Das Gebot der Stunde ist der Aufbau einer vernetzten Vertriebsorganisation, die mit Unsicherheiten umgehen kann

Der Zendesk State of Sales 2022 Report, Wrangling the Disconnected Sales Organisation, bietet eine wertvolle Momentaufnahme der aktuellen Branchentrends und zeigt die größten Risiken und Chancen für Vertriebsteams auf. Erfahren Sie, was die brennendsten Probleme sind, vor denen Vertriebsorganisationen heute stehen, was das Aufkommen von Conversational CRM für ihren Tech-Stack bedeutet und wie Unternehmen das kommende Jahr angehen wollen.

Die brennendsten Probleme, vor denen Führungskräfte im Vertrieb heute stehen

Unsere jüngste weltweite Umfrage unter 3.000 Entscheidungsträgern im Bereich Customer Relationship Management (CRM) ergab, dass die Mehrheit der Vertriebsteams für das kommende Jahr drei Prioritäten setzt:

• 1. Integration von Vertriebstools
• 2. Erstellen einer zentralen Sicht auf den Kunden
• 3. Einstellung und Bindung von Mitarbeitern

Darüber hinaus ergab unser Bericht, dass viele Unternehmen immer noch mit der operativen Seite von CRM zu kämpfen haben und dass die Technologie einige von ihnen überfordert. Vertriebsteams verwenden derzeit durchschnittlich 4,7 Tools, und fast die Hälfte (46 Prozent) plant, im nächsten Jahr weitere Tools einzuführen. All diese Technologien zielen natürlich auf Vereinfachung und Rationalisierung ab, aber gelingt das auch wirklich? Das ist eine schwierige Frage.

Die Vertriebsteams profitieren von der Funktionalität ihrer Tools, aber sie haben auch mit Informationssilos und einer Vielzahl von Komplikationen zu kämpfen, die auf fragmentierte Tech-Stacks zurückzuführen sind. Unternehmen haben keine zentrale Übersicht über einen Kunden, da die Daten in verschiedenen Tools und bei unterschiedlichen Teams liegen. Viele Unternehmen haben erkannt, dass zwischen Vertrieb und Support viele wertvolle Kundeneinblicke verloren gehen.

Nahezu drei Viertel (72 Prozent) der Führungskräfte im Vertrieb sind sich darüber im Klaren, dass ihre Teams Vertriebstools integrieren müssen, damit sie keine Aufträge verlieren, und dass die Teams funktionsübergreifend arbeiten müssen, um besser als der Wettbewerb zu sein.

Die Unternehmen wollen diese Probleme unbedingt angehen. Nahezu drei Viertel (72 Prozent) der Führungskräfte im Vertrieb sind sich darüber im Klaren, dass ihre Teams Vertriebstools integrieren müssen, damit sie keine Aufträge verlieren, und dass die Teams funktionsübergreifend arbeiten müssen, um besser als der Wettbewerb zu sein.

Eine britische IT-Führungskraft aus dem Hotel- und Gastgewerbe berichtet uns, dass die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen nach Covid zu einem Arbeitnehmermarkt geworden ist. „Alle suchen nach der nächsten beruflichen Herausforderung. Die Unternehmen wollen jetzt Stabilität“, sagte die Führungskraft.

Der Einsatz der richtigen Technologie kann bei der Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern äußerst hilfreich sein. Die Menschen wollen Systeme, die ihnen helfen, ihr Potenzial auszuschöpfen und ihre Arbeit gut zu machen. Ein modernes CRM-System, das nahtlose Kundeninteraktionen ermöglicht, die funktionsübergreifende Zusammenarbeit unterstützt und wertvolle Kundeneinblicke liefert, kann Vertriebsorganisationen helfen, die Mitarbeiter in ihren Teams zu halten und zu motivieren.

