Chatbot-Persona: Was das ist und wie Sie eine erstellen

Ein Chatbot ohne Chatbot-Persona ist wie ein Auto ohne Radio. Sicher, es bringt Sie vielleicht an Ihr Ziel, aber die Erfahrung wird bei weitem nicht so einprägsam oder angenehm sein.

In diesem Leitfaden erläutern wir die Vorteile der Nutzung einer Chatbot-Persona, ihre Hauptkomponenten, Einsatzgebiete, beliebte Beispiele und wie Sie eine Persona erstellen, die zu Ihrer Marke passt.

Vorteile der Nutzung von Chatbot-Personas

Egal, ob Sie potenzielle neue Mitarbeiter:innen interviewen, auf ein erstes Date gehen oder am Flughafen Smalltalk führen, eine herausragende Persönlichkeit kann viel bewirken. Das Gleiche gilt für Chatbots in Unternehmen. Lesen Sie weiter, um mehr über die Vorteile der Nutzung einer Chatbot-Persona zu erfahren, um Ihren Kundenservice auf das nächste Level zu heben.

Verbessert die Customer Experience

Auch wenn Chatbots für ihre schnelle 24/7-Unterstützung bekannt sind, möchten Sie nicht, dass Ihre Kund:innen das Gefühl haben, mit einem Roboter zu sprechen. Die Implementierung einer Chatbot-Persona kann zu natürlicheren Gesprächen führen und durch eine Persönlichkeit und ein Gefühl der emotionalen Verbindung zwischen Ihren Kund:innen und Ihrem Unternehmen dazu beitragen, die Customer Experience (CX) zu verbessern.

Zudem sind Konsument:innen begeistert von KI-gestützten Chatbots. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report glauben 73 Prozent der Menschen, dass KI die Qualität des Kundenservice verbessern wird.

Erweitert die Markenidentität

Chatbot-Personas erweitern Ihre Markenidentität und ermöglichen es Ihnen, einen konsistenten, hochwertigen KI-Kundenservice über alle Kanäle hinweg anzubieten. Durch die Implementierung einer Bot-Persona verstärkt Ihr Chatbot Ihre Markenidentität – egal, ob er eine Kundenfrage beantwortet oder das Gespräch durch proaktiven Kundenservice initiiert.

Darüber hinaus können Chatbot-Personas dabei helfen, Ihre Markenidentität weltweit zu verbreiten. Zendesk-Chatbots nutzen beispielsweise künstliche Intelligenz, um Kundensupport-Fragen in fast zwei Dutzend Sprachen zu verstehen, wodurch Ihr Chatbot zu einem globalen Botschafter für Ihre Marke und deren Identität werden kann.

Spart Admin- und Agentenstunden

Während Sie vielleicht denken, dass die Vorteile von KI-Chatbots für Kund:innen am offensichtlichsten sind, kann die Implementierung einer Chatbot-Persona auch Ihren Administrator:innen und Agent:innen Zeit sparen. Das Festlegen einer standardmäßigen Chatbot-Persona für alle Konversationen eliminiert den zeitaufwändigen Prozess, manuell eingeben zu müssen, wie sich Ihr Chatbot bei verschiedenen Arten von Interaktionen verhalten soll.

Mit Zendesk können Administrator:innen beispielsweise automatisch eine konsistente Persona auf alle KI-generierten Antworten anwenden, sei es bei einer Willkommensnachricht oder einer technischen FAQ. Zudem können Administrator:innen dies ohne Programmierung tun, was den schnellsten Weg zur Implementierung einer Bot-Persona darstellt.

„Zendesk macht es einfach, Bots zu erstellen und dynamische Konversationsabläufe zu entwickeln, die Kund:innen zur Lösung führen. Es sind keine Programmierkenntnisse oder Entwickler nötig, sodass Sie in wenigen Minuten einen Bot erstellen können.“
Lauren Hakim, Group Product Marketing Manager bei Zendesk

Hauptkomponenten einer Chatbot-Persona

Obwohl die Persönlichkeit eines Chatbots je nach Unternehmen, das er repräsentiert, stark variieren kann, folgen die meisten Chatbot-Personas einem ähnlichen Erfolgsrezept. Um sicherzustellen, dass Ihre Chatbot-Persönlichkeit alle notwendigen Zutaten enthält, sollten Sie diese Hauptkomponenten im Hinterkopf behalten:

