KI wird immer ausgereifter und ihre Integration nahtloser, aber wie wirkt sie sich im Jahr 2023 auf CX aus?
Erfahren Sie, wie führende Unternehmen in 5 Schlüsselsektoren in KI investieren, um ihren Kundenservice zu verbessern und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Zuletzt aktualisiert: 16. März 2023
Die Kunden von heute erwarten von Unternehmen eine schnelle, reibungslose Customer Experience (CX), die sowohl personalisiert als auch intuitiv ist. Diese Anforderungen mit Live-Kundendienst-Mitarbeitern allein zu erfüllen, ist jedoch weder kosteneffizient noch skalierbar. Deshalb zeigt die neueste Studie von Zendesk, dass Unternehmen aller Branchen in den letzten 12 Monaten in künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots investiert haben.
KI und Chatbots spielen eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung der von den Nutzern geforderten positiven CX und versetzen Unternehmen in die Lage, mit dem zunehmenden Druck der Kundenanforderungen umzugehen. Und die Kunden bemerken den Unterschied: 76 Prozent gaben an, dass sie im letzten Jahr eine verbesserte CX erlebt haben. In diesem Artikel untersuchen wir, wie KI und Chatbots Unternehmen helfen können, und zeigen, wie fünf Schlüsselsektoren KI- und Chatbot-Technologien nutzen.
Chatbot-Nutzung und die Macht der KI im Kundensupport
Die Einstellung der Kunden ändert sich mit der zunehmenden Nutzung von KI und Chatbots. Der CX Trends Bericht 2023* von Zendesk zeigt, dass 77 Prozent der Kunden Chatbots bei einfachen Problemen als hilfreich empfinden und 71 Prozent der Kunden der Meinung sind, dass KI und Chatbots zu schnelleren Antworten beitragen können.
Unternehmen in allen Branchen erkennen die Vorteile von KI und Chatbots. Unsere Umfrage unter Unternehmensleitern ergab, dass 59 Prozent einen messbaren Return on Investment (ROI) als Ergebnis von Investitionen in KI bestätigen.
Jüngste Entwicklungen in der KI-gestützten Chatbot-Technologie können Kundendienst-Mitarbeitern dabei helfen, Anfragen zu sortieren und zu priorisieren, je nachdem, was ein Kunde möchte und wie seine aktuelle Stimmung ist. Die Intelligent Triage- und Smart Assist-Technologien von Zendesk sind gute Beispiele für diese Vorgehensweise. Die Tools stützen sich auf Billionen von Kundendaten und die Branchenerfahrung von Zendesk, um benutzerdefinierte Modelle zu erstellen, die die Absicht, Sprache und Stimmung jeder Kundeninteraktion identifizieren können. Die Technologie stellt sicher, dass Kunden bewertet, priorisiert und an die beste Abteilung zur Bearbeitung ihrer Anfrage weitergeleitet werden können.
Wie gehen Unternehmen in fünf Schlüsselsektoren im Jahr 2023 mit KI und Chatbots um?
Eine Studie von Zendesk zeigt, wie verschiedene Branchen KI und Chatbots einsetzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die ROI und die Zukunftspläne in fünf wichtigen Sektoren.
Finanzdienstleistungen
Führungskräfte im Finanzdienstleistungssektor setzen zunehmend Chatbots und Conversational KI ein, um ihre Kundenservice-Strategie zu verbessern. Tatsächlich geben sie am ehesten (86 Prozent) an, dass sie in den letzten 12 Monaten einen positiven ROI für ihre CX gesehen haben, was über dem weltweiten Durchschnitt von 77 Prozent liegt. Mehr als acht von zehn (81 Prozent) der führenden Finanzdienstleister geben an, dass sie ihr KI- und Chatbot-Budget in den nächsten 12 Monaten erhöhen werden, was deutlich über dem weltweiten Durchschnitt von 67 Prozent liegt.
