Wie Versicherungsunternehmen auch in Zeiten der Veränderung Wachstum anstreben können

Entdecken Sie die drei wichtigsten Trends, die direkte Auswirkungen auf die Versicherungsbranche haben und beeinflussen, wie wir in Zukunft Versicherungsprodukte ein- und verkaufen.

Von Andrew Lawson, SVP für EMEA bei Zendesk

Veröffentlicht 25. August 2022
Zuletzt aktualisiert: 25. August 2022

Es gibt drei zentrale Entwicklungen, die gerade unseren Blick auf Versicherungen beeinflussen. Zunächst haben wir den Anstieg der Lebenserhaltungskosten. Aktuell sind die Budgets knapp und wir alle müssen darauf achten, wie wir unser Geld ausgeben. Dazu gehören auch die Versicherungsbeträge, mit denen wir die Dinge absichern, die uns wichtig sind. Doch sollten Versicherungsunternehmen billig verkaufen, um große Gewinne zu erzielen?

Zweitens sind weltweit viele Ländergrenzen wieder offen. Juhu! Nach Jahren der sich ändernden Reisebeschränkungen wird wieder ein Fokus auf Reisen und Urlaub gelegt. Ergeben sich dadurch neue Möglichkeiten für Versicherungsunternehmen, neue Produkte für sich verändernde Vorlieben zu schaffen?

Und der letzte Punkt: Wir sind mehr an Krankenversicherungen interessiert als vorher. Besonders im Vereinigten Königreich wird von einem steigenden Interesse an privater Krankenversicherung ausgegangen. Es gibt neue Märkte und Zielgruppen, auf die die Versicherungsunternehmen ihr Geschäft ausweiten können. Dazu gehören diejenigen, die sich zum ersten Mal krankenversichern, und jüngere Menschen, die nach digitalen Optionen suchen.

Diese drei Trends haben direkte Auswirkungen auf die Versicherungsbranche und beeinflussen, wie wir in Zukunft Versicherungsprodukte ein- und verkaufen. In der Vergangenheit wurden Versicherungsprämien nur durch den Preis verglichen. Allerdings gewinnt auch in Zeiten finanzieller Probleme nicht immer das billigste Produkt. Versicherungsunternehmen müssen geschickt vorgehen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Und das muss nicht immer durch extreme Preissenkungen passieren.

Für langfristige Beziehungen sorgen

Auf dem umkämpften Versicherungsmarkt wird mehr Nähe zu den Kunden immer mehr zur höchsten Priorität. Unternehmen können einen besseren Service und Loyalität bieten, wenn sie die Kunden besser kennen. Das gegenwärtige Problem ist, dass die Einstellung zu Versicherungen häufig mit den Worten „einmal eingerichtet, nie wieder dran gedacht“ zusammengefasst werden kann. Kunden wählen ihren Anbieter, zahlen und interagieren dann nicht mehr mit ihm, bis es Zeit für die Verlängerung ist. Auch beim aktuellen Anbieter gibt es nicht viel, wodurch er sich bei der Verlängerung von der Konkurrenz unterscheidet, da er im Laufe des Jahres nicht unbedingt einen Mehrwert geschaffen hat.

Laut Studien von MoneySuperMarket wartet mehr als die Hälfte aller Autofahrer (52 %) einfach darauf, dass sich ihre Autoversicherung automatisch verlängert. In manchen Fällen lag das einfach daran, dass sie sich nicht mit einem Wechsel beschäftigen wollten. Das öffnet die Augen, denn wenn Kunden quasi aus Versehen bei Ihnen bleiben, ist das nicht wirklich ein Zeichen von Loyalität. Wahre Kundentreue zeichnet sich durch das Vertrauen der Kunden aufgrund kontinuierlicher Interaktion während der Laufzeit aus. Die Beziehung zwischen Anbieter und Versichertem ist dann am besten, wenn sie sich durch positives Engagement auszeichnet, anstatt durch eine Stagnierung oder, noch schlimmer, dem Beenden der Versicherung.

