„Unsere Mitarbeiter:innen stehen im Mittelpunkt der Customer Experience. Sie leisten einen wertvollen Beitrag für unsere Kund:innen, daher ist es wichtig, dass wir sie in die Lage versetzen, ihre Arbeit so effizient wie möglich zu erledigen.
Adam Bruce
Head of Product – Service Desk, Help & Automation - Tesco
„Wir sind ständig bestrebt, die Experience unserer Kolleg:innen zu verbessern, wenn sie Hilfe benötigen, und Zendesk ist ein wichtiger Bestandteil davon. Eine qualitativ hochwertige Experience zu bieten, hat oberste Priorität.“
Adam Bruce
Head of Product – Service Desk, Help & Automation - Tesco
Kunde seit
2015
Anzahl der Mitarbeiter:innen
330.000
Jährliche Besuche im Help Center
5 Millionen
Menge der jährlich abgerufenen Inhalte in Stunden
380.000
200.000
Tickets für den technischen Support pro Monat
+43 %
Zunahme des Self-Service seit 2020
83 %
Ergebnis einer Umfrage zur Stimmung
Vom Marktstand zum Großunternehmen
Schaffung eines großartigen Arbeitsplatzes
Von den bescheidenen Anfängen mit dem Verkauf von Lebensmitteln an einem Marktstand im Londoner East End in den frühen 1920er Jahren hat das britische Einzelhandelsunternehmen Tesco heute mehr als 4.000 Filialen in fünf europäischen Ländern. Der Hauptsitz befindet sich im Vereinigten Königreich, dem größten Markt des Unternehmens, mit über 20 Millionen Haushalten, die Clubcard-Mitglieder sind. In seinen Filialen, Vertriebszentren, Büros und Logistikzentren beschäftigt Tesco über 330.000 Mitarbeiter:innen.
Eine der Prioritäten von Tesco ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter:innen Tesco als einen großartigen Arbeitsplatz betrachten. Ein wichtiger Faktor dabei ist die einfache, schnelle und präzise Beantwortung interner Fragen – sei es ein technisches Problem mit einer Kasse oder eine Anfrage an die Personalabteilung.
„Unsere Mitarbeiter:innen stehen im Mittelpunkt der Customer Experience. Sie bieten unseren Kund:innen einen echten Mehrwert. Deshalb ist es wichtig, dass wir sie in die Lage versetzen, ihre Arbeit so effizient wie möglich zu erledigen“, sagt Adam Bruce, Head of Product – Service Desk, Help & Automation bei Tesco.
Um den Mitarbeiter:innen einen verlässlich erstklassigen Support zu bieten, ist Tesco 2015 eine Partnerschaft mit Zendesk eingegangen und nutzt die gesamte Produktpalette, einschließlich Support, Zendesk Guide und Zendesk Web-Widget. Seitdem hat sich die Partnerschaft weiterentwickelt. Vor kurzem hat Tesco die umfassende Lösung Suite Enterprise Plus implementiert, um die Bereitstellung von personalisierten Customer Experiences in großem Umfang zu unterstützen.
„Wir sind ständig bestrebt, die Experience unserer Mitarbeiter:innen zu verbessern, wenn sie Hilfe benötigen, und Zendesk spielt dabei eine wichtige Rolle. Eine qualitativ hochwertige Experience hat oberste Priorität“, sagt Bruce.
Die Entscheidung für Premier Enterprise hatte bereits einen positiven Effekt, denn sie hat die Zusammenarbeit mit dem speziellen technischen Account Management und einem zuständigen Mitglied aus dem Kundenservice intensiviert. So werden Support-Anfragen konsequent bearbeitet und Besuche vor Ort sowie Hospitationen erleichtert, um neue Ideen zu entwickeln.
Mit Zendesk den Grundstein legen
Zendesk Support wurde ursprünglich eingeführt, um interne technikbezogene Anfragen effizienter zu bearbeiten, da bis dahin der einzige Kanal, über den die Mitarbeiter:innen den Helpdesk erreichen konnten, das Telefon war. Als das Team feststellte, dass Service und Kommunikation bei technischen Anfragen aus Geschäften, Lagern und Büros effizienter wurden, beschloss es, das System auch in anderen Bereichen des Unternehmens einzusetzen.
Tesco hat seitdem fünf Instanzen von Zendesk Support implementiert: drei Instanzen für interne Kolleg:innen, die die Bereiche Technologie, HR und Cybersicherheit abdecken, eine Instanz für die Kommunikation mit Lieferanten und seit Kurzem eine Instanz zur Unterstützung bei Kundeninteraktionen.
Die Bedeutung der Help Center steigt ständig
Als Tesco zum ersten Mal auf Zendesk zugekommen ist, war das Ziel, den Mitarbeiter:innen den Zugang zur benötigten Hilfe über mehrere Kanäle hinweg zu erleichtern, wobei der Schwerpunkt auf den Help Centern lag. Tesco richtete 2016 sein erstes Help Center ein, das mit Artikeln bestückt war, die es den Mitarbeiter:innen ermöglichten, eigenständig Lösungen für ihre Probleme zu finden. Ihre Weiterentwicklungen und Verbesserungen haben dazu geführt, dass viele Tickets vermieden werden konnten. Bis Ende 2023 wurden die Help Center jährlich mehr als fünf Millionen Mal besucht und mehr als 380.000 Stunden an Inhalten abgerufen.
