bei Wachstum, bei dem man im gleichem Umfang Ressourcen hinzufügt, in dem man wächst.

Wahrscheinlich sind Sie von dem Konzept der Skalierung schon überzeugt, aber sind noch auf der Suche nach Ideen zur Umsetzung. Das Ganze mit Fokus auf die Customer Experience (CX) zu betrachten, ist ideal, um Ihre Skalierungsstrategie anzupassen. Unabhängig von Ihrer Branche oder Ihren Produkten – Skalierung erfordert, dass Sie Ihren Kunden erstklassigen Support bieten.

Verbessern Sie Ihre Customer Experience

Eine herausragende Customer Experience sorgt dafür, dass sich Ihre Kunden nicht alleingelassen fühlen und erleichtert das Skalieren. Es kann hilfreich sein, sich genauer anzusehen, wie die CX Ihre Skalierung unterstützen kann:

  1. Allgemeine Kundenzufriedenheit

    Man kann es nicht oft genug sagen: Eine gute Customer Experience ist essenziell für mehr Wachstum. Schnelle Antwortzeiten, menschliche Interaktionen und zuvorkommender Support führen zu einer besseren Kundenzufriedenheit. Diese zufriedenen Kunden werden Werbung für Ihr Unternehmen machen und so direkt zum Wachstum beitragen. So gaben zum Beispiel in einer Studie von Zendesk 57 Prozent der Befragten aus dem Finanzdienstleistungsbereich an, dass es eine nicht unwesentliche und direkte Verbindung zwischen dem Kundenservice und den Cross-Selling-Umsätzen gibt.

  2. Effizienz

    Wenn Ihr Unternehmen skaliert, wird Ihr Kundenstamm definitiv wachsen. Eine optimierte CX-Strategie ermöglicht Ihnen, mehr Kunden effizient zu helfen – und zwar mit den bereits vorhandenen Supportmitarbeitern – und gleichzeitig die Antwortzeiten und den CSAT-Wert zu verbessern.

  3. Eine Vielzahl an Supportkanälen

    Kunden haben verschiedene Kommunikationspräferenzen und – bedürfnisse. Daher lohnt es sich, verstärkt in einen Omnichannel-Support zu investieren. Diese Investition ist von großer Bedeutung, wenn Sie skalieren wollen.

  4. CX liebt KI

    Da sich KI immer mehr durchsetzt, berichten Kunden vermehrt von positiven Erfahrungen mit KI (vorausgesetzt, sie wird richtig eingesetzt). 89 Prozent der Kunden geben an, dass sie eher dazu bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, bei denen sie die Lösung für ihre Probleme selbst finden können.

Natürlich sieht Skalieren und CX bei jedem Unternehmen je nach Branche unterschiedlich aus.

Skalieren mit CX in Ihrer Branche

Finanzdienstleistungen & FinTech

In Zeiten von Tech-Startups und anderen Big Playern müssen traditionellere Finanzdienstleister ihren Ansatz für den Kundenservice und die allgemeine Customer Experience überdenken. Supportmitarbeiter aus der Finanzdienstleistungsbranche berichten von Herausforderungen innerhalb der Branche – nur ein Viertel hat das Gefühl, dabei unterstützt zu werden, einen guten Job machen zu können. Gleichzeitig sind 74 Prozent der Führungskräfte in Finanzunternehmen der Meinung, dass Supportmitarbeiter eine wichtige Rolle für die Kundenbindung spielen.

