5 Strategien, damit Rückgaben vor Weihnachten nicht zum Albtraum werden

Während die wichtigste Einkaufszeit des Jahres immer näher rückt, fragen sich Einzelhändler, was sie tun können, um die Flut von Rückgaben zu bewältigen und sicherzustellen, dass sie sich nicht negativ auf ihren Gewinn und ihren Kundenservice auswirken.

Von Caroline Lesley Baldwin, Gastautor

Veröffentlicht 26. September 2022
Zuletzt aktualisiert: 17. Oktober 2022

Lieferketten stecken in der Krise. Ein scheinbar endloser Kreislauf von Problemen lähmt Wirtschaftszweige auf der ganzen Welt, während der Einzelhandel unter Arbeitskräftemangel, steigenden Treibstoff- und Rohstoffkosten und nicht zuletzt unter veränderten Ansprüchen der Kunden leidet.

Den Medien ist zu entnehmen, dass Bekleidungsgeschäfte übervoll mit Waren sind. Und das Letzte, was Einzelhändler in dieser Situation brauchen, sind Artikel, die in ihre Lager zurückwandern. Einige haben sich bei Retouren sogar zu drastischen Maßnahmen entschieden. Sie fordern ihre Kunden auf, ihre Artikel zu behalten oder zu spenden.

Doch wenn Fast-Fashion-Einzelhändler wie Asos, Boohoo und Shein Kunden online mit schneller Lieferung und kostenlosen und einfachen Rücksendungen locken, überrascht es nicht, wenn Einzelhändler mehr Rücksendungen denn je abwickeln müssen.

Die Kunden haben mittlerweile ungemütliche Umkleidekabinen mit grellem Licht gegen den Komfort und die Privatsphäre ihrer eigenen vier Wände eingetauscht. Ihre samstäglichen Einkaufstouren durch Geschäfte sind somit passé. Stattdessen surfen sie lieber auf ihren Smartphones. Dies hat zu einem Trend geführt, der als „Bracketing“ bezeichnet wird. Dabei bestellen Kunden Kleidungsstücke gleich in mehreren Größen oder Farben und senden zurück, was ihnen nicht gefällt. Laut EcoAge berichten manche Bekleidungsunternehmen von Rückgabequoten von beachtlichen 40 %.

Schätzungen von Fachleuten zufolgen kann eine Rücksendung bis zu 20 £ kosten, da die Ware geliefert, gelagert, qualitätsgeprüft, neuverpackt und erneut verkauft werden muss – und darin sind die negativen Auswirkungen auf unsere Umwelt noch nicht einmal enthalten. Für viele Einzelhändler ist dieses Modell nicht länger tragbar und manche kehren den kostenlosen Rücksendungen sogar den Rücken in der Hoffnung, kostendeckender wirtschaften zu können.

Doch aufgrund des fragmentierten Marktes und den aktuell extrem hohen Lebenshaltungskosten befindet sich die Modebranche in einem Wettlauf um die günstigsten Preise. Das Angebot kostenloser Rücksendungen ist dabei ein Versuch, Kunden dazu zu bewegen, ihr hart verdientes Geld auszugeben. Umfragen durch den Liefermanagement-Softwareanbieter Metapack ergaben, dass kostenlose Rücksendungen für 93 % der deutschen, französischen und britischen Kunden wichtig ist und für 60 % sogar sehr wichtig. Diese Leistung anzubieten, ist also zweifelsohne von großer Bedeutung.

Was können Einzelhändler also unternehmen? Die Modebranche mag in einer Zwickmühle stecken, aber auch andere Einzelhändler müssen ihr Retourenmanagement überdenken. Denn nur weil Rücksendungen für Einzelhändler ein Problem darstellen, sollten sie es nicht auch für Konsumenten sein. Achten Sie deshalb beim Retourenmanagement auf die folgenden Punkte:

1. Machen Sie es Ihren Kunden einfach
Die Rückgabe eines online gekauften Artikels sollte unkompliziert sein. Nehmen Sie Ihren aktuellen Prozess genau unter die Lupe, um festzustellen, was verbessert werden könnte:

– Weisen Sie auf Ihrer E-Commerce-Website deutlich auf Rücksendebedingungen hin, damit Kunden nicht umständlich danach suchen müssen.

– Nutzen Sie Lösungen wie KI-gestützte Chatbots. Damit ermöglichen Sie die automatische Beantwortung einfacher Fragen und halten Ihren Kundenservicemitarbeitern den Rücken für schwierigere Anfragen frei.

– Bieten Sie für Rückgaben alle Ihre Kanäle an – vom Live-Chat über KI-Chatbots bis hin zu mobilen Lösungen, einer Website und ggf. Ladengeschäften – und vereinfachen Sie so den Vorgang für Ihre Kunden. Shopify beispielsweise unterstützt seine Kunden durch den Einsatz einer Zendesk-Integration.

– Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, für eine Rücksendung etwas auszudrucken. Dies ist nicht gerade umweltfreundlich und außerdem lästig. Verwenden Sie stattdessen QR-Codes, um den Lieferanten die relevanten Information über ein Paket zu übermitteln.

– Bieten Sie mehrere Methoden an, um sicherzustellen, dass die Artikel wieder in Ihrem Lager landen: von der Post und anderen gängigen Zustelldiensten bis hin zur Abholung bei Ihrem Zuhause. Wenn Sie Läden besitzen, können Sie diese nutzen, um zu verhindern, dass Artikel in der Lieferkette verloren gehen und schnell wieder in den Regalen landen. Das Modeunternehmen Zara fördert diese Methode aktiv: Online-Einkäufern werden 1,95 £ für die Nutzung einer externen Abgabestation berechnet, während die Rückgabe im Geschäft kostenlos ist.

2. Überarbeiten Sie Ihre Rückgabebedingungen
Sie haben nichts davon, wenn Sie wichtige Informationen im Kleingedruckten verstecken. Achten Sie darauf, dass Ihre Rückgabebedingungen klar und deutlich formuliert und leicht auf Ihrer Website auffindbar sind. Und vergessen Sie nicht: Mit kostenlosem Versand und einem 30- bis 60-tätigen Rückgaberecht lässt sich definitiv die Werbetrommel rühren, um Neukunden zu gewinnen.

Sollten großzügige Rückgabebedingungen für ihr Unternehmen finanziell nicht machbar sein, geben Sie die Kosten und Fristen vorab an, damit das Einkaufserlebnis bei Ihnen nicht in Frustration endet. Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn ein Kunde denkt, er hätte für die Rückgabe vier Wochen Zeit, nur um festzustellen, dass es nur 14 Tage waren und er die Frist verpasst hat.

3. Investieren Sie in neue Technologien
Manche Einzelhändler wie Asos experimentieren mit AR-Technologie (Augmented Reality), die Kunden bei ihren Kaufentscheidungen unterstützt. Dank AR können Kunden Kleidung virtuell anprobieren und so ein Kleidungsstück am eigenen Körper sehen. Die Kaufentscheidung fällt damit wesentlich leichter.

Auch Einzelhändler wie Ikea und Made verwenden diese Technologie, um Kunden vorzuführen, wie ein Möbelstück in ihrem Zuhause aussehen würde. Das Ergebnis ist ein zufriedenerer Kunde, der Waren weniger oft zurückgibt. Kamera- und Bildgebungstechnologien werden laufend verbessert, ihr Einsatz wird daher in Zukunft zunehmen.

4. Daten sind von entscheidender Bedeutung
Eine weitere Methode, um die Rückgabequote zu verbessern, besteht darin, Daten zu analysieren und personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Stitch Fix etwa ist ein Start-up, das seinen Kunden eine personalisierte Auswahl an Kleidungsstücken zum Probieren sendet und sie aktiv ermutigt, die Teile, die nicht gefallen, zurückzusenden. Mit jeder zurückgesendeten Bestellung erfährt Stitch Fix mehr über die Vorlieben des Kunden und nutzt diese Daten, um künftig ein personalisierteres Angebot bereitzustellen und mit der Zeit weniger Rücksendungen zu erhalten.

5. Klare Kommunikation
Ihr Kundenserviceteam ist ein wichtiger Teil Ihrer CRM Online-Strategie. Laut dem Bericht von Zendesk „CX-Trends 2022“ sind 61 % der Kunden bereit, nach nur einem einzigen schlechten Erlebnis zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie für ein nahtloses, simples Kauferlebnis mit Ihrer Marke sorgen – einschließlich einfacher Rücksendungen.

Doch selbst die großzügigsten Rückgabebedingungen erfordern manchmal extra Hilfe, wenn Kunden spezielle Fragen haben. Automatisierte Online-Kommunikation und ein Kundenserviceteam, das Kunden Hilfe bietet, sind essenziell für den Verkauf und die Pflege von Kundenbeziehungen.

In unserer Online-Welt ist die Rücksendemöglichkeit ein absolutes Muss. Doch die problemfreie Gestaltung des Einkaufs für sowohl den Kunden als auch das Unternehmen schafft die beste Voraussetzung dafür, dass sich Rücksendungen nicht negativ auf den Geschäftsgewinn auswirken.

Zendesk Customer Experience Trends Report 2022

Im vergangenen Jahr haben wir festgestellt, dass sich die Kundenbedürfnisse im Handumdrehen ändern können. In diesem kostenlosen Report erfahren Sie, wie Sie mit dieser Entwicklung Schritt halten können.

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