Talent Care bei Zenjob:
Mit Herz, Teamgeist und Zendesk

Verwendete Produkte

ca. 90%

One-Touch-Ratio

Durchschnittlich 50 Sekunden

First Response Time Chat

2,5 Stunden

First Resolution Time

< 7%

Drop-Rate

< 3%

Missed Calls

< 3%

Missed Chats

Durchschnittlich 90%

Talentzufriedenheit

30.000

Tickets pro Monat

15

Agenten Talent Care (B2C)

Im November 2015 ging Zenjob mit der Mission an den Start, Studierende, die erste praktische Berufserfahrung sammeln und sich etwas dazuverdienen möchten, mit Unternehmen, die auf der Suche nach Unterstützung sind, zusammenzubringen – und das alles komplett digital.

Der Erfolg gibt Zenjob recht: Seither ist das Unternehmen jedes Jahr um mehr als 100 Prozent gewachsen. Mittlerweile nutzen über 30.000 Studierende die Zenjob-App, um spontan einen Job auf Stundenbasis oder längerfristig für mehrere Monate zu finden. Von der spanischen Kleidungsmarke bis hin zur populären Biomarktkette ist von Seiten der Unternehmen alles dabei. So haben die Talents, wie Zenjob „seine“ Studierenden nennt, die Möglichkeit, in bekannten Restaurants, Cafés, im Einzelhandel, auf Märkten oder auch auf Konzerten und im Sommer auf Festivals zu arbeiten. Durch den vollständig digitalen Ablauf kann ein Job bereits morgen beginnen oder erst in den nächsten Wochen.

Menschlichkeit und die richtigen Tools

Von Beginn an war es Zenjob besonders wichtig, seinen Talents bei allen Problemen und Herausforderungen zur Seite zu stehen und sie bestmöglich zu unterstützen. Dazu braucht es natürlich Menschen, die das auch mit Leidenschaft und Herzblut tun. Bei Zenjob sind das die mittlerweile 15 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Talent Care Teams. Martin Fricke kam 2016 zu Zenjob, um eben dieses Team aufzubauen.

„Für mich war von Anfang an klar: Ich möchte die Talents – egal, ob über Telefon, Chat oder E-Mail – so behandeln, wie ich gerne behandelt werden würde. Mit einem Lächeln“, erklärt der Head of Talent Care den Grundsatz, von dem er sich beim Auf- und Ausbau des Teams bis heute leiten lässt. „Auf jedes neue Team-Mitglied ist dieser Funke, immer unser Bestes für die Talents zu geben, übergesprungen.“

Dass das genau die richtige Einstellung zum Support ist, beweist unter anderem die Kunden- beziehungsweise Talentzufriedenheit, wie Zenjob sie nennt, die im Schnitt bei 90 Prozent liegt. Nicht selten kommt es vor, dass sich die Talents nachdem eine Anfrage abgeschlossen wurde, noch einmal bei Frickes Team melden. „Wir haben öfter schon Dankesbriefe erhalten. Sogar Süßigkeiten waren schon dabei“, berichtet er. Dabei gehe es meistens nicht darum, speziell einer Person zu danken, sondern vielmehr der Atmosphäre von Menschlichkeit und Hilfsbereitschaft, welche das Team mit jedem Anruf und jeder Mail ausstrahlen wolle.

Um sich so allumfassend um die Talents kümmern zu können, braucht das Talent Care Team außer seinen engagierten Mitarbeitern aber auch die richtigen Tools, die ihnen die Arbeit so einfach wie möglich machen. Und diese Tools müssen auch mit dem hohen Wachstum von Zenjob mithalten können.

In den ersten Monaten nach der Gründung wurde der Support noch mit Google Mail gemanagt. Talents wurden mit einem Diensthandy angerufen. Als immer mehr Support-Mitarbeiter hinzukamen, die Erfahrung mit Software-Lösungen speziell für den Kundenservice mitbrachten, war schnell klar, welches Tool in Zukunft verwendet werden sollte: Zendesk. Etwa ein halbes Jahr nach Gründung wurde darauf umgestellt und ist seitdem die Go-To B2C Support-Lösung für Zenjob. „Der Unterschied zwischen Google Mail und Diensthandy zu Zendesk Support und Talk war wie Tag und Nacht“, beschreibt Fricke die Umstellung. „Endlich hatten wir alle Kontaktinformationen an einem Platz, in Zendesk.“

Nach etwa zwei Jahren wurden dann zeitgleich der Chat und das Help Center ausgerollt. Beide Kanäle wurden via SDK in die Zenjob App angebunden. So können sich die Talents noch einfacher selbst belesen, oder kurz mit einem Fingerzeig in den Chat springen und ihre Fragen stellen. Für die Analyse des Kundenerlebnis nutzt Zenjob außerdem Zendesk Explore.

