Mr Green baut auf Zendesk, um Kunden zufriedenzustellen

Mr Green bietet Kundensupport für 12 Märkte in 8 Sprachen über die Omnichannel-Lösung von Zendesk.

„Schon kurz nach dem Umstieg auf Zendesk schnellte die Kundenzufriedenheit in die Höhe. Da alle Kanäle an einem zentralen Ort zusammenlaufen, können wir Fragen effektiver beantworten und insgesamt effizienter arbeiten. Das zeigt sich durch die Bank in allen Kennzahlen.“

– Malin Angbo

Head of Operations & Green Gaming - Mr Green

Verwendete Produkte

156

Agenten

12

Betreute Märkte

8

Unterstützte Sprachen

6 %

höhere Kundenzufriedenheit

Im antiken Rom wetteten Bürger auf Wagenrennen im Circus Maximus, auf Würfelspiele in Weinschenken (wie im dem Untergang geweihten Pompeji) und selbst auf Brettspiele wie Tabula, einem Vorgänger des Backgammons.

Damals wie heute ist das Wetten für die meisten Spieler ein aufregender Zeitvertreib, der das Herz höher schlagen lässt und, wenn man Glück hat, ab und zu einen kleinen Gewinn abwirft. Bei all dem Nervenkitzel fällt es oft schwer, sich vom Spielgeschehen loszureißen.

Dieses Spielgeschehen findet zunehmend virtuell statt. Online-Casinos wie Mr Green sind auf einem wachsenden Markt tätig, der bis zum Jahr 2020 auf voraussichtlich $ 60 Milliarden anwachsen wird. Mr Green wurde 2007 gegründet und ist auf der Insel Malta ansässig. Zum Angebot gehören Hunderte von Spielen und Sportwetten – von Spielautomaten mit Game of Thrones– und Guns n’ Roses-Motiv über exklusive Live-Casino-Umgebungen bis zu den unterschiedlichsten Wettmöglichkeiten wie Fußball und Pferderennen. Das Unternehmen bedient ein Dutzend Märkte in acht Sprachen, was wiederum Personal unterschiedlicher Herkunft erfordert. Die 156 Kundenserviceagenten, die bei Mr Green arbeiten, stammen über 20 verschiedenen Ländern.

Das Geschäftsmodell von Mr Green basiert auf einer umfassenden Palette von Gaming-Erlebnissen, aber das Unternehmen hat nach eigenem Erachten noch eine weitere Verantwortung: Kunden zu verantwortungsbewusstem Handeln zu motivieren. Das ist keine einfache Aufgabe, der sich die meisten Unternehmen nicht freiwillig stellen würden – vor allem wenn es darum geht, Kunden zu einem sparsameren Verhalten zu überreden. Aber Mr Green nimmt diese Verantwortung erst. In Zusammenarbeit mit Psychologen wurden Kommunikationsbotschaften an risikogefährdete Spieler ausgearbeitet und ein intern entwickeltes Prognosewerkzeug, das Green Gaming Prediction Tool, verrät einem Kunden ausgehend von den eigenen Spieldaten und einer Selbsteinschätzung sein persönliches Risikoniveau. Das Resultat wird zusammen mit Empfehlungen präsentiert, wie der Kunde das eigene Spielverhalten mit den auf der Site verfügbaren Hilfsmitteln unter Kontrolle halten kann.

Anhand eines „Risikotachos“ sieht der Kunde, wie verantwortungsbewusst er spielt. Wenn sich das Verhalten dem riskanten Bereich nähert, bewegt sich die Nadel auf dem Tacho von grün zu gelb und schließlich zu rot. Wenn der Kunde eine bestimmte Schwelle überschreitet, geht der Kundenservice von Mr Green über Zendesk Chat anhand von vordefinierten Skripts direkt auf den Kunden zu.

„Wir haben festgestellt, dass 90 % der Spieler es zu schätzen wissen, wenn sie eine Nachricht von uns erhalten, die sie zum verantwortungsbewussten Spielen anregt“, sagt Jesper Kärrbrink, CEO von Mr Green. „Die Leute denken: Ihr kümmert euch um mich, das ist fantastisch. Ihr wollt nicht nur mein Geld.“ „Wir testen schon seit einiger Zeit die Nutzung von proaktivem Chat, statt E-Mails zu senden, die vielleicht im Spamordner landen, oder den Kunden per SMS zu behelligen.“

Neben Zendesk Chat nutzt Mr Green auch Zendesk Support, Guide und Talk für den Omnichannel-Support, um Spieler über die von ihnen bevorzugten Kanälen zu betreuen. Aktuell wird diese umfassende Unterstützung für 12 Märkte angeboten. „Wir haben zwar alle Omnichannel-Kanäle auf einmal eingeführt, aber nicht in allen Märkten gleichzeitig. Wir haben zunächst in einem kleineren Markt angefangen, sozusagen zu Testzwecken, und dann begonnen, die Kanäle in anderen Märkten auszurollen“, so Malin Angbo, Head of Operations and Green Gaming.