Um die Skalierung zu unterstützen, können Finanzdienstleister eine nahtlose und hilfreiche Customer Experience durch den Einsatz von KI und Self-Service priorisieren. Zusätzlich zu einem Online-Help-Center für die häufigsten Fragen und Probleme kann der Einsatz von KI Unternehmen dabei helfen, die Produktivität zu steigern, ohne mehr Supportmitarbeiter einzustellen. So können sich Supportmitarbeiter auf ihre Stärken konzentrieren – hochwertige, persönliche Interaktionen und Kundenzufriedenheit. KI und Machine Learning kann die Antwortzeiten deutlich verbessern. Außerdem kann KI erkennen, wann jemand die Hilfe von einem Supportmitarbeiter benötigt. Zendesk hilft Unternehmen dabei, künstliche Intelligenz mit Tools wie dem Answer Bot einzusetzen. Das Kreditunternehmen LendingClub berichtete nach der Einführung des Answer Bot, dass es wertvolle Kostenersparnisse verzeichnen konnte. „Früher erledigte ein Supportmitarbeiter 80 E-Mails am Tag“, erzählt Andrew Jensen, Director of Payment Solutions bei LendingClub. „Jetzt können E-Mail-Supportmitarbeiter 220 E-Mails am Tag schaffen, dank der One-Click-Makros und anderer Methoden, mit denen wir ihr Tool effizienter gemacht haben.“

Außerdem können Unternehmen mehr in fortschrittliche Verteilungsstrategien investieren, um hochrangige Kunden zu bevorzugen und sicherzustellen, dass Kunden mit den richtigen Supportmitarbeitern verbunden werden. Wenn Unternehmen skalieren und vermehrt hochrangigere Kunden bedienen, wird es auch wichtiger, Kunden dort zu treffen, wo sie sind. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, können Unternehmen ihren Supportmitarbeitern die Möglichkeit geben, Anrufe und Anfragen über eine einzelne Support-Plattform entgegenzunehmen – mit zeitsparenden Tools wie der automatischen Erstellung von Tickets und der Bearbeitung von Anrufen über dieselbe Schnittstelle, über die auch E-Mails oder Nachrichten eingeht.
Genauso kann die Zusammenführung und Integration von Daten über mehrere unternehmensinterne Systeme hinweg einen vollständigen Überblick über Kundeninformationen geben. So können Unternehmen effizienter auf Kundenanfragen reagieren.

Handel und E-Commerce

Laut unseres CX-Trends-Berichts 2022 sind 76 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel der Meinung, dass der Kundenservice eine entscheidende Geschäftspriorität darstellt. Dennoch geben 44 Prozent an, dass keiner aus dem Vorstand für den Kundenservice verantwortlich ist. Und nur 18 Prozent geben an, dass sie sich die Metriken zum Kundenservice täglich ansehen. In einer Einzelhandelsbranche, die sich an die aktuellen Herausforderungen anpassen muss, gibt es viel Raum für Wachstum im Bereich Kundenservice – was die Skalierung beschleunigen kann.

Einzelhändler haben verschiedene Optionen, um den Umsatz zu steigern und die Kosten zu reduzieren. Die Verbesserung der Customer Experience bedeutet, auf jede mögliche Art und Weise präsent zu sein: egal, ob per E-Mail, Messaging, Telefon, Social Media, Live-Chat oder über andere Kanäle. All diese Kanäle zu bedienen, kann allerdings seinen Preis haben. Deshalb ist es wichtig, effizient zu bleiben. Supportmitarbeiter haben oft das Problem, keine einheitliche Kundenübersicht zu haben. Das führt zu ineffizienten Antwortzeiten und Problemen bei der Skalierung. Wenn Sie eine Vielzahl von Kundeninformationen – wie Einkaufsverlauf, Rechnungsdaten und Treueprogramme – an einem Ort zusammenführen, helfen Sie Ihren Supportmitarbeitern, Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, ohne dass Sie mehr Personal benötigen oder mehr Kosten verursachen.

Einzelhandelsunternehmen können von der digital geprägten Welt profitieren und den E-Commerce mit neuen Kanälen ausbauen. Proaktiv ausgehende Benachrichtigungen, die Kunden über den Bestellstatus oder personalisierte Angebote informieren, können auch die Kundenbindung fördern und so dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen dank nur einiger weniger Anpassungen weiter skaliert. Vorkonfigurierte Integrationen wie Shopify und Narvar können eine reibungslose Customer Journey sicherstellen.

