mySugr

mySugr bietet über Zendesk eine individuelle Diabetes-Beratung

  • Agenten 14
  • Tickets pro Jahr 32.000
  • Tickets weniger dank Self-Service 10 %
  • Durchschn. Kundenzufriedenheit 90 %
  • Produkte

Viele Millionen Menschen in der Welt kämpfen täglich mit den Auswirkungen des Diabetes – Tendenz steigend. Es ist nicht leicht, diese chronische Erkrankung im Alltag unter Kontrolle zu behalten. Glücklicherweise bieten Firmen wie mySugr Lösungen zur umfassenden Diabetesbehandlung an. Dazu zählen unter anderem die beliebte mySugr-App, automatisierte Lieferungen von Diabetesartikeln sowie die personalisierte Beratung. Und das macht den Diabetes „einfacher", wie der Anbieter im App Store betont.

Das Unternehmen mySugr wurde 2012 in Wien gegründet. Seit 2017 gehört es zur internationalen Healthcare-Familie der Firma Roche. Die mySugr-App zählt zu den weltweit führenden mobilen Diabetes-Plattformen. Sie ist in 65 Ländern und 14 Sprachen verfügbar und hat schon über 1,6 Millionen Usern geholfen. Der Anwender kann mit mySugr ganz bequem und direkt seine persönlichen Daten nachverfolgen und analysieren. Die App bietet umfassende Informationen zum Thema Diabetes sowie individuelle Expertentipps.

Anne Kainz ist selbst an Diabetes Typ 1 erkrankt. Sie hatte die Vorzüge der mySugr-App schon erkannt, bevor sie sich dem Unternehmen vor fünf Jahren als Kundenservicemitarbeiterin anschloss. In nur zwei Monaten konnte sie mit der App ihre Blutzuckerwerte deutlich senken. Kainz leitet inzwischen im weltweiten Kundenservice ein Team von acht Agenten. Ihre Mitarbeiter bieten individuellen Support und eine erstklassige Customer Experience und haben durchschnittlich 32.000 Tickets pro Jahr zu bewältigen.

„Die Customer Experience ist ein großes Thema für uns, weil unser Service auf ein sehr spezifisches Publikum ausgerichtet ist“, so Kainz.„Bei mySugr besteht der Kundenservice aus mehr als dem bloßen Abarbeiten von Tickets. Das gesamte Team ist dafür verantwortlich, dem User echten Mehrwert zu bieten. Dafür müssen die Mitarbeiter sowohl über unsere Produkte als auch über das Leben mit Diabetes im Bilde sein.“

Zwei Schlüsselfaktoren sorgen dafür, dass die Kunden der App treu bleiben: das tiefgehende Know-how rund um das Thema Diabetes, die gestützt wird durch eine integrierte Lösung für den Kundenservice. Bereits 2012 integrierte mySugr Zendesk Support und Talk. Die Firma nutzt das System inzwischen proaktiv für Anfragen zum Produkt-Onboarding. „Für uns als Medizingerätefirma hat die Sicherheit unserer User die absolute Priorität“, meint Kainz. „Und Zendesk ist dafür natürlich genau die richtige Umgebung.“

In der Folge nahm mySugr Zendesk Guide mit ins Portfolio auf, um den Kunden im Self-Service Optionen zu bieten. Dadurch ließ sich das Ticketaufkommen um zehn Prozent reduzieren. Dazu Kainz: „Es erschien uns sinnvoll, für ein digitales Produkt auch ein digitales Help Center einzurichten. Unsere User und unsere Geschäftspartner freuen sich, dass wir in Guide viele nützliche Informationen mit ihnen teilen, die in vielen Sprachen zur Verfügung stehen.“

Im Jahr 2017 wurde dann Zendesk Chat eingeführt. Das System erlaubt es den Anwendern, sich über Chat für das mySugr-Paket zu registrieren. Das aktuell für deutsche und US-amerikanische Kunden verfügbare Paket umfasst ein automatisiertes Teststreifen-Abo sowie individuelle Diabetesberatung. Mit dem Chat ließen sich die Probleme auf Kundenseite schnell beheben. Außerdem stiegen dadurch die Konversionsraten. Daher will mySugr das System jetzt ausweiten. „Aktuell verwenden wir lediglich das Widget. Wir haben aber vor, das Chat-Erlebnis mithilfe von Zendesk Chat noch zu verbessern“, wie Kainz erläutert. Sie geht davon aus, dass die Ausweitung des Systems reibungslos über die Bühne geht. „In Zendesk lassen sich alle Funktionen einfach implementieren“, sagt Kainz. „Wenn wir mehr Lizenzen brauchen, stehen die Verträge nach wenigen Stunden zur Verfügung. Bei technischen Hindernissen kann ich bei Zendesk anrufen. Auch richtig komplizierte Probleme lassen sich damit in wenigen Minuten oder Stunden lösen.“

