Den Dingen auf den Grund gehen

Mit dem Zendesk Apps Framework (ZAF) erkennt Box sofort die neuesten Probleme

Box ist ein führender Anbieter von cloudbasierten Content-Management- und File-Sharing-Diensten. Mit dem Zendesk Apps Framework erstellte Box eine App, die relevante Kunden- und Unternehmensdaten zentral anzeigt, damit Supportagenten alles haben, was sie zur Betreuung von Kunden brauchen.

Produkt-Screenshot: Zendesk Support

50 % mehr Identifizierung von Problemtrends

Verwendete Plattformkomponenten:

Zendesk Apps Framework (ZAF)

Geschäftliche Herausforderung

Unterschiedliche Kundendaten waren auf unterschiedlichen Systemen gespeichert. Zum Lösen von Tickets mussten Supportagenten immer wieder Informationen von einem Browser-Tab in einen anderen kopieren. Darüber hinaus waren neu auftretende Probleme (wie z. B. Serviceausfälle) in einem separaten System gespeichert, sodass Kundenbetreuer keine Einsicht in existierende Probleme hatten, die möglicherweise bereits von einer anderen Abteilung bearbeitet wurden.

Plattformlösung

Mit den Zendesk-APIs konnte Box Daten aus dem für den Vertrieb verwendeten CRM-System und der Datenbank für neue Probleme direkt in Zendesk integrieren. Eine angepasste Seitenleisten-App, die auf dem Zendesk Apps Framework (ZAF) aufbaut, zeigt die entsprechenden Daten sofort an. Da Supportagenten dank der App ihren Arbeitsbereich jetzt nicht mehr verlassen müssen, können sie wesentlich effizienter arbeiten. Mit der App können Agenten außerdem Tickets mit konkreten Problemen verknüpfen, damit Box aussagekräftige Berichte erstellen kann, um potenzielle zukünftige Probleme besser zu verstehen. Seit Implementierung der App ist die Effizienz der Supportagenten in die Höhe geschnellt, und die Identifizierung von Problemtrends ist um 50 % gestiegen.

„Vorher mussten unsere Supportagenten zur Lösung von Tickets oft so viele verschiedene Browser-Tabs öffnen, dass die Arbeit der reinste Stress war. Seit Einführung von ‚The Hub‘, unserer angepassten App, die auf dem Zendesk Apps Framework aufsetzt, können unsere Agenten viel effizienter arbeiten, und die Identifizierung von Problemtrends ist um mehr als 50 % gestiegen. Was als Hackathon-Projekt begann, ist zum Rückgrat unseres Kundensupport-Erlebnisses geworden.“

Brent Pliskow

Director, Product Support

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