Käufer werden immer Fragen und Bedenken haben, insbesondere wenn sich Ihr Unternehmen vergrößert. Durch integrierte Help Center für häufige Fragen und Community-Foren für Kunden, in denen sie ihre eigene Meinung darlegen, kann der Frage-und-Antwort-Prozess beschleunigt werden. Die Wartezeiten für den Support, der durch diese Foren nicht abgedeckt werden kann, können mit KI-gestützten Bots und anderen Automatisierungstools verkürzt werden und der Umfang des gebotenen Supports kann so erweitert werden. Unkomplizierte und schnelle Antworten zu bieten, kann auch zu weniger verlassenen Warenkörben führen – ein Problem, unter dem viele in der Einzelhandelsbranche leiden.

Heutzutage sind Kunden an personalisierte Inhalte gewöhnt und viele geben an, dass ein Kauf wahrscheinlicher ist, wenn sie solche Inhalte sehen. Diese Art der Personalisierung in großem Umfang anzubieten, kann zunächst einschüchternd sein. Aber dank KI können Sie diese personalisierten Inhalte über Chatbots und virtuelle Supportmitarbeiter bereitstellen. So werden Ihre Supportmitarbeiter nicht zusätzlich belastet und Sie können effizienter skalieren.

Produktion

Obwohl 65 Prozent der Fertigungsunternehmen die Qualität ihres Services hoch bewerteten, hinkt ihr Angebot laut Kunden dem hinterher, was sie erwarten. 54 Prozent der Kunden berichten, dass sie den Eindruck haben, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, bei denen sie kaufen, nur eine untergeordnete Rolle spielt.

Wenn Sie Ihr Fertigungsunternehmen skalieren möchten, sollten Sie zunächst das Erfüllen der Kundenbedürfnisse an erste Stelle setzen, bevor Sie sich dem Unternehmenswachstum widmen. Es kann sein, dass Kunden unzufrieden sind, weil es zu aufwendig ist, die notwendigen Antworten zu erhalten. Mit erweiterten Workflow-Anpassungen und fertigkeitsbasierter Verteilung können Sie eine schnelle Reaktion ermöglichen, sodass Ihre Kunden ohne großen Aufwand mit den richtigen Personen und Informationen in Kontakt treten können.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, fühlen sich Ihre Supportmitarbeiter bei der Beantwortung von Anfragen eventuell überfordert, da relevante Informationen überall verteilt sind. Wenn Sie die Produktdokumentation in einem Help Center zur Verfügung stellen, können sich Supportmitarbeiter darauf konzentrieren, Fragen zu beantworten und Lösungen zu finden. Sie können Supportmitarbeitern außerdem Zeit ersparen, indem Sie ihnen Zugriff auf relevante Daten geben, wie zum Beispiel Informationen zu gekauften Produkten oder Garantien, die bei der Kommunikation zu Reparaturaufträgen hilfreich sind.

Fertigungsunternehmen können sehr viel leichter skalieren, wenn Sie auf Anliegen reagieren, bevor sie zu Problemen werden. Die Überwachung von Diagnosen und die proaktive Auslösung von Kommunikation basierend auf dem Gerätestatus kann nicht nur Geld sparen, sondern Ihren Kunden und Mitarbeitern auch das Leben erleichtern. Durch angepasste Integrationen und die Interaktion mit Zendesk-Daten via Open-Source-APIs können bessere Umsätze erzielt werden, ohne dass die Servicequalität darunter leidet.

mitarbeitereinbindung kundenservice

Geben Sie CX Priorität

Wenn Sie die CX als wesentlichen Teil des Skalierungsprozesses anerkennen, kann das Ihr Wachstum signifikant beschleunigen. Dies könnte in der Tat sogar einer der ersten Schritte sein, um Ihren Umsatz zu steigern. Eine optimierte CX stellt Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens und bringt Sie und Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs für die Zukunft.

Erfahren Sie mehr über Kunden

Der diesjährige CX Trends Report kann Ihnen dank umfangreicher Kunden-Insights helfen, Ihre Skalierungsstrategie umzusetzen.

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