HR-Helpdesks: Funktionen, Vorteile und die 7 besten Tools

Ein HR-Helpdesk ist eine Lösung, mit der HR-Teams die Servicebereitstellung verbessern, Prozesse optimieren und die Produktivität des Teams steigern können. HR-Helpdesk-Software ermöglicht es HR-Teams, Anfragen von Mitarbeiter:innen sicher und effizient zu verwalten und zu lösen. Erweiterte Automatisierung, KI, Tools für den Self-Service von Mitarbeiter:innen und Ticketsysteme arbeiten zusammen, um ein nahtloses und effektives HR-Support-Erlebnis sicherzustellen

HR-Abteilungen kümmern sich um alle Themen rund um Mitarbeiter:innen: Onboarding, Benefits, Abwesenheiten, Gehaltsabrechnung, IT-Anfragen. HR-Helpdesk-Software unterstützt HR-Teams bei der Verwaltung all dieser Anliegen, hilft dabei, die Effizienz zu steigern, das Mitarbeiterengagement zu erhöhen und die Employee Experience (EX) zu verbessern.

Mit dem technologischen Fortschritt und der Ausweitung der Geschäftsaktivitäten stehen HR-Teams zunehmend unter Druck, wachsende Belegschaften mit begrenzten Ressourcen zu unterstützen. Mit fortschrittlicher HR-Helpdesk-Software, die KI und Automatisierung kombiniert, können Sie exzellenten Mitarbeiterservice effizient bereitstellen und gleichzeitig die Kosten niedrig halten.

Entdecken Sie unseren Leitfaden und erfahren Sie, wie KI-gestützte HR-Helpdesk-Software interne Supportprozesse optimiert und sichere Tools für schlankere HR-Abläufe bietet.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Vorteile von Helpdesk-Software
• Warum Unternehmen HR-Helpdesks benötigen
• Vergleichstabelle für HR-Helpdesk-Software
• Die 7 besten HR-Helpdesk-Softwarelösungen
• Kernfunktionen eines HR-Helpdesks
• Anwendungsfälle für HR-Helpdesks
• So wählen Sie die richtige HR-Helpdesk-Software
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie einen HR-Helpdesk kostenlos

HR-Helpdesk-Software bietet zahlreiche Vorteile, von einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen bis hin zu mehr Produktivität. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von HR-Ticketing-Tools.

Verbesserte Skalierbarkeit und niedrigere Kosten

Die besten HR-Helpdesk-Plattformen für den Mitarbeitersupport sind mit KI- und Automatisierungstools ausgestattet, die manuelle Arbeit reduzieren und es HR-Führungskräften ermöglichen, sich auf aufgabenintensive Tätigkeiten zu konzentrieren. Diese Tools bieten außerdem umfassendes Reporting und geben HR-Führungskräften Transparenz über Bereiche, die Verbesserungen benötigen. Dadurch optimieren datenbasierte Verbesserungen die Abläufe und stellen eine gleichbleibende Servicequalität im großen Maßstab sicher.

HR-Helpdesk-Software versetzt Teams in die Lage, außergewöhnlichen Service effizient bereitzustellen. Funktionen wie die automatische Klassifizierung von Problemen stellen sicher, dass jede Anfrage die passende Fachkraft erreicht, während das Fallmanagement auf einer einzigen Plattform alles organisiert hält. KI-gestützte Tools verbessern den Service zusätzlich, indem sie optimale Antworten vorschlagen und Workflows für häufige Anfragen automatisieren. Dadurch gewinnt Ihr HR-Team mehr Zeit, um komplexe Themen zu bearbeiten und personalisierten Support zu leisten, während die Kosten manueller HR-Prozesse sinken.

Gesteigerte Teamproduktivität

HR-Helpdesk und Service-Desk-Software können die Produktivität durch KI und Automatisierung deutlich steigern. Fortschrittliche KI-gestützte Chatbots wie Zendesk AI Agents können rund um die Uhr auf Anfragen von Mitarbeiter:innen antworten, sodass sich HR-Mitarbeiter:innen auf strategischere Aufgaben konzentrieren können. KI kann Anfragen von Mitarbeiter:innen außerdem intelligent an das passende Team weiterleiten und HR-Mitarbeiter:innen die manuelle Arbeit des Taggens und Routings von Tickets abnehmen. Darüber hinaus führt KI-Copilot HR-Spezialist:innen zum nächsten Schritt, ohne ihnen die Kontrolle zu entziehen. So können Teams konsistenten und regelkonformen Service effizient bereitstellen.

