Lernen Sie die Zendesk Resolution-Plattform für autonomen Service kennen

Kund:innen und Mitarbeiter:innen erinnern sich nicht daran, wie schnell eine Antwort eintraf, wenn ihr Problem weiterhin ungelöst ist. Sie erinnern sich daran, zwischen Support-Servicekräften weitergereicht worden zu sein. Das Anliegen erneut wiederholen zu müssen. Das Gefühl, dass die Bitte um Hilfe mehr Reibung erzeugte, als sie löste.

Diese Lücke ist der Grund, warum wir die Zendesk Resolution-Plattform entwickelt haben. Serviceteams benötigen mehr als unverbundene Automatisierung oder schnelleres Ticket-Routing. Sie benötigen ein System, das jede Anfrage von der ersten Interaktion bis zum Endergebnis näher an die Falllösung bringt.

Die nächste Ära des Service wird nicht darüber definiert, wie viele Aufgaben KI erledigen kann. Sie wird darüber definiert, wie zuverlässig agentische KI und Menschen Anliegen gemeinsam lösen. Mit dem Resolution Learning Loop™ wird jede Interaktion zu einer Chance, die nächste zu verbessern.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Wie die Resolution-Plattform funktioniert
• Kernfunktionen der Resolution-Plattform
• Geschäftsergebnisse und Kundenwirkung
• Häufig gestellte Fragen
• Erkunden Sie die Zendesk Resolution-Plattform in Aktion

Wie die Resolution-Plattform funktioniert

Jede Falllösung beginnt mit dem Verständnis dafür, was jemand benötigt. Die Zendesk Resolution-Plattform erfasst die Anfrage kanalübergreifend und identifiziert das Anliegen, den Kontext und den nächsten Schritt. Von dort aus können KI-Agenten geprüftes Wissen abrufen, Nachfragen stellen und Aktionen über verbundene Systeme hinweg ergreifen.

Bei vielen Anfragen lösen KI-Agenten das Problem von Anfang bis Ende. Sie können den Bestellstatus prüfen, Kontodetails aktualisieren, genehmigte Aktionen verarbeiten oder Kund:innen durch mehrstufige Anliegen führen. Wenn eine Anfrage menschliches Fachwissen benötigt, bewahrt die Plattform den Kontext, sodass Servicekräfte fortfahren können, ohne Kund:innen zu einem Neuanfang zu zwingen.

Der Zendesk KI-Copilot unterstützt menschliche Teams direkt im Arbeitsfluss. Er blendet relevantes Wissen ein, empfiehlt nächste Schritte, erkennt Themen und hilft bei genehmigten Aktionen. Workflows und Integrationen verbinden den Service mit den Systemen, die Teams bereits nutzen, damit Falllösungen nicht zwischen Tools ins Stocken geraten.

Governance-Kontrollen halten den Service präzise, sicher und an den Unternehmensrichtlinien ausgerichtet. Teams können KI-Entscheidungen überwachen, Berechtigungen verwalten, die Qualität überprüfen und die Kontrolle behalten, während die Automatisierung skaliert. Dies schafft einen klareren Pfad zu autonomem Service, ohne das Vertrauen zu opfern.

Der Resolution Learning Loop™ verwandelt jede Interaktion in eine Verbesserungsgrundlage. Zendesk-KI analysiert Servicedaten, Qualitätssignale, Aktionen der Servicekräfte und Ergebnisse. Diese Erkenntnisse verbessern Wissen, Workflows, Automatisierungen und zukünftige Falllösungen im Laufe der Zeit.

Kernfunktionen der Resolution-Plattform

Die Zendesk Resolution-Plattform führt jeden Teil des Service in einem verbundenen System zusammen. Jede Funktion bewegt Anliegen näher an die Falllösung. Gemeinsam geben sie KI und menschlichen Teams den Kontext, die Tools und die Kontrolle, um mehr Anfragen in jedem Maßstab zu lösen.

KI-Agenten für autonome Falllösung

KI-Agenten lösen Anfragen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen über Kanäle hinweg. Sie nutzen geprüftes Wissen, Geschäftsregeln und verbundene Systeme, um Absichten zu verstehen und Aktionen zu ergreifen. Wenn eine Anfrage menschliches Fachwissen benötigt, übergeben sie diese mit intaktem Kontext.