• Name: Wählen Sie bei der Benennung Ihres Chatbots einen Namen, der einprägsam ist und gut zu Ihrer Marke passt.
• Visuelle Darstellung: Egal, ob Ihr Chatbot ein ticketlösender Zeichentrickhund oder ein Roboter im Smoking ist, das Hinzufügen einer visuellen Darstellung kann Ihren Kund:innen helfen, eine emotionale Verbindung aufzubauen.
• Tonalität: Abhängig von den Aktivitäten Ihres Unternehmens können Sie Ihren Chatbot professionell, verspielt oder freundlich klingen lassen. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass Ihr Chatbot Ihre Marke durch die richtige Tonalität repräsentiert.
• Hintergrundgeschichte: Das Hinzufügen einer Hintergrundgeschichte und einer Bedeutung für Ihren Chatbot kann dazu beitragen, ihn nachvollziehbar und unvergesslich zu machen. Sie können Ihren Chatbot für ein Geschäft mit Bildungsbedarf beispielsweise zu einem pensionierten Geschichtslehrer machen, der genauso erfahren wie liebenswert ist.
• Verhalten: Wenn Sie Ihren Chatbot in die Lage versetzen, Kunden- und Kontextdaten zu nutzen, um einen personalisierten Kundenservice anzubieten, kann dies die Erfahrung für Ihre Kund:innen ansprechender gestalten. Ihr Chatbot kann Kund:innen beispielsweise mit Namen begrüßen und vorhandene Daten nutzen, um ihnen relevante Fragen zu einer kürzlichen Bestellung zu stellen.

Indem Sie diese Hauptkomponenten einbeziehen, können Sie sich von Ihrer besten Seite zeigen und einen Chatbot erstellen, der Ihren Kund:innen eine angenehme Kundenservice-Erfahrung bietet.

Wo man eine Chatbot-Persona anwendet

Nachdem Sie nun wissen, was eine Chatbot-Persona ist und wie sie Ihr Unternehmen positiv beeinflussen kann, fragen Sie sich vielleicht, wo man sie einsetzen kann. Einfach ausgedrückt: Sie können eine Chatbot-Persönlichkeit überall dort anwenden, wo ein Chatbot präsent ist. Häufige Beispiele für die Anwendung einer Chatbot-Persona sind:

• Kundensupport: Die Nutzung eines Chatbots kann Ihrem Unternehmen helfen, einen 24/7-Live-Chat anzubieten, Kundenfragen zu beantworten und Ihre Agent:innen für wichtigere Probleme zu entlasten. Egal, ob Ihr Chatbot verspielt, freundlich oder professionell sein soll – durch die Anwendung einer Persona kann Ihr Unternehmen Support in einer Stimme und Tonalität liefern, die zu Ihrer Marke passt.
• Interne Kommunikation: KI-Chatbots können nicht nur Ihren Kund:innen helfen, sondern auch Ihren Mitarbeiter:innen. Mit Employee-Experience-Software wie Zendesk können Mitarbeiter:innen mit einem Chatbot interagieren, um schnell relevante Informationen zu erhalten und so für eine zügige Problemlösung bei Kund:innen zu sorgen. Indem Sie Ihre Chatbot-Persönlichkeit für interne und externe Zwecke konsistent halten, kann Ihr Unternehmen für alle eine zusammenhängende Kommunikationserfahrung bieten.
• Social Media: Wenn Ihr Unternehmen in den sozialen Medien präsent ist, sollten Sie Ihren Chatbot (und seine Persona) auch dort einsetzen. Mit einer Kundenservice-Lösung wie Zendesk können Unternehmen ihre Chatbots über Messenger for Business und X Business mit Facebook und X (ehemals Twitter) verbinden. Durch die Einrichtung dieser Verbindungen kann Ihr Chatbot Ihre Markenidentität in den sozialen Medien erweitern und Ihre Kund:innen auf der Plattform ihrer Wahl unterstützen.
• Sales und Marketing: Sie sollten auch eine Chatbot-Persona implementieren, wenn Sie einen KI-Chatbot für Verkäufe verwenden. Chatbots können proaktiv mit Kund:innen interagieren, während diese den Sales-Funnel durchlaufen, Fragen stellen und Informationen erfassen, um bei der Lead-Generierung zu helfen. Durch die Anwendung der gewünschten Chatbot-Persona können Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot ein effektiver und hilfreicher Gewinn für Ihr Sales-Team ist.