Kollaborationsfunktionen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation zwischen Mitgliedern des HR-Teams, sodass sie in kürzerer Zeit mehr erreichen können. Zusätzlich befähigt die KI-gestützte Suche in Wissensdatenbanken Mitarbeiter:innen zum Self-Service, was HR-Teams hilft, einer größeren Belegschaft einen effektiven Service zu bieten.

Erhöhte Sicherheit und Vertraulichkeit von Mitarbeiterdaten

Datensicherheit ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung, und Mitarbeiter:innen müssen darauf vertrauen können, dass ihr Unternehmen ihre persönlichen Informationen schützt. Der Schutz sensibler Daten in Remote-Arbeitsumgebungen erfordert sichere HR-Helpdesks und Remote-Helpdesk-Plattformen, die die Datenintegrität über alle Kanäle hinweg aufrechterhalten können.

Helpdesks können die Sicherheit verbessern, indem sie Berechtigungen für mehrere Abteilungen mit getrennten Zugriffskontrollen auf Tickets verwalten. Sie integrieren außerdem die Zwei-Faktor-Authentifizierung für HR-Spezialist:innen und Mitarbeiter:innen und verwenden fortschrittliche Verschlüsselungsschlüssel, um Daten sicher zu schützen. Diese Kombination von Funktionen stellt sicher, dass sensible Informationen geschützt bleiben.

Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit

Zufriedene Mitarbeiter:innen sind loyal, doch schon ein oder zwei Fehler können diese Zufriedenheit beeinträchtigen. HR-Helpdesk-Software hilft Teams, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern, indem sie es Menschen leicht macht, schnell die Hilfe zu erhalten, die sie benötigen, und sicherstellt, dass keine Aufgabe oder Anfrage verloren geht. Mit einer Omnichannel-Lösung, die Mitarbeiter:innen dort erreicht, wo sie sich befinden – ob über Slack, Microsoft Teams oder andere bevorzugte Kanäle – können alle schnell und bequem Unterstützung erhalten.

Optimierter Service durch umsetzbare Erkenntnisse

HR-Helpdesk-Software mit starken QA-Funktionen macht aus Feedback von Mitarbeiter:innen einen Motor für kontinuierliche Verbesserung. Mitarbeiterbefragungen liefern zwar wertvolle Einblicke, lenken aber möglicherweise nur die Aufmerksamkeit auf die offensichtlichsten Probleme. HR-Helpdesks bieten ein umfassenderes Bild, indem sie Daten zu allen Interaktionen erfassen, einschließlich jener, bei denen Mitarbeiter:innen möglicherweise nicht daran denken, Bedenken zu äußern.

Diese umfangreichen Daten ermöglichen es HR-Führungskräften, Trends zu erkennen und wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) wie Lösungszeiten und Ticketvolumen zu überwachen. Außerdem können sie Bereiche identifizieren, in denen Prozesse langsamer werden oder bestimmte Themen Verwirrung verursachen. Mit diesen Erkenntnissen können HR-Führungskräfte gezielt Maßnahmen ergreifen, um Workflows zu optimieren, Artikel in der Wissensdatenbank zu verbessern oder gezielte Schulungen für das HR-Team anzubieten. Dieser datengestützte Ansatz schafft einen positiven Kreislauf, in dem besserer Service zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit, klarerem Feedback und kontinuierlichen Verbesserungsmöglichkeiten führt.

So wie Sie Helpdesk-Tools einsetzen, um Ihren Kund:innen großartigen Support zu bieten – was zu höherer Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Serviceeffizienz führt – können Sie sie auch nutzen, um Ihre Mitarbeiter:innen effektiv zu unterstützen.

Ein standardisiertes System zur Bearbeitung von Anfragen von Mitarbeiter:innen kann Ihre umfassenderen Bemühungen im Mitarbeiterservice stärken. HR-Helpdesks steigern die Produktivität von Mitarbeiter:innen, indem sie ihnen schnellen Zugang zu Support über KI-gestützten Self-Service und 24/7-Support durch interaktive Bots geben. Darüber hinaus hilft KI HR-Teams dabei, sensible Informationen zu schützen und gleichzeitig die Servicequalität im großen Maßstab aufrechtzuerhalten.

Hier ist eine praktische Vergleichstabelle der 7 besten HR-Helpdesk-Softwarelösungen.

Schauen wir uns die Funktionen, Preise und Testoptionen von 7 HR-Helpdesk-Softwarelösungen genauer an.

