Leitfaden für kleine Unternehmen:

Wahl der richtigen Kundenservice-Software

Auch wir waren mal ein kleines Unternehmen wie Sie. Wir wissen, was bei der Evaluierung neuer Software auf dem Spiel steht. Sie haben nicht viel Zeit, aber Sie sind sich der Tatsache bewusst, dass es sich um eine folgenschwere Entscheidung handelt. Als wachsendes Unternehmen brauchen Sie Software, die Ihnen den Einstieg leicht macht und gleichzeitig mit Ihrem Geschäft Schritt halten kann. Da ist es schwer, das Richtige zu finden.

Den wichtigsten Schritt haben Sie aber schon getan: Sie haben sich klargemacht, wie wertvoll ein gutes Serviceerlebnis ist. Wir haben eine Reihe nützlicher Tipps und Infos zusammengestellt, die Ihnen die Entscheidung hoffentlich leichter machen. Ob Sie sich nun für Zendesk entscheiden oder nicht, wir wünschen Ihnen viel Erfolg mit Ihrer Investition in das Kundenerlebnis. Wenn Sie es richtig machen, dürfen Sie mit hochmotivierten Mitarbeitern und zufriedenen Kunden rechnen.

Herzlichst,

Vice President, Global Customer Advocacy

Tipps zur Evaluierung von Software

Bevor Sie Kundenservice-Software evaluieren, sollten Sie die folgenden „W“-Fragen beantworten:

Warum?

Warum sind Sie auf der Suche nach einer neuen Kundenservice-Lösung? Die meisten kleinen Unternehmen, mit denen wir ins Gespräch kommen, brauchen eine bessere Methode zum Managen der Kundenkommunikation. Und sie möchten eine Lösung, die mit dem Wachstum ihrer Firma Schritt halten kann.

Wer?

Wer in Ihrer Firma spricht direkt mit Kunden? In kleinen Unternehmen sind das meist Personen, die:

  1. Kunden vollzeit unterstützen (z. B. Supportagent, Community-Manager)
  2. Kunden als Teil ihres Jobs unterstützen (z. B. Produktmanager, Social-Media-Manager)
  3. wertvolle Einsichten erhalten, wenn sie Kundeninteraktionen näher überprüfen (z. B. CEO, CTO)

Wann?

Wann nehmen Kunden in der Regel Kontakt mit Ihnen auf? Wie können Kunden Sie am besten erreichen? Die wichtigsten Kanäle sind Telefon, Chat, Webformular, E-Mail und Social Media.

Wie?

Wie können Sie herausfinden, wie gut Ihre Leistung ist? Wir empfehlen Ihnen, sich anhand der folgenden Metriken regelmäßig mit Ihren Mitbewerbern zu vergleichen.

  1. Zeit bis zur ersten Antwort: je kürzer die Zeit bis zur ersten Antwort, desto zufriedener der Kunde.
  2. Kundenzufriedenheit: ein hervorragendes Kriterium zur Messung der Leistung Ihres Teams.
  3. Volumen: Sie müssen wissen, wie hoch Ihr Ticketvolumen ist, damit Sie die richtige Anzahl von Supportmitarbeitern einstellen können.
  4. Self-Service-Verhältnis: die Anzahl von Fragen, die Kunden durch Nachschlagen in einer Wissensdatenbank selbst beantworten können und die deshalb nicht zum Einreichen von Tickets führen.

Die besonderen Stärken von Zendesk

Welche Software ist für Sie am besten?

Wenn es um Kundenservice-Software geht, haben kleine Unternehmen die Wahl zwischen mehreren Optionen. Hier eine Gegenüberstellung, die Ihnen vielleicht hilft.

Zendesk

Desk.com

Freshdesk

Produkteinführung 2007 2010 2011
Gründungsort Dänemark USA Indien
Globale Präsenz für Produktsupport
Multichannel-Plattform (Einreichen von Tickets per E-Mail, Wissensdatenbank, Chat, Social Media, Telefon) kein nativer Telefonsupport
Integration mit Salesforce Sales Cloud
Mehrere Pläne (einschließlich kostenloser Plan)
Statistiken zur Systemverfügbarkeit hier hier hier
Help Center des Anbieters Support-Homepage Support-Homepage Support-Homepage
Neueste Tweets zu jeder Marke Twitter Twitter Twitter
Bewertung der Kundenzufriedenheit 95 %
Branchenspezifische Benchmarks für die wichtigsten Metriken, damit Sie die eigene Leistung vergleichen können
Eingebaute Net-Promoter-Score-Umfragen zum Verfolgen der Markenzufriedenheit
Größte Kundenbasis
Nahtloser Upgradepfad, wenn Ihr Unternehmen wächst
Auf Best Practices basierende Tipps und Vorlagen
Globale User Groups
Customer-Success-Programme
Am häufigsten verwendetes Adjektiv zur Beschreibung Benutzerfreundlich
Usability aufbauend auf dänischer Designphilosophie Überzeugen Sie sich selbst Warum umsteigen auf Zendesk? Warum umsteigen auf Zendesk?

Möchten Sie mehr wissen?

Sehen Sie selbst, wie Zendesk funktioniert.

Überzeugen
Sie sich selbst!

Mit kostenlosem Test beginnen