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Beitrag • 5 Min. Lesezeit

6 Top-Trends für Contact Center, die Sie kennen sollten

Entdecken Sie die wichtigsten Trends für Contact Center, mit denen Sie Ihre Produktivität steigern und die Customer Experience dieses Jahr und in Zukunft verbessern können.

Zuletzt aktualisiert: 18. August 2025

Customer support
Eine Person mit Headset sitzt an einem Schreibtisch mit grünem Laptop und Kaffeetasse.

Wenn Sie in letzter Zeit Hilfe bei einer Bestellung benötigt haben, sind Sie wahrscheinlich mit einem Contact Center in Kontakt gekommen. Vielleicht war es ein Online-Chat mit einem KI-Agenten, ein Telefonat mit einem Kundenservice-Mitarbeiter oder eine E-Mail-Nachverfolgung. Hinter den Kulissen prägen viele der Top-Trends für Contact Center im Jahr 2025 bereits heute, wie diese alltäglichen Interaktionen ablaufen.

Da die Welt immer stärker automatisiert wird und die Kundenerwartungen steigen, stehen Contact Center unter dem Druck, effizienter und persönlicher zu agieren. Dieser Beitrag beleuchtet die wichtigsten Top-Trends für Contact Center sowie zentrale Trends im Contact Center und erklärt Schritt für Schritt, was diese Entwicklungen für die Zukunft des Kundenservices bedeuten.

Mehr in diesem Leitfaden:

Wie sieht die Zukunft von Contact Centern aus?

Zeitleiste, die zeigt, wie sich Contact Center von rein telefonischem Support zu KI-gestützten, omnichannelbasierten Erlebnissen entwickelt haben

Die Zukunft von Contact Centern ist eng mit dem rasanten Fortschritt der KI verbunden. Von intelligentem Routing bis zu Echtzeitunterstützung für Agent:innen – KI wird tief in die Arbeitsweise integriert, mit der Support-Teams Kundenanliegen lösen. 

Doch selbst bei mehr Automatisierung erwarten Menschen weiterhin eine menschliche Note. Tatsächlich geben 68 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie KI eher vertrauen, wenn sie „menschlich“ wirkt, so der Zendesk Customer Experience Trends Report 2025.

Während KI Routineaufgaben übernimmt, werden menschliche Agent:innen für komplexere Anliegen frei. Diese Veränderungen führen zu einer Zukunft, die ein Gleichgewicht zwischen menschlicher Empathie und KI-gestützter Effizienz priorisiert. 

KI-gestützte Sprachlösungen sorgen für effizientere eingehende Interaktionen

Unter den Top-Trends für Contact Center setzen viele Unternehmen Sprach-KI ein, um eingehende Anfragen in Call Centern zu bearbeiten und die Wartezeit für Kund:innen zu reduzieren.

Es überrascht nicht, dass 90 Prozent der CX-Vorreiter:innen sagen, Sprach-KI läute die nächste Ära des Kundenservice ein. Je natürlicher und menschlicher Gespräche mit KI werden, desto offener sind Kund:innen für Voicebots in Contact Centern.

Noch besser: Mit den richtigen Contact Center-Integrationen können Sprachtools mit Customer Relationship Management (CRM) und Ticketsystemen zusammenarbeiten, um nahtlosen Support zu bieten.

  • 90 % der CX-Vorreiter:innen glauben, dass Voice-KI die nächste Ära sprachgesteuerter Kundenservice-Interaktionen einleitet (Zendesk)

  • Fast 7 von 10 Verbraucher:innen sind der Meinung, dass natürlicher klingende KI am Telefon ihre Erfahrung verbessern würde (Zendesk)

  • 60 % der Verbraucher:innen wünschen sich, dass Unternehmen fortschrittliche Voice-KI-Technologien einsetzen (Zendesk)

KI und Automatisierung schaffen effizientere Support-Agent:innen

Als Nächstes verändern KI und Automatisierung den Arbeitsalltag von Support-Agent:innen grundlegend, verschlanken Workflows und steigern die Produktivität. Tools wie KI-Copilots und intelligentes Routing optimieren Aufgaben wie Ticket-Priorisierung, Entwurf von Antworten und das Bereitstellen relevanter Kontexte. Dadurch können Agent:innen mehr Zeit auf differenzierte Anliegen verwenden, die eine menschliche Komponente benötigen.