• Zendesk: Am besten für große Unternehmen, die einen KI-gestützten einheitlichen Workspace suchen
• HelpDesk.com: Am besten für kleine Unternehmen, die nach einer einfachen Lösung suchen
• Oracle HR Help Desk: Am besten für Unternehmen, die Oracle Cloud HCM nutzen
• Invgate Service Management: Am besten für die Vereinheitlichung von HR- und IT-Servicebereitstellung
• Hiver: Am besten für kleine Teams, die Google Workspace nutzen
• Zoho Desk: Am besten für Unternehmen, die Zoho People nutzen
• Workativ: Am besten für die Erstellung einer einfachen KI-Chatbot-Lösung

1. Zendesk

Am besten für große Unternehmen, die einen KI-gestützten einheitlichen Workspace suchen

Als führendes Unternehmen in der KI-Servicebranche belegt Zendesk den ersten Platz unter den 7 besten HR-Helpdesks, weil die Lösung schnellen und personalisierten Service bietet, der Abläufe vereinfacht. Zendesk stattet HR-Teams mit intelligenter Triage, No-Code-Workflow-Automatisierung, integrierter Wissensdatenbank und weiteren sofort einsatzbereiten Tools aus.

Zendesk wurde entwickelt, um Lösungen voranzutreiben, indem wichtige HR-Prozesse optimiert und die Produktivität von Teams maximiert werden. Möglich wird dies durch Kernfunktionen wie fortschrittliche autonome KI-Agenten und einen KI-gestützten Copiloten, der nächste Schritte vorschlägt. Das Ticketsystem organisiert Serviceanfragen effizient, während leistungsstarke Trigger für die Workflow-Automatisierung Aufgaben auslösen und nachverfolgen, wodurch sich Serviceanfragen nach standardisierten Verfahren leichter verwalten lassen.

Flexibilität und Konsistenz stehen bei Zendesk im Mittelpunkt. Das Mitarbeiterportal stellt mit generativer Suche rund um die Uhr Antworten bereit, doch wenn menschlicher Input erforderlich ist, können HR-Teams Support über verschiedene Kanäle leisten, darunter Slack, Teams und Voice. All dies geschieht innerhalb des intelligenten Workspace, sodass das lästige Wechseln zwischen Apps entfällt.

Als bestes All-in-one-HR-Helpdesk-Tool für große Unternehmen bietet Zendesk die wesentliche Kontrolle, Transparenz und Compliance, die für Skalierung erforderlich sind. Die Lösung schafft volle Transparenz über die Abläufe und ermöglicht es HR-Spezialist:innen, mithilfe KI-gestützter nativer QA, Reporting und Analysen Verbesserungspotenziale zu erkennen, einschließlich umsetzbarer Empfehlungen und benutzerdefinierter Dashboards.

Schließlich erfüllt Zendesk Datenschutz- und Compliance-Anforderungen mit Sicherheits- und Governance-Kontrollen auf Enterprise-Niveau, um sensible Daten von Mitarbeiter:innen zu schützen. All dies macht Zendesk zu einer vertrauenswürdigen und sicheren Plattform, die sich nahtlos in zentrale HR-Systeme integrieren lässt.

Was Nutzer:innen sagen:

• „Es ist einfach, Tickets zu öffnen und zu schließen, Teilnehmer:innen anzurufen und mit anderen Teammitgliedern zu kommunizieren.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Ich finde, dass Zendesk die benutzerfreundlichste Oberfläche ist, mit der ich gearbeitet habe. Ich denke, die Oberfläche ist klarer und insgesamt weniger komplex als andere Softwarelösungen.—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Ehrlich gesagt ist das Beste daran, dass es direkt in Zendesk lebt. [...] Es betrachtet unsere tatsächlichen Ticketdaten, um unsere geschäftigsten Zeiten vorherzusagen, sodass ich den Teamplan mit echtem Vertrauen erstellen kann, statt nur zu raten. Es nimmt einem einfach den Stress, sicherzustellen, dass die richtigen Leute zur richtigen Zeit arbeiten.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

2. HelpDesk

Am besten für kleine Unternehmen, die nach einer einfachen Lösung suchen

HelpDesk.com ist ein Ticketsystem, das kleinen bis mittelgroßen Unternehmen hilft, Anfragen aus mehreren Kanälen an einem Ort zu verwalten. Es eignet sich ideal für Unternehmen, die aufgrund des gestiegenen Volumens den Überblick über Konversationen verlieren. Das zentrale Ticketsystem wandelt E-Mails, Kontaktformulare und andere Nachrichten in Tickets um und erleichtert es Teams dadurch, Anfragen zu unterstützen.