„Bevor wir die Help Center hatten, wussten unsere Kolleg:innen oft nicht, an wen sie sich wenden sollten. Wenn zum Beispiel jemand ein Problem mit einem Laptop hatte, wusste die Person oft nicht, wo sie Hilfe erhalten kann, und hat sich einfach damit abgefunden.
„Das Ziel der Help Center ist es, Kolleg:innen, die auf der Suche nach Lösungen sind, einen wirklich einfachen Weg zur Hilfe zu bieten. Die Artikel des Help Centers müssen relevant und qualitativ hochwertig sein, damit man die gewünschten Antworten so schnell und einfach wie möglich findet“, sagt Bruce.
Nachdem wir gesehen haben, welchen Nutzen die Help Center brachten, bestand der nächste Schritt auf dem Weg zu mehr Self-Service darin, die Help Center weiter zu konsolidieren. So können wir Mitarbeiter:innen je nach Rolle eine maßgeschneiderte und einfachere Lösung anbieten. Es gibt jetzt zwei Help Center: „Tesco Help“, das sich mit betrieblichen und technischen Fragen befasst, und „Colleague Help“, das Dienstleistungen für Mitarbeiter:innen bietet, etwa zu den Themen Gehälter, Sozialleistungen und Richtlinien.
„Der Erfolg der Help Center zeigt sich an unserem Self-Service-Anteil, der in den vergangenen drei Jahren von knapp 30 % auf 73 % gestiegen ist“, sagt Bruce.
Effizienz durch Apps und API
In den letzten Jahren hat Tesco maßgeschneiderte Apps entwickelt, um die Helpdesks zu verbessern und sicherzustellen, dass Mitarbeiter:innen so effizient und schnell wie möglich eine Lösung finden.
„Die Zendesk-API wird sehr häufig für die Erstellung von Tickets verwendet. Von den 200.000 Tickets, die monatlich bei der Technologie-Instanz eingehen, werden 50 % über die API abgewickelt. Diese Abwicklung erfolgt entweder durch Überwachungssysteme oder durch Drittanbieter, die über die API verbunden sind“, erklärt Bruce.
Fokus auf den bestmöglichen Support
Bruce weist außerdem darauf hin, dass der Schwerpunkt zwar auf der bestmöglichen Employee Experience liegt, dies aber auch für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen gilt, die die Supportleitungen erbringen. In den fünf Zendesk-Instanzen, in denen die Einführung des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten fast abgeschlossen ist, arbeiten 6.500 Kundendienst-Mitarbeiter:innen (Light Agents nicht eingerechnet).
„Wir möchten sicherstellen, dass diese Kundendienst-Mitarbeiter:innen die richtigen Werkzeuge und Informationen zur Hand haben, um ihnen das Leben so einfach wie möglich zu machen und ihnen zu helfen, den bestmöglichen Support zu bieten“, sagt Bruce.
Eine Partnerschaft auf der Grundlage eines gegenseitigen Verständnisses
Während der achtjährigen Zusammenarbeit mit Zendesk haben Bruce und sein Team eng mit ihrem Zendesk-Account-Team zusammengearbeitet, um Bereiche zu identifizieren, in denen ein optimaler Mehrwert erzielt werden kann. Wie Bruce anmerkt, basiert der Erfolg dieser Partnerschaft auf einem gemeinsamen Verständnis und einer guten Zusammenarbeit.
„Wir hatten schon immer eine sehr positive Beziehung zu Zendesk. Es ist eine fruchtbare Kooperation, weil beide Seiten neue Ideen einbringen, die einen Mehrwert schaffen“, sagt er.
Dieser Mehrwert zeigt sich in den Kennzahlen, die zur Überwachung der Nutzung der Tools verwendet werden, und im Feedback der Mitarbeiter:innen in einer kürzlich durchgeführten Stimmungsumfrage.
„Bezogen auf die drei Fragen, die wir in der Stimmungsumfrage gestellt haben, gab es folgende Ergebnisse: 94 % der Mitarbeiter:innen wissen, wo sie Hilfe suchen können, 79 % finden die gewünschte Antwort an diesem Ort, und wenn sie ein Ticket eröffnen müssen, erhalten 76 % eine zeitnahe Antwort.
„Insgesamt ist die Stimmung mit 83 % positiv, während sie in den vergangenen Jahren bei 68 % lag. Und der Wert wird von Jahr zu Jahr besser“, sagt Bruce.
Der nächste Fokus: Prozessoptimierung
Da die Grundlagen von Zendesk bereits etabliert sind und die Nutzung der Produkte ständig zunimmt, besteht der nächste Schritt darin, erweiterte Funktionen zu implementieren, um Prozesse so weit wie möglich zu automatisieren und zu optimieren. KI-Funktionen wie eine verbesserte Ticketweiterleitung mit intelligenter Triage können dazu beitragen, die Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiter zu steigern und den Self-Service zu optimieren.
„Die Experience unserer Mitarbeiter:innen ist für Tesco sehr wichtig. In den kommenden Monaten und Jahren werden wir uns noch mehr darum bemühen, dass unsere Kolleg:innen noch schneller die Hilfe bekommen, die sie benötigen“, sagt Bruce. Tesco und Zendesk freuen sich, diese spannende Reise gemeinsam fortzusetzen.
