Der ultimative Guide für CX in Fintech

Wie können Fintechs überzeugende Customer Experiences entwickeln? Hier finden Sie Expertenrat und Beispiele, um Ihre CX zu boosten.

Von Bryan Socransky, Director, Product Marketing

Veröffentlicht 2. September 2022
Zuletzt aktualisiert: 2. September 2022

Kunden haben sich daran gewöhnt, Bankgeschäfte und Investitionen online abzuwickeln. Und das ist sehr gut für Fintech-Unternehmen. Aber angesichts der Tatsache, dass mehr Menschen ihre Geschäfte und ihr Banking im Internet abwickeln als je zu vor, kann es Fintech-Unternehmen schwerfallen, ihr Angebot gegenüber denen herkömmlicher Finanzdienstleister – die inzwischen ebenfalls Online-Optionen anbieten – zu profilieren.

In diesem hart umkämpften Markt müssen sich Fintech-Unternehmen daher anstrengen, um Kunden von den traditionellen Finanzdienstleistern abzuwerben. Aus diesem Grund investieren Fintech-Führungskräfte in eine hervorragende Customer Experience – wo immer ihre Kunden gerade sind und wann immer sie Kontakt aufnehmen wollen.

Die Kundenerwartungen sind höher denn je zuvor und nicht alle Unternehmen können damit Schritt halten. Laut unserem Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 haben ganze 64 Prozent der Kunden unter 40 Jahren das Gefühl, dass Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache zu sein scheint. Dies eröffnet Fintech-Unternehmen eine hervorragende Gelegenheit, sich mit einem hochwertigen Kundenservice zu profilieren.

Was macht ein überragendes CX-Programm für Fintech-Unternehmen aus?

In den letzten paar Jahren ist CX für Fintech-Unternehmen eine Priorität geworden. Führende Unternehmen führen Neuerungen ein, um die praktischsten, nahtlosesten und inspirierendsten Erlebnisse bieten zu können und damit Kunden anzulocken und zu binden. In einem hart umkämpften Markt, wo unzufriedene Kunden ihr Geld ohne Weiteres anderswo anlegen, ist es extrem wichtig, eine kundenorientierte Kultur und ein entsprechendes Geschäftsmodell zu entwickeln.

Fintech-Unternehmen aller Art betrachten ihre Customer Experiences als Leitmotive und konzentrieren sich auf Strategien, um Reibungspunkte im Verlauf der kompletten Customer Journey zu vermeiden. Produkte lassen sich leichter von Konkurrenten kopieren als die Customer Experience und aus diesem Grund arbeiten Fintech-Unternehmen besonders hart an ihrem Kundenservice, um sich von Mitbewerbern abzuheben.

Es ist kein Zufall, dass Chime, die größte und am schnellsten wachsende Neobank in den USA laut einer Kundenbefragung durch American Banker und Monigle von allen Neobanken in den USA auch die beste Bewertung für die Customer Experience hat.

Hier sind drei Strategien, die jedes Fintech-Unternehmen zur Entwicklung einer vorbildlichen CX-Strategie nutzen sollte:

  1. Unternehmensleiter sollten die Bedeutung der CX verstehen

    Man kann leicht behaupten, sich voll auf die CX zu konzentrieren, aber die Praxis sieht oft anders aus. Und obgleich Führungskräfte gerne sagen, dass der Kundenservice für das Wachstum ausschlaggebend ist, haben viele dennoch nicht die nötigen Neuerungen eingeführt, um dieses Wissen in die Tat umzusetzen. Solang die Unternehmensleitung sich nicht wirklich engagiert, laufen Fintech-Unternehmen Gefahr, sich gute Gelegenheiten entgehen zu lassen und hinter ihren Mitbewerbern zurückzubleiben. Um diese Potenzial zu nutzen, muss die Führungsriege mit an Bord sein. Unsere Forschungen zufolge verfügen 54 Prozent der Unternehmen über einen strategischen Dreijahres-Plan für Kundenservice. Dies bedeutet aber auch, dass fast die Hälfte keine derartige Strategie haben. Für alle Fintech-Unternehmen, die noch nicht an der CX arbeiten, ist es jedoch höchste Zeit.