Obwohl die Plattform keine KI-Agenten bietet, kann ihre KI-Suite Tickets zusammenfassen, Kategorisierungs-Tags vorschlagen und Agent:innen beim Verfassen von Antworten helfen. Nutzer:innen können außerdem automatisierte Workflows einrichten und das System mit E-Mail, Social Media und LiveChat integrieren. Die einfachere Ausrichtung von HelpDesk.com macht die Lösung am besten geeignet für kleine Unternehmen, die nach einer weniger umfassenden Lösung suchen.

Was Nutzer:innen sagen:

• „Es ist einfach zu implementieren und zu nutzen. Jede:r kann dieses Tool verstehen, unabhängig von der eigenen Erfahrung.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Was ich an Helpdesk am meisten mag, ist die Oberfläche. Sie ist sehr interaktiv und ansprechend.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review
• „[...] Ich finde das Fehlen einer direkten Integration mit anderen Tools wie Slack und Firebase unpraktisch, weil ich mehrere Fenster öffnen muss, anstatt eine nahtlose Erfahrung zu haben.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

3. Oracle HR Help Desk

Am besten für Unternehmen, die Oracle Cloud HCM nutzen

Oracle HR Help Desk ist die beste Lösung für Unternehmen, die bereits Oracle Cloud HCM nutzen. Die Lösung wurde speziell für HR-Abteilungen entwickelt und ist in das Oracle-HCM-Ökosystem eingebettet, sodass Nutzer:innen direkt in den Tickets eine klare 360-Grad-Sicht auf Mitarbeiterdaten haben. Zu den wichtigsten Funktionen gehören Multichannel-Zugriff (Anfragen über Webportal, E-Mail und SMS), KI-Chatbots, automatisiertes Ticketing und eine integrierte Bibliothek mit FAQs und Richtliniendokumenten für den Self-Service.

Zusätzlich helfen Reporting- und Analysetools Teams dabei, zu erkennen, welche Arten von Serviceanfragen, Fällen und Anliegen im Trend liegen. Sicherheit auf Enterprise-Niveau ist ebenfalls verfügbar. Abschließend ist erwähnenswert, dass Nutzer:innen die benutzerfreundliche Oberfläche von Oracle HR Help Desk loben, einige jedoch von einer steilen Lernkurve und Schwierigkeiten bei der Einrichtung berichten.

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die Oberfläche ist gut.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Es sieht gut aus und bestimmte Dinge sind leicht zugänglich.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Für diejenigen von uns, die gerade erst auf der Plattform gestartet sind, kann es ziemlich komplex sein.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

4. InvGate Service Management

Am besten für die Vereinheitlichung von HR- und IT-Servicebereitstellung

InvGate Service Management ist ein zentraler Helpdesk, mit dem Unternehmen Serviceanfragen und interne Prozesse verwalten, automatisieren und nachverfolgen können. Die Lösung verbindet Mitarbeiter:innen mit dem Support aus IT, HR, Finanzen oder Facility Management, den sie benötigen. InvGate Service Management wurde so entwickelt, dass es sofort einsatzbereit ist und mit einem No-Code-Ansatz arbeitet. Dadurch können HR-Spezialist:innen Prozesse automatisieren und Workflows einrichten, ohne technische Kenntnisse oder externe Hilfe zu benötigen.

Die Plattform erfüllt die meisten Anforderungen, die man an einen HR-Helpdesk stellt: Ticketsystem, KI-gestützte Tools, KI-Agenten, Workflow-Automatisierung, Analysen und Integrationen mit anderen Systemen. KI-Tools sind außerdem verfügbar, um den Aufbau einer Wissensdatenbank und eines Self-Service-Portals zu unterstützen. Obwohl die Plattform in erster Linie auf IT ausgerichtet ist, eignet sie sich gut für Unternehmen, die HR- und IT-Servicebereitstellung unter einer einzigen Enterprise-Service-Management-Plattform vereinheitlichen möchten.

Was Nutzer:innen sagen:

• „Sehr einfach zu implementieren und benutzerfreundlich bei der Konfiguration/Wartung des Produkts.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Die Oberfläche ist benutzerfreundlich, und Teammitglieder benötigen nicht viel Zeit, um diese Technologie vollständig zu erlernen, was für uns ebenfalls Zeit spart.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Es ist etwas geschlossen, wenn es darum geht, es für bestimmte Geschäftsanforderungen zu personalisieren [...].“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

5. Hiver

Am besten für kleine Teams, die Google Workspace nutzen

Hiver lebt innerhalb von Google Workspace. Die HR-Version wurde dafür entwickelt, Teams bei der Verwaltung interner Anfragen von Mitarbeiter:innen direkt aus ihrem E-Mail-Postfach zu unterstützen. Die Plattform bietet mehrere wesentliche Funktionen eines HR-Helpdesks, darunter KI-Copilot, automatisierte Workflows sowie Reporting und Analysen.