Mithilfe dieser Tools ist es Zenjob gelungen, bei einem jährlichen Anstieg der Nutzerzahlen um 150 Prozent, den Anstieg des Ticketvolumens auf nur 35 Prozent zu begrenzen und zugleich die Kundenzufriedenheit bei 90 Prozent stabil zu halten. Zendesk Guide spielt dabei eine besonders wichtige Rolle. Zenjob hat früh erkannt, dass ein gut strukturiertes und gepflegtes Help Center das Ticketvolumen drastisch reduzieren kann. Im vergangenen Jahr wurde dem Help Center deshalb ein neuer Anstrich verpasst und die Artikel daraus direkt in den Ticket Support integriert. Die Besucherzahlen haben sich dadurch verdoppelt und das Ticketvolumen konnte gleichzeitig niedrig gehalten werden.

Um diese Effizienz beibehalten oder sogar noch steigern zu können, wagt sich Zenjob nun auch an Zendesk Sunshine heran. Mit der Verknüpfung von Zendesk mit dem Backend könne Zenjob seinen Agenten noch schnelleren Zugriff auf wichtige Informationen liefern, erläutert Fricke.

Starke Vernetzung für starken Support

Neben dem Talent Care Team nutzen auch andere Bereiche des Unternehmens Zendesk. Insgesamt sind über 100 Support-Lizenzen im Umlauf, beispielsweise im Talent Recruiting, im Account Management, sowie für komplexere Anfragen im Legal Team. Auf diese Weise ist das Talent Care Team mit allen Abteilungen stark vernetzt und die Wege im Unternehmen sind extrem kurz. Dadurch entstehen wertvolle Synergien zwischen den Teams, sodass direkt und schnell auf Probleme und Herausforderungen reagiert werden kann – egal ob B2B oder B2C.

Zusammenarbeit, gute Kommunikation und vor allem Teamgeist würden bei Zenjob über alle Ebenen hinweg ohnehin großgeschrieben, wie Fricke betont. So ist etwa das Support Team zwar grundsätzlich inhaltlich in verschiedene Units mit jeweiligen Eskalationsstufen aufgeteilt, doch wenn nötig, helfe jeder dem anderen aus.

„Die tolle Kommunikation innerhalb des Teams trägt maßgeblich zu unserer hohen Talentzufriedenheit bei“, ergänzt Fricke. „Die CSAT hängt zum Beispiel eng damit zusammen, wie lange unsere Talents auf eine Antwort warten müssen. Dank der engen Abstimmung im Team und des großartigen Zusammenhalts, schaffen wir im Ticket Support eine First Resolution Time von 2,5 Stunden und unsere First Response Time im Chat liegt bei durchschnittlich 50 Sekunden.“

Der enorme Zusammenhalt des Teams, gepaart mit dem Zendesk-Setup, hat sich für Zenjob einmal mehr als die perfekte Kombination erwiesen, als die Corona-Pandemie begann um sich zu greifen. Das Support Team, das zuvor gemeinsam im Büro in Berlin arbeitete, konnte ohne Probleme ins Homeoffice wechseln. Schon vorher war das System so eingerichtet, dass beispielsweise Tickets weitergeleitet werden konnten, sodass durch eine räumliche Trennung keinerlei Brüche entstehen würden. Auch für die reibungslose Kommunikation mit allen anderen Teams, die teils in Büros in anderen Ecken Deutschland arbeiteten, war mit den entsprechenden Tools bereits gesorgt. So musste sich niemand erst auf andere Systeme und Prozesse umstellen.

Als Fricke nach einer Woche Urlaub – der ersten Homeoffice-für-alle-Woche – wieder am Schreibtisch saß, war er vom Ergebnis extrem positiv überrascht: die Produktivität seines Teams ist in dieser ungewöhnlichen Zeit nicht etwa runter- sondern hochgefahren.

„Alle nötigen Tools waren vorhanden und die physische Distanz hat unserem unbändigen Teamgeist keinen Abbruch getan“, erzählt er. „Ganz im Gegenteil! Durch diese außergewöhnlichen Umstände ist unser Team noch einmal ein ganzes Stück näher zusammengerückt.“ Und hätte seinem Team doch etwas gefehlt, um problemlos den Homeoffice-Betrieb aufnehmen zu können, wusste Fricke, dass er immer auf den Support des Customer Success Teams von Zendesk bauen kann. Der stand ihm schon beim Aufbau des Talent Care Teams immer mit Rat und Tat zur Seite und tut das heute noch.

„Der Unterschied zwischen Google Mail und Diensthandy zu Zendesk Support und Talk war wie Tag und Nacht (…). Endlich hatten wir alle Kontaktinformationen an einem Platz, in Zendesk. Zur Zeit schaffen wir im Ticket Support eine First Resolution Time von 2,5 Stunden und unsere First Response Time im Chat liegt bei durchschnittlich 50 Sekunden.“

Martin Fricke Head of Talent Care

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