Die integrierte Lösung von mySugr bei Zendesk wird durch Apps und Integrationen gestützt, die vom Apps Marketplace von Zendesk stammen. Damit kann das Team seine Version an seinen individuellen Bedarf anpassen. Die App „Benutzerdaten“ gibt dem Kunden eine schnelle Ansicht von der Ticket-Layoutseite aus. Die Jira-Integration ermöglicht es dem Team, Problemmeldungen des Kunden zu erstellen oder zu verlinken. Auf dieser Grundlage können die QA- und Engineering-Teams genauere Nachforschungen anstellen, um das Problem zu beheben.

Außerdem kommt intern eine Trello-Integration zum Einsatz. Hiermit werden Makros für einzelne Länder entsprechend angepasst. Die Firma hat in der Zwischenzeit die Zendesk-API zum Aufbau einer maßgeschneiderten App genutzt. Diese ermöglicht es dem Supportteam, Kunden von Firmen-Newslettern abzumelden und die zukunftsweisenden Funktionen von mySugr Pro zu aktivieren.

Das Unternehmen mySugr verbessert mithilfe von Zendesk außerdem die Transparenz und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams. An Mitglieder der QA- und Engineering-Teams wurden zusätzliche Zendesk-Lizenzen ausgegeben. Auch der medizinische Leiter, der Datenschutzbeauftragte und die Diabetesberater erhielten Lizenzen. „Als ISO-zertifizierte Medizingerätefirma müssen wir alle Arbeitsschritte dokumentieren“, erklärt Kainz.

„Zendesk hilft uns dabei, wiederkehrende Programmfehler oder Anfragen ausfindig zu machen. So können wir Vorschläge zur stetigen Verbesserung unserer Produkte an die richtigen Verantwortlichen innerhalb der Firma weiterreichen.“ Die detaillierten Daten helfen dem mySugr-Team, die Tickets und technischen Anfragen schneller zu bewältigen. „Wir verfügen über viele Integrationen zur Blutzuckerbestimmung. Außerdem verwenden unsere Kunden natürlich eine ganze Bandbreite unterschiedlicher Smartphones. Die Problembehebung fällt uns weitaus leichter, wenn wir gleich zu Beginn eines Gesprächs wissen, welches Gerät der User verwendet“, so Kainz. Durch die teamübergreifende Zusammenarbeit lassen sich 60 Prozent der Tickets in einer einzigen Interaktion beheben – und zwar in der Regel innerhalb einiger Stunden.

Der daraus folgende CSAT-Wert von durchschnittlich 90 Prozent liegt deutlich über den durch das Unternehmen anvisierten 80 Prozent. Darüber hinaus kann mySugr seinen Kunden eine immer persönlichere Beratung anbieten, was auch das erklärte Ziel der Firma ist. Die Arbeitsabläufe bei mySugr sind so gestaltet, dass der Benutzer bei einer erneuten Anfrage wieder bei dem Kundenserviceagenten landet, der ihm zuletzt geholfen hat. Dadurch signalisiert die Firma dem Kunden, dass sein Berater ein persönliches Interesse an seinem Wohlergehen hat.

Das Supportteam zieht außerdem Facebook-, Twitter- und Blogbeiträge zu Rate. Auf diesem Weg kann das Team das Feedback der User einholen und Probleme im Service aufdecken, die zu beheben sind. Erstklassiger Kundenservice ist für mySugr höchstes Gebot. Selbst ungewöhnliche Kundenwünsche werden erfüllt. So wollte beispielsweise ein User wissen, wie er die App für seine zuckerkranke Katze nutzen kann. „Der User war ein absoluter Fan unserer App“, schildert Kainz. „Deswegen haben wir natürlich auf die recht ungewöhnliche Anfrage reagiert, um ihm weiterzuhelfen.“ Am schönsten ist es laut Kainz für das Team, wenn es mürrische Kunden wieder zum Lächeln bringen kann. „Wir versuchen, den Kunden so gut es geht von seinen Ängsten und Nöten zu befreien, indem wir ihm das Gefühl vermitteln: Wir wissen, dass die Krankheit nervt. Aber zusammen finden wir eine Lösung.“

„Wir betrachten den User als einen Freund, den wir so gut es geht beraten. Zendesk hilft uns dabei, einen direkten Draht zu ihm aufzubauen. Genau das ist unser Ziel hier im Kundenservice.“

Anne Kainz Customer Support Lead-Global