Die Lösung integriert sich nahtlos in mehr als 100 Business-Anwendungen, darunter BambooHR, Workday und Asana. Hiver for HR liegt irgendwo zwischen einem einfachen, gemeinsam genutzten E-Mail-Konto und einem klassischen Enterprise-Tool, was die Lösung am besten geeignet macht für kleine Teams, die Google Workspace nutzen.

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die intuitive und einfache Oberfläche ist ein weiterer Aspekt, den ich mag, denn sie stellt sicher, dass auch weniger technikaffine Menschen sie leicht übernehmen können.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Außerdem sind einige tiefere Automatisierungsfunktionen im Vergleich zu vollwertigen Helpdesk-Tools begrenzt.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review
• „Der einzige Nachteil ist, dass es ausschließlich für Gmail ist, also funktioniert es nicht, wenn Sie eine andere E-Mail-Plattform nutzen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

6. Zoho Desk

Am besten für Unternehmen, die Zoho People nutzen

Zoho Desk wurde entwickelt, um HR-Teams dabei zu helfen, Anfragen von Mitarbeiter:innen mithilfe von Automatisierungsfunktionen in einem zentralen Bereich zu bearbeiten. Das Ticketsystem wandelt Anfragen von Mitarbeiter:innen in Tickets um, die nach Kategorien organisiert sind. Anschließend weist automatisches Routing bestimmten Agent:innen die Tickets entsprechend ihrer Kategorie zu. Wenn sich der Ticketstatus ändert, löst das System dank seiner automatisierten Workflows automatisch E-Mail-Benachrichtigungen aus.

Darüber hinaus stehen Reporting- und Analysefunktionen zur Verfügung. Zoho Desk ist die beste Option für Unternehmen, die Zoho People bereits für Zeiterfassung, Abwesenheiten oder Gehaltsabrechnung nutzen. Abschließend ist festzuhalten, dass die Plattform zwar eine intuitive Oberfläche bietet, Nutzer:innen jedoch von Schwierigkeiten bei der Einrichtung berichten.

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die Oberfläche ist im Allgemeinen intuitiv, und die Anpassungsoptionen – etwa Workflows, Felder, Ansichten und Automatisierungen – machen es leicht, das System an unterschiedliche Supportmodelle anzupassen.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 review

• „Es gibt am Anfang definitiv eine Lernkurve.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

• „Der Hauptnachteil von Zoho Desk ist die anfängliche Konfiguration.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie sich Zoho Desk in Zendesk integrieren lässt und wie sich Zendesk und Zoho Desk vergleichen.

7. Workativ

Am besten für die Erstellung einer einfachen KI-Chatbot-Lösung

Workativ ist eine Plattform mit Fokus auf automatisierte KI-Agenten für den Mitarbeitersupport, speziell für IT und HR. Im Unterschied zu einem traditionellen Helpdesk zum Speichern von Tickets wurde Workativ dafür entwickelt, Tickets mithilfe von KI und Workflow-Automatisierung automatisch zu lösen. Als KI-Agent, der innerhalb von Kommunikationstools lebt, bietet Workativ Mitarbeiter:innen sofortigen, dialogbasierten Support.

HR-Teams können KI-Agenten mit einem No-Code-Builder erstellen und anpassen, Aufgaben automatisieren und Workativ mit HR-Systemen wie BambooHR und Gusto verbinden. Da Workativ keine standardmäßigen HR-Helpdesk-Funktionen wie Ticketsystem, Reporting und Analysen bietet, eignet es sich am besten für Unternehmen, die eine einfache, sofort einsatzbereite KI-Chatbot-Lösung suchen.

Was Nutzer:innen sagen:

• „Die User Experience ist intuitiv und ansprechend, sodass die Arbeit mit dem Produkt sehr positiv ist – größere Hilfe wird nicht benötigt.“—Verifizierte:r Nutzer:in, G2 Review

Mehr erfahren: Entdecken Sie, wie sich Workativ in Zendesk integrieren lässt.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl von HR-Helpdesk-Software achten sollten.

