Schaffung eines optimalen Self-Service-Kundenerlebnisses

Veröffentlicht 6. Juni 2018
Zuletzt geändert 6. Juni 2018


Dass Self-Service für Ihre Kunden, Ihr Team und Ihr Unternehmen deutliche Vorteile hat, ist schon längst kein Geheimnis mehr. Mit den richtigen Praktiken für das Wissensmanagement kann Ihr Team das Meiste aus Ihrem Self-Service-Potenzial holen und Ihren Kunden genau das geben, was sie zunehmend bevorzugen: die Möglichkeit, sich selbst zu helfen.

Ihren Self-Service auf die nächste Stufe zu heben erfordert etwas Vorarbeit. Dieser Leitfaden soll Ihnen dabei helfen. Hier lernen Sie, intern die richtigen Praktiken zu entwickeln und für Ihre Kunden das bestmögliche Self-Service-Erlebnis zu schaffen. Sie erfahren mehr zu den folgenden Aufgaben:

1. Eine solide Grundlage schaffen: Alles beginnt mit den richtigen Personen – fachkundigen und engagierten Agenten, die Kunden hochwertigen Support bieten und das richtige kollektive Wissen haben, das sie weitergeben können. Sobald Sie die Personen identifiziert haben, die Wissen beitragen, dreht sich alles darum, ihnen die richtigen Tools an die Hand zu geben, darunter KI-gestützte Technologie, die die Bereitstellung von hervorragendem Self-Service erst möglich macht.

2. Hochwertige Inhalte erstellen: Ohne den richtigen Content ist Self-Service nur begrenzt hilfreich. Es ist extrem wichtig, dass Sie verstehen, wie Sie Ihre Wissensdatenbank optimieren können, um herauszufinden, wo genau Ihre Kunden Hilfe brauchen. Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, beim Bearbeiten von Supporttickets neue Beiträge für die Wissensdatenbank zu erstellen und bereits vorhandene zu aktualisieren, um Wissenslücken zu schließen und sicherzustellen, dass Kunden und interne Teams jederzeit Zugriff auf relevante Informationen haben.

3. Eine wissenszentrische Organisation werden:Durch Schaffung eines skalierbaren Rahmens für die kontinuierliche Erstellung neuer und Verbesserung vorhandener Inhalte in der Wissensdatenbank sorgen Sie dafür, dass Ihr gesamtes Team den gleichen Prinzipien verpflichtet ist, um Ihr Help Center so optimal wie möglich zu gestalten. Das Einrichten von Rollen kann nützlich sein, um klarzustellen, wer wofür verantwortlich ist, damit der richtige Content in die Hände Ihrer Kunden gelangt.

Laden Sie den Leitfaden herunter, um mit der Entwicklung ausgereifter Praktiken für das Wissensmanagement zu beginnen.