Das Aufkommen von Conversational CRM und die Auswirkungen auf die Technologiebranche

Conversational CRM ist derzeit ein hochaktuelles Thema in der Branche. Konversationen mit Freunden und Familie über mehrere Kanäle gehören für viele zum Alltag, und die Unternehmen sind gefordert, mit dieser Entwicklung Schritt zu halten. Mit Conversational CRM erhalten Unternehmen einen einzigen Überblick über den Kundenverlauf, unabhängig davon, welche Kanäle zur Kommunikation genutzt werden. Daten von Kundeninteraktionen über WhatsApp, Facebook, Telefon, E-Mail und andere Kanäle werden an einem zentralen Ort gesammelt. Unternehmen können diese Daten zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen und sich so neue Geschäftsmöglichkeiten erschließen. Diese Vorteile des CRM sind eine Erklärung dafür, warum ein Viertel (25 Prozent) der Führungskräfte im Vertrieb darauf erpicht ist, ihren Teams zusätzliche Conversational Sales-Funktionen an die Hand zu geben.

Ein leitender Vertriebsmitarbeiter im Vereinigten Königreich hat es wie folgt zusammengefasst: „Das wichtigste Merkmal eines guten CRM ist die Integration, das Omnichannel-Kundenmanagement. Ich möchte Live-Interaktion mit sozialen Medien, alle Kundenkontakte. Mindestens ebenso wichtig sind die Erkenntnisse, die daraus gewonnen werden können – die Analysen.“

Die digitale Transformation kann Unternehmen dabei helfen, ihre Support-, Vertriebs- und Marketingabläufe zu vereinheitlichen und sich vollständig auf Daten zu stützen. Ein großartiges Beispiel, wie die digitale Transformation in der Praxis funktioniert, ist das in Paris ansässige Unternehmen Wavy, das eine einfache, flexible und benutzerfreundliche Software entwickelt, die Friseure bei der Verwaltung ihrer Geschäfte unterstützt.

Die Umstellung von Wavy auf Conversational CRM resultierte in einer Verbesserung der Zeit bis zur ersten Reaktion um 400 Prozent und einer Konversionsrate von 25 Prozent auf der Vertriebsseite.

Wavy hat seinen Vertrieb und Support auf einer Plattform mit Funktionen für Conversational CRM zusammengeführt. Durch die Integration von Vertriebs- und Support-Tools auf einer Plattform konnte das Unternehmen auch seine Marketing-Automatisierung einbinden. Jetzt hat das Unternehmen einen vollständigen Überblick über seine Kunden, angefangen bei der Akquise. Die Umstellung von Wavy auf Conversational CRM resultierte in einer Verbesserung der Zeit bis zur ersten Reaktion um 400 Prozent und einer Konversionsrate von 25 Prozent auf der Vertriebsseite.

Verkaufen in schwierigen Zeiten: Wie können Unternehmen gestärkt daraus hervorgehen?

Die Vertriebsteams stehen unter dem Druck, nicht nur ihre Umsatzziele zu erreichen, sondern dies auch in einem zunehmend unbeständigen und unsicheren Markt zu tun.

Unternehmen haben erkannt, dass das Erheben, Verarbeiten und Analysieren von Daten zu einer besseren Customer Experience und zur Ausweitung der Absatzchancen beitragen kann. In unserer Umfrage unter Führungskräften aus dem Vertrieb gaben 71 Prozent der Befragten an, dass die Vertriebsteams auf Grundlage von Daten arbeiten und in der Lage sein müssen, Verkaufsgespräche über digitale Kanäle zu personalisieren. Zugleich gaben 78 Prozent der Führungskräfte im Vertrieb an, dass Conversational Sales für ihre Unternehmen im nächsten Jahr von Bedeutung sein werden.

Es ist allerdings bemerkenswert, dass nur 27 Prozent der Vertriebsleiter angeben, dass sie derzeit über Conversational Sales-Funktionen in ihrem CRM-System verfügen. An dieser Stelle bietet sich für Vertriebsorganisationen eine Chance, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen: durch die Einführung von Conversational CRM vor ihren Mitbewerbern. Die Zusammenführung von Vertrieb und Support und der Einsatz von Conversational Sales ermöglichen es den Vertriebsteams, wirklich auf der Grundlage von Daten zu arbeiten, sodass sie dem schwierigen Marktumfeld trotzen und sich auf zukünftige Unwägbarkeiten vorbereiten können.