KI-Agenten: Die nächste Generation von HR-Bots

Die Ergebnisse des Employee Experience Trends Report 2026 unterstreichen die Rolle von KI bei der Verbesserung von Mitarbeiterservice und Support: 80 Prozent der Unternehmen investieren in HR- und IT-Software, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Zendesk AI Agents sind fortschrittliche KI-gestützte Chatbots, die Serviceanfragen von Mitarbeiter:innen autonom lösen, sodass sich Mitarbeiter:innen auf strategische Initiativen konzentrieren können, und Probleme an einen Menschen eskalieren, wenn dies erforderlich ist. Sie integrieren sich nahtlos in Ihre HR-Systeme, um personalisierte Antworten auf komplexe Anfragen zu liefern.

Workflow-Automatisierung

Helpdesk Automatisierung kann die Serviceeffizienz weiter steigern, indem sie HR-Workflows optimiert. KI kann eingehende Anfragen klassifizieren und Tickets intelligent an die passende HR-Vertretung oder das passende Team weiterleiten, basierend auf Dringlichkeit, Sprache, Absicht und Stimmung. Zusätzlich kann KI vorformulierte Antworten, sogenannte Makros, vorschlagen, um schnellen und präzisen Support sicherzustellen.

HR-Ticketsystem

HR-Ticketsysteme optimieren das Fallmanagement für HR-Teams, indem sie alle Anfragen von Mitarbeiter:innen aus verschiedenen Kanälen – einschließlich E-Mail, Microsoft Teams, Slack, Web und Mobil – in einem einzigen Workspace bündeln. Diese Integration steigert die Produktivität, indem sie HR-Spezialist:innen innerhalb des Tickets wesentlichen Kontext liefert, etwa die Berufsbezeichnung, den Standort, die Führungskraft und frühere Supportprobleme einer Person. Mit diesem umfassenden Überblick können HR-Teams über jeden Kanal hinweg effektiven Support leisten, das Serviceerlebnis für Mitarbeiter:innen verbessern und in kritischen Momenten Effizienz sicherstellen.

KI-gestützte HR-Ticketsysteme steigern die Produktivität zusätzlich, indem sie HR-Teams sofort bei Eingang eines Tickets den vollständigen Kontext zu jedem Problem liefern, einschließlich einer Zusammenfassung der Anfrage mit der Stimmung und Absicht der Mitarbeiter:innen. KI hilft außerdem dabei, präzise Antworten auf Probleme von Mitarbeiter:innen sicherzustellen, indem sie Antworten vorschlägt und ähnliche Tickets sowie relevante Help-Center-Artikel für eine einfache Referenz sichtbar macht.

Wissensdatenbanken und Mitarbeiterportale

Personelle Einschränkungen sind ein häufiges Hindernis für HR-Organisationen, die die Effizienz des Mitarbeiterservice verbessern möchten. Durch das Hinzufügen von Self-Service-Funktionen lässt sich die Fähigkeit eines kleinen Teams, Mitarbeiter:innen zu unterstützen, deutlich erweitern.

HR-Mitarbeiter:innen können generative KI nutzen, um schnell eine interne Wissensdatenbank aufzubauen. Diese KI-Schreibtools können einige wenige Stichpunkte zu umfassenden Artikeln ausbauen und den Ton an Ihre Markenstimme anpassen. Darüber hinaus kann KI auf Grundlage von Supportdaten Inhaltslücken im Help Center markieren und veraltete Artikel identifizieren.

Reporting und Analysen

HR-Helpdesks sollten HR-Führungskräfte mit starken Reporting- und Analysefunktionen ausstatten – sie ermöglichen fundierte Entscheidungen und die kontinuierliche Optimierung von Abläufen im Mitarbeiterservice.

Die KI-gestützten Reporting-Tools von Zendesk helfen dabei, Folgendes zu messen:

• Trends bei der Absicht von Mitarbeiter:innen: Verfolgen Sie wichtige Helpdesk-Kennzahlen, um die häufigsten Anfragen von Mitarbeiter:innen zu identifizieren und besser zu verstehen, was eine proaktive Problemlösung ermöglicht.
• Qualitätssicherung: KI-gesteuerte QA überwacht 100 Prozent der Interaktionen von Mitarbeiter:innen, sowohl KI-gestützte als auch menschlich geführte, in Echtzeit. Sie bewertet die Mitarbeiterzufriedenheit, identifiziert Leistungslücken in internen Serviceteams und markiert verärgerte Mitarbeiter:innen.
• Automatisierungsmöglichkeiten: KI schlägt vor, welche Arten von Anfragen von Mitarbeiter:innen sich am besten für Automatisierung eignen, was eine effizientere Zuweisung von HR-Ressourcen ermöglicht.
• Makro-Vorschläge für Admins: KI liefert vorgeschlagene Makros auf Basis häufiger Absichten von Mitarbeiter:innen, beschleunigt dadurch die Reaktionszeiten und verbessert die Serviceeffizienz.

