Kunden wollen sofortige und persönliche Aufmerksamkeit. Darum setzen Unternehmen auf neue Technologien, die weit über die traditionellen Kanäle wie Voicemail und E-Mail hinausgehen. Durch Implementierung von Live-Chat, Social Media, mobilen Apps, SMS, Self-Service-Lösungen und mehr stehen Unternehmen für ihre Kunden zur Verfügung, wo und wie diese es wünschen.
Aber es fragt sich: Welchen Einfluss hat dies auf das Kaufverhalten von Verbrauchern? Wie lange hält der Effekt an? Wirken sich neue Technologien und jüngste kulturelle Veränderungen wirklich auf die Kundenzufriedenheit aus? Welche Erwartungen haben Kunden im Hinblick auf die Kanäle, über die sie Support in Anspruch nehmen? Und haben positive Interaktionen den gleichen Langzeiteffekt wie negative?
Der folgende Bericht, Quantifying the Business Impact of Customer Service (Dimensional Research, Dezember 2018), basiert auf der Befragung von 1044 Personen, die Kundenservice online oder per Telefon erhalten haben. Laden Sie das Whitepaper herunter, um herauszufinden, wie sich Kundenservice langfristig auf die Geschäftsergebnisse auswirkt.
Wichtige Erkenntnisse:
- Kundenservice wirkt sich direkt auf die langfristige Umsatzentwicklung aus
- Hervorragender Kundenservice erfordert verschiedene Kommunikationskanäle
- Alternative Kundenservicekanäle werden immer beliebter
- Die verfügbaren Kanäle müssen koordiniert werden, damit Kundenservice effektiv ist
- Die Erwartungen an guten Kundenservice ändern sich, vor allem unter Millennials