„Bots können Ihnen helfen, Kundenanfragen zuvorzukommen, indem sie sinnvolle, zeitnahe und personalisierte Interaktionen bieten, die das Engagement und die Kundenbindung steigern sowie die Verkaufs- und Konversionsraten erhöhen.“
Lauren Hakim, Group Product Marketing Manager bei Zendesk

Unabhängig von Ihrem Chatbot-Anwendungsfall kann die Anwendung einer Persona dazu beitragen, Ihre Chatbot-Erfahrung auf das nächste Level zu heben, wodurch Kommunikation und Zusammenarbeit unterhaltsam, ansprechend und auf Ihre allgemeine Marke abgestimmt werden.

Wie man eine Chatbot-Persona erstellt

Nachdem Sie nun verstanden haben, was eine KI-Persona ist und wie sie Ihrem Unternehmen nützen kann, ist es an der Zeit, Ihrem Chatbot ein neues Gesicht zu geben. Folgen Sie diesen Schritt-für-Schritt-Anweisungen, um die perfekte Persona für Ihr Unternehmen und Ihre Kund:innen zu erstellen.

1. Identifizieren Sie Ihr Publikum

Zuerst sollten Sie feststellen, mit wem Ihr Chatbot kommunizieren wird. Um die demografischen Merkmale Ihres Publikums zu bestimmen, könnten Sie sich folgende Fragen stellen:

• Wie alt sind meine Kund:innen?
• Wo wohnen sie?
• Was machen sie beruflich?
• Was sind ihre Bedürfnisse?
• Was sind ihre Probleme?
• Was sind ihre Ziele?

Durch die Beantwortung dieser Fragen können Sie die Persönlichkeit Ihres Chatbots so anpassen, dass sie Ihr Publikum besser anspricht und das Kundenengagement steigert.

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Partyartikel an Eltern verkauft, könnte Ihr Chatbot unterhaltsam, freundlich und aufgeschlossen sein. Wenn Sie hingegen Buchhaltungssoftware an Führungskräfte verkaufen, möchten Sie vielleicht, dass Ihr Chatbot professioneller klingt.

2. Berücksichtigen Sie Ihre Markenwerte

Berücksichtigen Sie bei der Erstellung Ihrer Chatbot-Persona neben Ihrem Publikum auch Ihre Markenwerte. Ähnlich wie bei der Einstellung einer neuen Kundenservice-Kraft sollten Sie eine Persona wählen, die zu Ihrer Marke passt. Wenn die Grundwerte Ihres Unternehmens Freundlichkeit und Positivität umfassen, möchten Sie, dass sich Ihr Chatbot dementsprechend verhält.

Auf diese Weise wissen Sie, dass Ihre Kund:innen die Werte Ihrer Marke aus erster Hand erleben – egal, ob sie mit einem Live-Agenten oder einem Chatbot sprechen. Wenn Ihr Chatbot nicht zu Ihrer Marken-Persona passt, kann dies die Chatbot-Kommunikation für Ihre Kund:innen weniger zusammenhängend machen.

3. Legen Sie einen Namen und eine Identität fest

Um Ihre Bot-Persönlichkeit auf die nächste Stufe zu heben, sollten Sie einen Namen und eine Identität festlegen, um eine menschliche Note hinzuzufügen und Ihrem Chatbot dabei zu helfen, sich von der Masse abzuheben. Die visuelle Identität Ihres Chatbots könnte beispielsweise ein Avatar oder ein Maskottchen sein, das zu Ihrem Markenimage passt.

Durch eine konsistente visuelle Identität und einen Namen, wo immer Sie Ihren Chatbot einsetzen, weiß Ihre Zielgruppe leichter, wann sie mit Ihrem Chatbot spricht – und wo sie ihn auf Ihrer Seite findet. Zudem können ein Name und eine visuelle Identität die Benutzererfahrung bereichern und Ihren Kund:innen das Gefühl geben, eine emotionale Verbindung zu Ihrem Chatbot aufzubauen.