Technologie
Der Technologiesektor steht dem Einsatz von KI und Chatbots sehr positiv gegenüber. 84 Prozent der Führungskräfte berichten von einem positiven ROI ihrer CX-Investitionen in den letzten 12 Monaten, was über dem weltweiten Durchschnitt (77 Prozent) liegt. Im Technologiebereich bestätigen 83 Prozent der Führungskräfte, dass sie ihr CX-Budget in den nächsten 12 Monaten erhöhen wollen, verglichen mit dem weltweiten Durchschnitt von 80 Prozent.
Verarbeitendes Gewerbe
Das verarbeitende Gewerbe war in den letzten Jahren erheblichen Turbulenzen ausgesetzt, die durch Pandemien und Unterbrechungen der Lieferketten verursacht wurden. Hersteller auf der ganzen Welt beginnen jedoch, in KI-Lösungen zu investieren, um nachhaltiger zu werden und das Wachstum zu fördern. Im Hinblick auf CX-Investitionen berichten 74 Prozent der Führungskräfte in diesem Sektor von einem positiven ROI für ihre CX in den letzten 12 Monaten. Dies liegt leicht unter dem weltweiten Durchschnitt, was angesichts des Drucks in diesem Sektor nicht überrascht. Investitionen in CX stellt eine Priorität für Führungskräfte von Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes dar. Mehr als drei Viertel (77 Prozent) planen, ihr CX-Budget in den nächsten 12 Monaten zu erhöhen.
Einzelhandel
Führungskräfte im Einzelhandel sind sich darüber im Klaren, dass CX in wirtschaftlich unsicheren Zeiten eine höhere Priorität haben sollte, insbesondere wenn es um KI geht. Tatsächlich setzen Einzelhändler in ganz Europa KI ein, um die Customer Journey zu verbessern, die Nachfragevorhersage zu optimieren und einen besseren Kundenservice zu bieten. Knapp acht von zehn (79 Prozent) Führungskräften im Einzelhandel stimmen zu, dass ein exzellenter Kundenservice während eines wirtschaftlichen Abschwungs noch wichtiger wird. Im gesamten Einzelhandelssektor verzeichneten 72 Prozent der Führungskräfte in den letzten 12 Monaten einen positiven ROI für ihre CX, und fast drei Viertel (74 Prozent) erwarten, dass sie ihr CX-Budget in den nächsten 12 Monaten erhöhen werden. Beide Zahlen liegen leicht unter dem weltweiten Durchschnitt.
Gesundheitswesen
Mehr als acht von zehn Führungskräften im Gesundheitswesen (82 Prozent) bestätigen, dass eine hervorragende Kundenbetreuung für ihre Geschäftsziele unerlässlich ist. Knapp drei Viertel (73 Prozent) der Führungskräfte im Gesundheitssektor bestätigen, dass sie in den letzten 12 Monaten einen positiven ROI für ihre CX verzeichnen konnten. Im Vergleich zu anderen Sektoren liegt dies leicht unter dem Durchschnitt. Knapp sieben von zehn (69 Prozent) erwarten, dass sie ihr CX-Budget in den nächsten 12 Monaten erhöhen werden, was 11 Prozent unter dem weltweiten Durchschnitt liegt.
Der Einsatz von KI und Chatbots verbessert die Customer Experience
Im Jahr 2023 stehen die Anpassung an die Kundenerwartungen und die schwierige wirtschaftliche Lage für Unternehmen aller Branchen im Vordergrund. Der Einsatz von KI und Chatbots ermöglicht es Unternehmen, die schnellen, personalisierten und effizienten Service Experiences zu bieten, die Kunden erwarten und lieben.
* Zendesk CX Trends 2023: The Rise of Immersive Experiences-Bericht. Die Daten im Zendesk CX Trends-Bericht 2023 stammen aus drei Quellen. Zu diesen Quellen gehören: eine globale Umfrage unter fast 3.700 Verbrauchern, eine weitere globale Umfrage unter fast 4.800 befragten Unternehmen sowie Zendesk-Benchmark-Produktnutzungsdaten von mehr als 99.000 Unternehmen.
Bericht hier herunterladen.