Kunden können sich per Chat, SMS, E-Mail, Telefon und Facebook Messenger an das Unternehmen wenden sowie das Self-Service-Angebot für die fünf Marken des Unternehmens in Anspruch nehmen. Die Zendesk-Lösung und das Selbsteinschätzungstool wurden im März 2018 in Betrieb genommen. Für den Kunden ergibt sich damit eine wirklich umfassende Customer Experience, und die Kundenzufriedenheit steigt seither kontinuierlich. „Der Omnichannel-Support hat die Kundenzufriedenheit spürbar verbessert“, sagte Malin Angbo. „Unsere Kundenzufriedenheit ist von 80 auf 86 Prozent gesprungen. Für die Gaming-Branche ist das ein riesiger Anstieg. Dieser Wert kann sich wirklich sehen lassen.“

Das Supportteam von Mr Green baut nicht nur die Supportwarteschlangen und -workflows nach Marke aus, sondern analysiert auch das Kundenverhalten immer gründlicher. „Zendesk ist extrem flexibel. Wir wollten zum Beispiel messen, wie es mit der Kundenbindung aussieht, d. h. welche Kunden abspringen und warum. Im Handumdrehen konnten wir einen Button erstellen, mit dem sich diese Daten viel intelligenter messen lassen.“

Da Zendesk so einfach zu konfigurieren ist, kann Mr Green mühelos unterschiedliche Kundenserviceoptionen ausprobieren, so Maria Karenda. „Wir wollten zum Beispiel für einen Zeitraum von 24 Stunden in Dänemark mit proaktivem Chat experimentieren. Dazu mussten wir nur die entsprechende Funktionalität einschalten. Zendesk hilft uns, immer schnell und flexibel zu reagieren.“

Malin Angbo ist der gleichen Meinung: „Der wichtigste Faktor ist Konfigurierbarkeit, gefolgt von Flexibilität. Bei unserem vorherigen System war viel Coding erforderlich. Im Gegensatz dazu brauchen wir bei Zendesk nur auf Buttons zu klicken, Kästchen zu markieren und so weiter. Der Wechsel zu Zendesk von einem Tool, bei dem es ohne Coding nicht ging, war eine riesige Verbesserung.“

Mithilfe einer flexiblen Supportlösung kann man sich bei Mr Green auf die Ausbildung einfühlsamer und effektiver Kundenserviceagenten konzentrieren. „Jeder Agent durchläuft bei uns die ‚Ultimate Journey‘ – ein einjähriges Programm zur Verbesserung der Fertigkeiten und Kompetenzen, damit er in der Lage ist, mit dem Unternehmen mitzuwachsen“, erklärte Malin Angbo.

Der Kundensupport umfasst vier Stufen. Neue Mitarbeiter beginnen auf der Stufe Grün (einfache Anfragen) und wechseln mit zunehmender Erfahrung zu Bronze (Sportwetten und Casinospiele), Silber (Zahlungsangelegenheiten, Sicherheit, Kundenverifizierung) und Gold (verantwortungsbewusstes Spielen). Agenten bearbeiten nicht nur Anfragen aus herkömmlichen Kanälen, sondern antworten über die Zendesk-Integration mit Trustpilot auch auf Online-Reviews von Kunden.

Das Wachstum von Mr Green ist teilweise auch auf Übernahmen anderer Firmen zurückzuführen. Mit der Multibrand-Funktionalität von Zendesk konnte man neue Teams und Produkte ohne großen Aufwand in den laufenden Supportbetrieb integrieren. „Einfacher könnte es nicht sein“, sagte Maria Karenda, Customer Operations Administrator. „Und genau so wollten wir es.“

Die Unternehmenskultur bei Mr Green basiert auf Verantwortungsbewusstsein und einfühlsamem Kundenservice, bei dem es auf sensibles Management und Teambildung ankommt – angesichts der unterschiedlichen kulturellen Hintergründe der Mitarbeiter ganz besonders wichtig. „Der Kunde merkt es, wenn der Kundenserviceagent lächelt“, sagte CEO Jesper Kärrbrink. „Eine positive Atmosphäre und Kultur machen sich immer bemerkbar.“

Ein wichtiger Aspekt, der zur positiven Unternehmenskultur bei Mr Green beiträgt, ist die Nutzung von Technologien und Tools, die die Arbeit der Kundenserviceagenten erleichtern. Das steigert die Effizienz am Arbeitsplatz und erhöht die Mitarbeiterbindung. Ein solches Tool ist die App „KYC“ („Know Your Customer“), die man bei Mr Green anhand der Zendesk-API entwickelt hat. Sie macht die Anforderung von Ausweisdokumenten einfacher und schneller und hilft Agenten, die Identität von Kunden sicher und mit hoher Präzision zu überprüfen.

Ein weiterer Schwerpunkt bei Mr Green liegt auf der Verbesserung des Self-Service-Portals. „Maria [Karenda] arbeitet mit den Teamleitern und ihren Teams daran, unsere Self-Service-Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten“, fügte Malin Angbo hinzu. „Wir wollten den Prozess stärker automatisieren. In Zendesk ist es möglich, aus Agentenantworten Self-Service-Beiträge zu erstellen, und gerade diese Funktionalität ist für uns sehr nützlich.“

Ähnliche Themen