Sicherheit auf Enterprise-Niveau

HR-Teams arbeiten mit hochsensiblen Daten, zu denen alles von Sozialversicherungsnummern und Informationen zur Krankenversicherung bis hin zu Leistungsbeurteilungen und Disziplinarakten gehören kann. Deshalb sollten Sie Schutzmaßnahmen umsetzen, um sicherzustellen, dass Daten nicht kompromittiert werden.

Ein Datenleck könnte für das Unternehmen schwerwiegende rechtliche und finanzielle Folgen haben und das Vertrauen von Mitarbeiter:innen beschädigen. Funktionen wie Zugriffskontrollen, Datenverschlüsselung und sichere Speicherung helfen dabei, sicherzustellen, dass nur autorisiertes Personal diese sensiblen Informationen einsehen kann.

Für zusätzliche Sicherheit und Datenschutz verfügt Zendesk über fortschrittliche Funktionen zur Datenredaktion, Löschung und mehr. Auf diese Weise ist Compliance nie nur ein nachträglicher Gedanke, und Zendesk schützt sensible Informationen vor Parteien, die nicht berechtigt sind, sie zu sehen.

HR-Service-Desks erfüllen innerhalb eines Unternehmens mehrere Zwecke. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen Helpdesks einsetzen, um HR-Workflows zu optimieren und die Employee Experience zu verbessern.

Management von Abwesenheiten und Lebensereignissen standardisieren

HR-Teams haben ständig mit Abwesenheiten von Mitarbeiter:innen oder wichtigen Lebensereignissen wie der Geburt eines Kindes oder einem Todesfall in der Familie zu tun. Standardisierte Workflows innerhalb des Helpdesks führen die HR-Vertretung durch die erforderlichen Verfahren und stellen sicher, dass keine kritischen Schritte übersehen werden.

Das System zeigt außerdem wichtige Informationen zu Mitarbeiter:innen an, darunter Betriebszugehörigkeit, Abteilung und bisherige Abwesenheitshistorie. Dadurch kann die HR-Vertretung fundierte Entscheidungen treffen und personalisierte Unterstützung leisten, sodass die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen effizient und korrekt erfüllt werden.

Insgesamt verbessern HR-Helpdesks den Mitarbeiterservice in kritischen Momenten, indem sie Mitarbeiter:innen einen nahtlosen und unkomplizierten Prozess bieten.

Onboarding und Offboarding optimieren

HR-Teams können Helpdesk-Tools nutzen, um standardisierte Onboarding-Workflows zu erstellen und Aufgaben bestimmten Teammitgliedern zuzuweisen, sodass neue Mitarbeiter:innen umgehend alle erforderlichen Zugangsdaten, Geräte und Unterlagen erhalten. Zusätzlich ermöglicht eine verbesserte Prozesstransparenz es Hiring Manager:innen, den Status neuer Mitarbeiter:innen zu überwachen, was eine bessere Planung und Ressourcenzuweisung erleichtert.

Ebenso automatisiert die Software beim Offboarding den Prozess, indem sie HR-Agent:innen durch alle notwendigen Schritte führt. Wenn in dieser kritischen Phase bestimmte Schritte ausgelassen werden, insbesondere in Bezug auf Abschlusszahlungen oder die Entfernung aus bestimmten Systemen, können riskante Compliance-Probleme entstehen. HR kann den Helpdesk außerdem nutzen, um sich mit der IT abzustimmen, Konten zu deaktivieren und Unternehmensgeräte zurückzuholen.

Darüber hinaus ermöglichen Mess- und Reporting-Tools, die in Helpdesk-Software integriert sind, HR-Manager:innen, Lücken und Ineffizienzen in den Onboarding- und Offboarding-Prozessen von Mitarbeiter:innen schnell zu erkennen, sodass sie datengestützte Verbesserungen vornehmen können.

Bei der Auswahl von HR-Helpdesk-Software sind Funktionen nicht das einzige Kriterium, das berücksichtigt werden sollte. Hier sind einige wesentliche Fähigkeiten, die Sie bewerten sollten, sowie Produktmerkmale, auf die Sie zusätzlich zu den Funktionen achten sollten.

