Kundenportal: Kunden die Zügel in die Hand geben

Was ist ein Kundenportal?

Ein Kundenportal ist ein digitales Tor oder Gateway zu einem Netzwerk, einer Community, Dateien oder anderen Informationen eines Unternehmens. Kundenportale werden häufig von einer Organisation und ihren Kunden gemeinsam genutzt. Der Zugriff darauf erfolgt über einen Webbrowser oder eine mobile App. Ein Kundenportal wird von einem Unternehmen bereitgestellt und beruht auf spezieller Kundenportal-Software, die Kunden die Möglichkeit gibt, sich sicher anzumelden und online auf Informationen, Dateien und Services zuzugreifen.
Zendesk Guide bietet Ihren Kunden Zugriff auf alles, was sie brauchen, an einer zentralen Stelle – einschließlich Kundenportal und andere Self-Service-Optionen.

Ein anderer Ansatz

In the early days of the internet, email was the main line of communication between a company and its customers. While this can be an effective tool for outreach efforts, it doesn’t give customers quick access to the things they want, like status updates to open customer service tickets or account information. So if a customer needs this information, they must reach out to the company, ultimately taking account executives and customer service agents away from other work.

Many companies now employ a client portal solution, something that puts the power into the customer’s hands. Now they have the ability to login anytime they want and get access to things they need without having to reach out directly to the company.

Wussten Sie schon?

Ein Kundenportal hat im Vergleich zu E-Mail eine Reihe von Vorteilen:

  • Informationen auf Abruf. Statt sich per Telefon, Chat, E-Mail oder Webformular direkt an ein Unternehmen zu wenden und auf Antwort warten zu müssen, können sich Kunden einfach anmelden und selbst finden, was sie brauchen.
  • Weniger Arbeit für Ihr Kundenserviceteam. Obwohl Kundenanfragen durchaus zu positiven Interaktionen führen können, ist es unrealistisch, vom Kundenserviceteam zu erwarten, dass es ein übermäßig hohes Anfragevolumen bewältigen kann, ohne dass die Kundenzufriedenheit leidet. Um das zu verhindern, empfiehlt sich die Einrichtung eines sicheren Kundenportals mithilfe spezieller Kundenportal-Software. Auf diese Weise brauchen sich Kunden mit einfachen Anliegen wie Statusanfragen nicht mehr direkt an das Unternehmen zu wenden.
  • Sicherheit. Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung sorgen dafür, dass Benutzer wichtige Infos, zum Beispiel Dokumente mit vertraulichen Daten, sicher hochladen und darauf zugreifen können.
  • Mehr Flexibilität. Ein Kundenportal bietet weit mehr Funktionen als E-Mail, zum Beispiel die Möglichkeit, größere Dateien hochzuladen und auf Kontoinformationen zuzugreifen.

Der richtige Zeitpunkt

Zahlreiche Unternehmen, vor allem im B2B-Sektor, sind auf das langfristige Managen der Beziehungen zu ihren Kunden angewiesen. Mit der Zeit brauchen Kunden mehr und mehr Zugriff auf Informationen oder müssen mehr und mehr mehr persönliche Informationen (wie zum Beispiel private Dokumente) hochladen. Wenn Unternehmen ihre Kunden bei der Stange halten möchten, müssen sie ihnen hier überzeugende Erlebnisse bieten. Ein Kundenportal ist ein wichtiger Schritt beim Aufbau eines überzeugenden Self-Service-Erlebnisses für Kunden und trägt gleichzeitig zu mehr Transparenz bei. Außerdem haben Kundenserviceagenten so mehr Zeit, sich um komplexere Dinge zu kümmern.

Kundenportal-Beispiel

So kann Zendesk Ihnen helfen

Das Help Center von Zendesk bietet Ihren Kunden Zugriff auf alles, was sie brauchen, einschließlich Kundenportal und andere Self-Service-Optionen, an einer zentralen Stelle. Wenn ein Kunde auf „Meine Aktivitäten“ klickt, sieht er den kompletten Supportverlauf, darunter auch den Status der offenen Tickets. Jetzt sind Kunden immer über den Status ihrer Tickets informiert und können selbst nach Antworten auf ihre Fragen suchen. Alles übersichtlich an einem Ort.