Diese Agenten gehen über einfache Antworten hinaus. Sie können komplexe, mehrstufige Anliegen durchdenken, Nachfragen stellen und genehmigte Aktionen abschließen. Dies gibt Teams einen Weg, mehr Anfragen zu automatisieren, ohne Genauigkeit oder Kontrolle zu opfern.

KI-Copiloten für menschliche Teams

Der Zendesk KI-Copilot unterstützt menschliche Teams im Arbeitsfluss. Er blendet relevantes Wissen ein, erkennt Themen, empfiehlt nächste Schritte und hilft bei genehmigten Aktionen. Servicekräfte erhalten Anleitungen, ohne den Arbeitsbereich zu verlassen, in dem der Service stattfindet.

Dies hält menschliches Fachwissen im Mittelpunkt komplexer Serviceanfragen. Servicekräfte können sich schneller bewegen, weil sie Kontext, vorgeschlagene Antworten und Workflow-Anleitungen an einem Ort haben. Unterdessen genießen Kund:innen ein reibungsloseres Erlebnis, weil weniger Anliegen zwischen Systemen oder Teams ins Stocken geraten.

Wissen, das jede Falllösung antreibt

Präzise Falllösungen basieren auf geprüftem Wissen. Die Plattform verbindet Inhalte des Help Centers, externe Quellen und Geschäftskontext, sodass KI und menschliche Teams nur mit zuverlässigen Informationen arbeiten. Wissens-Konnektoren bringen Inhalte aus Systemen wie Confluence, Guru und anderen Quellen zu Zendesk.

Knowledge Builder und Knowledge Copilot stärken dieses Fundament. Sie identifizieren Lücken, beschleunigen die Artikelerstellung und halten Inhalte einfacher wartbar. Besseres Wissen verbessert den Self-Service, die Leistung der KI-Agenten und das Vertrauen menschlicher Servicekräfte.

Workflow-Automatisierung und Integrationen

Workflow-Automatisierung verwandelt Service von der Ticket-Weiterleitung in konkretes Handeln. Action Flows verbinden Schritte über Teams, Systeme und Richtlinien hinweg. Das bedeutet, dass KI-Agenten und menschliche Teams Arbeit abschließen können, anstatt Anfragen zwischen Tools weiterzureichen.

Integrationen und MCP-Konnektoren erweitern diese Workflows über das gesamte Unternehmen. Sie verbinden Zendesk mit den Systemen, die Teams bereits für Bestellungen, Vorfälle, Genehmigungen und operative Arbeiten nutzen. Dies hält Falllösungen in Bewegung, wenn die Antwort von Daten außerhalb des Tickets abhängt.

Governance, Qualität und Erkenntnisse

Autonomer Service benötigt Vertrauen, Transparenz und Kontrolle. Governance-Funktionen ermöglichen es Teams, Berechtigungen zu verwalten, KI-Verhalten zu überprüfen und den Service an den Unternehmensrichtlinien auszurichten. Diese Kontrollen werden wichtiger, je mehr komplexe Anfragen von der KI gelöst werden.

Qualitätssicherung und Analysen schließen den Kreis. Zendesk QA kann jede menschliche und KI-Interaktion auf Qualitätssignale im Service überprüfen. Agentische Analysen verwandeln Servicedaten in Erkenntnisse, die Teams nutzen können, um Workflows, Personalplanung und zukünftige Falllösungen zu verbessern.

Service über jeden Kanal und jedes Team hinweg

Die Resolution-Plattform erstreckt sich über KI-gestützten Kundenservice, Mitarbeiterservice und Call-Center-Erlebnisse. Teams können digitale Kanäle, Sprache, interne Anfragen, Genehmigungen, Aufgaben und Asset-Daten in Zendesk verwalten. Dies schafft ein einheitliches Servicefundament für Kund:innen und Mitarbeiter:innen.