KI-Fähigkeiten bewerten

Um Ihren Mitarbeiter:innen die reibungslosesten HR-Erlebnisse zu bieten, sollten Sie auf einen Helpdesk setzen, der moderne generative KI in jeden Aspekt der Software integriert. KI und Automatisierungen helfen dabei, interne Abläufe zu optimieren, und Führungskräfte im HR-Service steigern die Einführung KI-gesteuerter Tools, um diese Vorteile zu realisieren.

Mit Zendesk ist KI in das gesamte Erlebnis eingebettet und verbessert die Fähigkeit von HR erheblich, präzise und aktuelle Informationen bereitzustellen. Zendesk bietet KI- und Automatisierungsfunktionen vom ersten Tag an – ohne Anlaufphase. Die Lösung ist außerdem auf HR-Absichtsmodelle vortrainiert, wodurch lange Implementierungszeiten entfallen und schnellerer sowie präziserer Mitarbeiterservice ermöglicht wird.

Auf die Integration mit Ihren anderen Supportsystemen achten

Kundenservice und Mitarbeiterservice sind miteinander verflochten, nicht getrennt. Mit einer Strategie für die „Total Experience“ (TX) können Unternehmen die Servicebereitstellung intern für Mitarbeiter:innen und extern für Kund:innen integrieren. Laut Gartner helfen Total-Service-Strategien Unternehmen dabei, Wettbewerber:innen bei Zufriedenheitskennzahlen für Mitarbeiter:innen und Kund:innen um 25 Prozent zu übertreffen.

TX-Strategien vereinheitlichen Services nicht nur, sondern senken für Unternehmen auch die Gesamtbetriebskosten. Zendesk konsolidiert Service-, Workforce-Management- und KI-Anbieter in einem einfach zu nutzenden Tool, das schnell implementiert ist, sodass Sie seinen Wert schneller realisieren und die Kosten im Laufe der Zeit senken.

Benutzerfreundlichkeit berücksichtigen

Ein intuitives Design mit benutzerfreundlicher Oberfläche und einfacher Navigation ist entscheidend. Zu viele Helpdesks sind für technische Teams entwickelt oder erfordern umfangreiches Onboarding und Training für HR-Fachkräfte. Selbst mit diesem Training sind sie komplex und schwierig zu verwalten.

Zendesk wurde speziell für Service-Workflows entwickelt und ist daher sowohl für HR-Teams als auch für Mitarbeiter:innen einfach zu nutzen und wertvoll. Mitarbeiter:innen können mühelos nach Artikeln in der Wissensdatenbank suchen, darauf zugreifen und den Status ihrer HR-Anfragen verfolgen, etwa bei Anträgen auf bezahlte Freistellung. Wenn Mitarbeiter:innen ihre HR-Anliegen eigenständig verwalten können, wird die Belastung für HR-Teams reduziert.

Nach einem flexiblen und skalierbaren System suchen

Wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt, sollte der HR-Helpdesk mitwachsen und neue Anforderungen aufnehmen können. Viele Lösungen für den Mitarbeiterservice sind jedoch komplex und schwierig zu nutzen, sodass HR-Führungskräfte selbst bei kleineren Änderungen auf IT-Support angewiesen sind.

Zendesk bietet eine flexible, skalierbare Lösung, die sich an sich verändernde Anforderungen anpasst und Unternehmen in Wachstumsphasen effektiv unterstützt. No-Code-Konfigurationstools sorgen dafür, dass Ihr Team schnell einsatzbereit ist. Darüber hinaus ermöglicht die Flexibilität von mehr als 1.500 Drittanbieter-Integrationen im Zendesk Marketplace, dass Sie das System für jede Funktion anpassen und erweitern können, ohne Entwickler:innen einstellen zu müssen.

Niedrige Gesamtbetriebskosten priorisieren

Die Wahl eines kostenlosen Helpdesk-Ticketsystems mag zunächst kosteneffizient erscheinen, doch im Laufe der Zeit könnten unerwartete Ausgaben entstehen. Wenn Sie die Kosten eines Helpdesk-Tools bewerten, ist es entscheidend, mögliche versteckte Gebühren zu identifizieren – etwa Add-ons, umfangreiche Coding-Anforderungen oder Einschränkungen bei der Skalierbarkeit –, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens zu hohen Wechselkosten führen könnten.

Die Wahl eines skalierbaren Produkts, das kein dediziertes technisches Team für Einrichtung und Wartung benötigt, wie Zendesk, kann langfristig eine kosteneffizientere Lösung sein. Dieser Ansatz hilft Ihnen, versteckte Gebühren zu vermeiden, und sorgt für reibungslose Skalierung, wenn Ihr Unternehmen wächst, wodurch Sie letztlich Geld und Ressourcen sparen.