Diesmal ist es persönlich

Es gibt eine große, branchenübergreifende Veränderung. Customer Experience (CX) wird als Bereich gesehen, der inkrementellen Umsatz erzielt. Gleichzeitig bereiten sich Unternehmen der Versicherungsbranche auf die digitale Zukunft vor. Warum sollten die beiden Elemente nicht verknüpft werden? Durch die wachsende Menge an Daten-Insights lässt sich ein besseres Verständnis dafür entwickeln, wer die Kunden sind, und die bereits bestehende Beziehung kann weiterentwickelt werden.

Sehen wir uns als Beispiel den Bereich der Autoversicherungen an. Telematik hat bereits die Art verändert, wie Menschen ihre Fahrzeuge versichern. Vericherungen werden an die Person angepasst. Sie orientieren sich an realem Verhalten statt an Schätzungen. Und mit diesem personalisierten Ansatz können Sales-Teams mehr Loyalität schaffen und es Menschen leichter machen, von anderen Anbietern zu wechseln. Mit den richtigen Daten und der Integration von Services werden Versicherungen für die Kunden einfach, zugänglich und wertvoll.

Zusammenführung der Daten

Frage: Was möchten letztendlich alle Versicherungsanbieter? Antwort: Einen höheren Anteil. Dieses Ziel kann erreicht werden, indem Lösungen angeboten werden, denen ein besseres und realeres Kundenverständnis zugrunde liegt. Anstatt individuelle Versicherungsprodukte zu verkaufen, kann eine tiefgreifendere Kundenbeziehung dazu führen, dass Services gebündelt per Abonnement geliefert werden. Schließt jemand zum ersten Mal eine Hausratsversicherung ab? Ein Immobilienkauf – und die dazugehörige Hypothek – kann auch bedeuten, dass die Person von einer Einkommensabsicherung profitieren würde. Dieser Ansatz kann für Kunden einen Mehrwert liefern und ist außerdem praktischer, da sie dann mehrere Services bei einem Anbieter in Anspruch nehmen. Der Schlüssel dazu ist ein kontinuierlicher, offener Dialog während der Laufzeit, anstatt nur zu warten, dass sich der Zeitpunkt der Verlängerung nähert.

Das hört sich wie eine unrealistische Hoffnung an, doch tatsächlich verfügen viele Unternehmen bereits über die notwendigen Daten, mit denen sie ihre Kunden besser verstehen, Sie müssen sie nur von den internen Speicherorten abrufen und nutzen.

Bei einem Versicherungsunternehmen, mit dem Zendesk vor Kurzem zusammengearbeitet hat, kümmerten sich zwei Teams um verschiedene Daten-Pools. Individuell funktionierte jedes Team gut, doch es wurde nicht das gesamte Potenzial der gemeinsamen Insights genutzt. Durch die Nutzung einer einzelnen Plattform für eine Omnichannel-Vision erzielte das Unternehmen einen umfangreichen Blick auf den Kunden, der zahlreiche neue Möglichkeiten eröffnete.

Dadurch können Versicherungsunternehmen Kunden ausfindig machen, die über das Jahr verteilt individuelle Produkte buchen, um sich für mehrere Trips zu versichern. Sie können dann maßgeschneiderte Alternativen anbieten, die die vorherigen Prämien, Präferenzen und Extras miteinbeziehen. Ein umfassender Überblick kann auch dabei helfen, einen Krankenversicherungsschutz zu bieten, der sich an die Kunden anpasst und mit ihnen wächst.

Gespräche helfen. Für Sie als Versicherungsunternehmen ist es sogar noch besser, öfter Unterhaltungen zu führen – und zwar so, dass Kunden mehr als die Verlängerungsprämie erhalten. Bei CX wird immer mehr Wert auf Wachstum gelegt, und bei Versicherungen mehr Wert auf Daten. Versicherungsunternehmen können das volle Potenzial nutzen und beide Trends aufgreifen. Sie können das ganze Jahr über präsent und proaktiv sein und Kunden das geben, was sie brauchen. Ja, Preise sind für uns alle gerade ein Problem. Doch das sollte nicht bedeuten, dass Unternehmen ihre Rentabilität opfern müssen, um neue Geschäftsmöglichkeiten zu eröffnen. Die Technologie ist da, und mit ihr können Unternehmen detaillierte Kunden-Insights nutzen, um Innovationen, neue Services und letztendlich Wachstum zu generieren.