4. Schaffen Sie eine einzigartige Stimme

Als Nächstes sollten Sie sicherstellen, dass Ton und Stimme Ihres Chatbots zu Ihrer Marke passen. Auf diese Weise klingt es für Benutzer:innen, die mit Ihrem Chatbot sprechen, wie eine Erweiterung Ihres Kundenservice-Teams und nicht wie ein langweiliger Roboter ohne Persönlichkeit. Dies macht Chatbot-Konversationen ansprechender und lässt Ihren Chatbot herausstechen.

Dabei sollten Sie sich besonders auf Folgendes konzentrieren:

• Wortwahl
• Formulierung
• Tonalität

Achten Sie bei der Erstellung einer einzigartigen Stimme für Ihren Chatbot darauf, dass diese zu anderen Aspekten Ihrer Marke passt, wie etwa Ihrer Website, Marketingmaterialien und der Art und Weise, wie Ihr Support- und Sales-Team über Ihre Produkte oder Dienstleistungen spricht. Dies kann sicherstellen, dass Ihre Kund:innen eine nahtlose Konversationserfahrung erleben, falls ein Gespräch von Ihrem Chatbot an einen Live-Agenten übergeben wird.

5. Entwickeln Sie personalisierte Interaktionen

Laut unserem CX Trends Report glauben 59 Prozent der Konsument:innen, dass Unternehmen Kundendaten nutzen sollten, um personalisierte Interaktionen im Kundenservice bereitzustellen.

Durch die Entwicklung einer Chatbot-Persona, die Kundendaten zur Verbesserung der Kommunikationserfahrung nutzt, können Sie ansprechende und personalisierte Interaktionen liefern, die Ihren Kund:innen helfen, eine emotionale Verbindung zu Ihrem Chatbot und somit zu Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Sie können sich das wie den Kassierer in Ihrem Lieblings-Bagel-Laden vorstellen. Sobald Sie hereinkommen, begrüßt er Sie beim Namen und fragt, ob Sie Ihre übliche Bestellung wünschen. Auf die gleiche Weise kann ein Chatbot vorhandene Daten nutzen, um den Namen, die Bestellhistorie und frühere Probleme der Kund:innen zu kennen, ohne zeitraubende Fragen stellen zu müssen.

Beispiele für Chatbot-Personas

Da beliebte KI-Tools wie ChatGPT und Bard Schlagzeilen machen, beginnen viele bekannte Unternehmen mit der Implementierung von KI-Chatbots, um auf dem neuesten Stand zu bleiben und ihre CX zu verbessern.

Und die Konsument:innen sind bereit dafür: Laut unserem CX Trends Report erwarten 73 Prozent mehr Interaktionen mit KI in ihrem täglichen Leben. Mit Personas, die von freundlich über verspielt bis professionell reichen, schauen wir uns einige beliebte Chatbots und ihre einzigartigen Persönlichkeitsmerkmale an.

Lush NA Bot

Lush ist ein Kosmetikhändler, der auf frische, handgemachte Kosmetik spezialisiert ist. Um Kundenfragen mühelos zu beantworten, bietet Lush seinen Kund:innen den freundlichen Lush NA Bot. Der Lush NA Bot ist sofort verfügbar, wenn Sie die Lush-Website besuchen, und ermöglicht es Kund:innen, Fragen zu stellen, nachdem sie auf das Lush NA Bot-Symbol in der rechten unteren Ecke der Seite geklickt haben.

Hauptmerkmal: Der hilfreiche Lush NA Bot wird visuell durch ein lächelndes Chat-Blasensymbol dargestellt.

Der Chatbot von Capital.com

Capital.com ist eine Online-Handelsplattform für Anleger:innen. Der Bot von Capital.com steht bereit, um Kundenfragen zu beantworten. Der Chatbot ist darauf erpicht, Kundenfragen zu lösen. Um ihn aufzurufen, können Anleger:innen auf das Chat-Blasensymbol in der rechten unteren Ecke der Website klicken.

Best Practices für die Pflege einer Chatbot-Persona

Nachdem Sie nun den perfekten Chatbot-Sidekick für Ihr Unternehmen entwickelt haben, besteht der nächste Schritt in dessen Pflege. Wie bei den meisten Dingen kann sich Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit ändern. Befolgen Sie diese Best Practices für die Pflege einer Chatbot-Persona, damit Ihr Chatbot mit der Entwicklung Ihrer Marke Schritt halten kann.