Dies ist entscheidend, da Service selten an nur einem Ort stattfindet. Eine Falllösung erfordert möglicherweise ein Gespräch, einen Workflow, eine Richtlinienprüfung und Daten aus einem anderen System. Die Plattform führt diese Teile zusammen, damit Teams Anliegen mit weniger Reibung lösen können.

Geschäftsergebnisse und Kundenwirkung

Die Zendesk Resolution-Plattform verwandelt Servicearbeit in messbare Ergebnisse. Teams können mehr Anfragen lösen, manuelle Arbeit reduzieren und die Qualität verbessern, ohne die operative Komplexität zu erhöhen. Das ist wichtig, wenn das Servicevolumen schneller steigt als Budgets oder Personalbestand.

Mit den Zendesk KI-Agenten können Unternehmen dem Ziel näherkommen, bis zu 80 % der Kundeninteraktionen autonom zu lösen. Der europäische SaaS-Anbieter TeamSystem erreichte diesen Richtwert für wiederkehrende Anfragen, wobei KI-Agenten jeden Monat etwa 100.000 Fragen bearbeiten. Das Team reduzierte zudem wiederkehrende E-Mails um 99 Prozent und verschaffte menschlichen Servicekräften mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen. 

Automatisierung verbessert sich auch, wenn Teams aus jeder Interaktion lernen. Der Resolution Learning Loop™ analysiert Servicedaten und verbessert automatisierte, hochwertige Falllösungen im Laufe der Zeit. Jedes gelöste Anliegen wird zu einem Signal, das das nächste Erlebnis für Kund:innen oder Mitarbeiter:innen stärkt.

Für Kundensupport-Teams zeigt sich die Wirkung in Geschwindigkeit, Zufriedenheit und Skalierbarkeit. Die mobile Ticketing-Plattform SeatGeek nutzte KI-Agenten, um die Lösungsgeschwindigkeit zu verbessern und die Support-Nachfrage in Spitzenzeiten zu bewältigen. In vier Monaten stiegen die automatisierten Falllösungen um 6 Prozent und die Zufriedenheit mit der KI hat sich mehr als verdoppelt.

Die Plattform verbessert auch den menschlich geführten Service. Der globale Einzelhändler NEXT nutzte die Zendesk-Plattform einschließlich benutzerdefinierter Apps und Agenten-Copilot, um eine einheitliche Kundenansicht zu schaffen. Das Team reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 15 Prozent und erreichte eine Erstkontakt-Lösungsrate von 92 Prozent.

Operative Teams gewinnen ebenfalls eine bessere Kontrolle über Kosten und Qualität. Das Versorgungsmanagement-Unternehmen Conservice nutzte Zendesk WFM und Zendesk QA, um die Einsatzplanung und Qualitätsprogramme zu optimieren. Mit KI-gestützten Workforce-Tools arbeitete Conservice mit 40 Prozent weniger Personal und verbesserte gleichzeitig den Service.

Autonomer Service beseitigt den Bedarf an menschlichen Servicekräften nicht. Er gibt ihnen weniger repetitive Tickets und mehr Kontext für die Anliegen, die Urteilsvermögen, Empathie oder komplexe Problemlösungen erfordern. Das bedeutet, dass die KI löst, was sie kann, und menschliche Teams sich auf die Arbeit konzentrieren, die am wichtigsten ist.

Häufig gestellte Fragen

Erkunden Sie die Zendesk Resolution-Plattform in Aktion

Die Zukunft des Service wird nicht allein an schnelleren Antworten gemessen. Sie wird daran gemessen, wie oft Kund:innen und Mitarbeiter:innen ihre Anliegen ohne Reibung gelöst bekommen. Das ist das Versprechen einer Autonomous Service Workforce.

Die Zendesk Resolution-Plattform erweckt diese Workforce zum Leben. KI-Agenten lösen Anfragen, Copiloten führen menschliche Teams, Wissen treibt präzise Antworten an und Workflows verbinden den Service über Systeme hinweg. Gemeinsam schaffen sie schnellere, konsistentere Ergebnisse im Kunden- und Mitarbeitersupport.

Erkunden Sie die Zendesk Resolution-Plattform noch heute mit einer kostenlosen Testversion.