  2. Schaffen Sie ein durchgehendes Omnichannel-Erlebnis

    Um sich von herkömmlichen Finanzdienstleistern abzuheben, müssen Fintech-Unternehmen den Kunden überzeugend vermitteln können, warum sie die bessere Wahl darstellen. Mit Zendesk können Fintech-Unternehmen Omnichannel-Erlebnisse auf allen Kanälen erstellen. Damit lassen sich Konversationen online beginnen, dann per E-Mail weiterführen und schließlich am Telefon abwickeln, sofern der Kunde das wünscht.

    Mit der richtigen Plattform für Kundenservice können Ihre Mitarbeiter nahtlose Konversationen mit Kunden auf allen Kanälen führen und so ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. Zendesk ermöglicht es Fintech-Unternehmen, ihre Segmentierungsstrategie auf die Bereitstellung des Kundensupports zu übertragen. Dazu gehört unter Umständen ein High-Touch-Service für besonders wertvolle Kunden und eine vorwiegend auf Self-Service-Ressourcen angelegte Strategie für Kunden von geringem Wert.

    Genau das konnte Xendit nach dem Wechsel zu Zendesk erreichen. „Für uns als Fintech-Unternehmen hat die Beziehung zwischen uns und unseren Kunden einen sehr hohen Stellenwert – wir müssen sicher sein, dass wir das Vertrauen der Kunden gewinnen und bewahren“, so Eureka Cindy Pratiwi, Customer Success Manager bei Xendit. „Ein Aspekt davon besteht darin, den Kunden nötigenfalls mit ihren Problemen zu helfen, und Zendesk war für uns dabei wirklich extrem hilfreich. Damit können wir nicht nur Tickets nachvollziehen, [Zendesk]sondern erhalten auch Daten und Analysen, die es uns ermöglichen einen erstklassigen Service zu bieten.“

  3. „Die Beziehung zwischen uns und unseren hat Kunden einen sehr hohen Stellenwert – wir müssen sicher sein, dass wir das Vertrauen der Kunden gewinnen und bewahren.“
    Eureka Cindy Pratiwi, Customer Success Manager bei Xendit

  4. Lassen Sie Ihre Kunden die Kontrolle übernehmen

    Ob nun Kunden ihre Probleme selbst lösen möchten oder direkt mit Ihnen in Kontakt treten wollen – machen Sie es Ihnen leicht! Unsere Forschungen haben gezeigt, dass ein hochwertiger Kundenservice für bessere Umsätze sorgen kann – selbst wenn dieser Kundenservice automatisiert ist.

    Um wirklich erfolgreich arbeiten zu können, sollten Fintech-Unternehmen in KI investieren. Chatbots können gängige Fragen beantworten, eintönige Aufgaben reduzieren und Ihrem Unternehmen viel Zeit sparen. Wenn sie korrekt eingesetzt werden, können Chatbots das Ticket-Aufkommen reduzieren, die Support-Kosten senken und zugleich eine hervorragende Customer Experience bieten. So haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und umsatzträchtige Interaktionen, während zugleich Bearbeitungszeit und CSAT verbessert werden.

    Dank des Engagements des Kundensupportteams und der Technologie von Zendesk konnte GoCardless einen konsistenen CSAT-Score von 92 Prozent halten und erreicht durchgehend fast 100 Prozent seiner Service Level. Die Help-Center-Initiative des Unternehmens war so erfolgreich, dass sie den prestigeträchtigen European Contact Centre Award für die „Most Effective Self Service Initiative“ gewonnen hat.

    „Innerhalb der ersten sechs Monate nach Einführung unseres Help Centers haben wir mehr als 150 Artikel erstellt, die typische Kundenfragen beantworten“, so Daniel Mooney, Director of Cutstomer Operations bei GoCardless. „Die Möglichkeit, Antworten auf Tickets mit Links zu versehen, hat unsere Lösungszeit zusätzlich reduziert, und wir konnten die Anzahl der eingehenden Tickets um 16 Prozent reduzieren.“

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