Bleiben Sie konsistent

Wenn es um Ihre Chatbot-Persona geht, ist Konsistenz der Schlüssel. Um Konsistenz zu wahren, legen Sie Richtlinien für Tonalität, Stimme, Verhalten und visuelle Identität Ihres Chatbots fest – unabhängig vom Anwendungsfall. So wissen Ihre Kund:innen, was sie erwartet – egal, ob sie durch Marketingmaterialien von Ihrem Chatbot erfahren oder bereits zum zehnten Mal mit ihm interagieren.

Passen Sie sich an Benutzerfeedback an

Obwohl Konsistenz wichtig ist, bedeutet das nicht, dass Ihre Chatbot-Persona in Stein gemeißelt ist. Wenn Ihre Kund:innen beispielsweise sagen, dass die visuelle Identität Ihres Chatbots unattraktiv ist, sollten Sie dies beheben. Wenn Ihre Kund:innen zudem sagen, dass Ihr Chatbot zu verspielt ist, könnten Sie eine Anpassung an einen formelleren Ton in Betracht ziehen. Mit Zendesk können Sie die Tonalität Ihres Chatbots mithilfe von Tone Shift automatisch transformieren, sodass Sie die Änderung einmal vornehmen und die Vorteile überall dort nutzen können, wo Ihr Chatbot eingesetzt wird.

Um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und zu verstehen, was Ihre Kund:innen über Ihren Chatbot denken, sollten Sie Ihren Kund:innen unbedingt Möglichkeiten zum Feedback geben, damit Sie Ihre Chatbot-Erfahrung verfeinern können.

Führen Sie regelmäßige Updates durch

Mit wertvollen Daten und Kundenfeedback ist es an der Zeit, regelmäßige Updates durchzuführen, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Wenn Ihr Unternehmen ein Rebranding durchführt und eine verspieltere Markenidentität annimmt, möchten Sie, dass Ihr Chatbot dies ebenfalls tut.

Zudem sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot auf dem neuesten Stand ist, wenn Ihr Unternehmen neue Produkte oder Dienstleistungen anbietet – genau wie Sie es bei einem Mitglied Ihres Sales- oder Support-Teams tun würden. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihre Kund:innen die aktuellsten Informationen erhalten, egal ob sie Ihre Website durchsuchen, mit einer Kundensupport-Kraft sprechen oder mit Ihrem Chatbot chatten.

Priorisieren Sie KI-Ethik

Während Sie eine Chatbot-Persona implementieren, sollten Sie die Ethik der KI in der CX priorisieren. Vieles davon beginnt bei dem Team, das Ihre KI trainiert. Stellen Sie beispielsweise diverse Teams ein, um bei der Implementierung und beim Testen Ihres Chatbots unterschiedliche Perspektiven zu bieten. Überprüfen Sie zudem die Daten, von denen Ihre KI-Technologie gespeist wird, um sicherzustellen, dass sie keine voreingenommenen Informationen wiedergibt, die zu einer unbefriedigenden Erfahrung für Ihre Kund:innen führen könnten.

Häufig gestellte Fragen

Kratzen Sie sich noch immer am Kopf wegen Chatbot-Personas? Lesen Sie weiter, um die Antworten auf einige häufige Fragen zu Chatbot-Persönlichkeiten zu erfahren.

Erstellen Sie mit Zendesk einen Chatbot für Ihr Unternehmen

Wie die perfekte Playlist für einen langen Roadtrip können Chatbot-Personas Ihre Chatbot-Erfahrung auf das nächste Level heben, egal ob Sie einen verspielten, freundlichen oder professionellen Ton anschlagen. Mit Zendesk können Sie in wenigen Minuten einen Chatbot für den Kundenservice mit Ihrer gewünschten Persona bereitstellen und die Persona automatisch auf die gesamte Chatbot-Kommunikation anwenden, von personalisierten Begrüßungen bis hin zu generativen Antworten.

Dies ermöglicht es Ihrem Unternehmen, schnell und einfach konsistenten und sinnvollen KI-Conversational-Support über alle Kanäle hinweg anzubieten – ganz ohne Programmierung.