  • 90 % der CX-Vorreiter:innen berichten von positivem ROI mit KI-Tools für Agent:innen (Zendesk)

  • 75 % der Verbraucher:innen befürworten, dass Agent:innen KI zum Verfassen von Antworten einsetzen (Zendesk)

  • Support-Agent:innen, die KI-Copilots nutzen, fühlen sich um 20 % eher in der Lage, ihre Arbeit gut zu erledigen (Zendesk)

  • 70 % der Verbraucher:innen sehen eine klare Lücke zwischen Unternehmen, die KI im Kundenservice effektiv nutzen, und solchen, die dies nicht tun (Zendesk)

Omnichannel-Kommunikation wird immer wichtiger

Diagramm mit einer einheitlichen Agentenoberfläche im Zentrum eines Omnichannel-Contact-Centers, verbunden mit Kanälen wie Chat, Telefon, E-Mail, SMS, Social Media und Help Center

Heutige Kund:innen haben viele Möglichkeiten, den Support zu kontaktieren. Sie können eine Support-Hotline anrufen, einen Live-Chat starten, ein Kontaktformular ausfüllen oder sich über soziale Medien melden.

Omnichannel-Contact-Center bündeln all diese Kanäle in einer Oberfläche. Das hilft Agent:innen, Gespräche besser zu steuern, und sorgt bei Kund:innen für ein konsistentes Erlebnis.

Dieser einheitliche Ansatz wird noch stärker, wenn er mit anderen zentralen Systemen wie CRMs verknüpft ist. Wenn CRM und Contact Center zusammenwachsen, verstehen Unternehmen die Bedürfnisse von Kund:innen besser und liefern nahtlosen Support über alle Kanäle.

  • Bis 2027 planen 87 % der CX-Vorreiter:innen, KI-Assistent:innen entlang der gesamten Customer Journey einzusetzen (Zendesk)

  • 62 % der Kund:innen finden, dass Erlebnisse natürlich zwischen physischen und digitalen Räumen fließen sollten (Zendesk Benchmark-Daten)

  • 35 % der Unternehmen planen, mehr in den Ausbau des Service über Kanäle hinweg zu investieren (Zendesk Benchmark-Daten)

KI-gestützte Qualitätssicherung (QA) und Workforce Management (WFM) machen Teams effizienter

KI-gestützte Qualitätssicherung (QA) und Workforce Management (WFM) definieren die Arbeit im Contact Center im Hintergrund neu. Die QA in Contact Centern, also die Überprüfung vergangener Support-Interaktionen, profitiert von automatisierten Bewertungsfunktionen der KI. Komplexere Fälle lassen sich anschließend manuell prüfen.

Parallel dazu nutzt KI im WFM historische Daten, um die Nachfrage zu prognostizieren und Einsatzpläne zu optimieren. So kann KI im Workforce Management von Call Centern Anrufmuster analysieren und Wartezeiten senken, indem in Stoßzeiten mehr Telefon-Agent:innen eingeplant werden.

Gemeinsam verfeinern diese Tools die Abläufe, reduzieren Wiederholungsaufgaben und fokussieren Teams auf wertschöpfende Interaktionen.

  • Die meiste QA-Software ohne KI kann nur 3 % bis 5 % der CX-Interaktionen bewerten und keine systemischen Trends oder Lücken erkennen (Zendesk Benchmark-Daten)

  • KI-gestützte QA- und WFM-Tools können die Produktivität von Agent:innen um bis zu 18 % steigern und Leerlaufzeiten um bis zu 50 % verbessern (Zendesk Benchmark-Daten)

  • KI-gestützte QA- und WFM-Tools können die Planerfüllung von Agent:innen um bis zu 35 % verbessern (Zendesk Benchmark-Daten)

  • KI-gestützte QA- und WFM-Tools können die Personalkosten um bis zu 7 % reduzieren und Überstundenkosten um bis zu 80 % senken (Zendesk Benchmark-Daten)

Teams müssen Datenschutz und Privatsphäre priorisieren

Wenn intelligente Contact Center zur Norm werden, ist Datenschutz wichtiger denn je. KI-gestützte Tools basieren auf großen Mengen persönlicher und finanzieller Daten. Jede Schwachstelle kann daher zu Missbrauch oder Datenpannen führen. Der Schutz von Daten ist ein Muss, um das Vertrauen von Kund:innen zu gewinnen. 

Datenschutz für Kundendaten ist zudem eine rechtliche Verpflichtung. Wer gesetzliche Vorgaben missachtet, riskiert empfindliche Strafen.

  • 83 % der CX-Führungskräfte sagen, dass Schutz und Cybersicherheit Top-Prioritäten ihrer Kundenservice-Strategie sind (Zendesk Benchmark-Daten)

  • 75 % der CX-Führungskräfte arbeiten aktiv mit externen Partnern oder Anbietern zusammen, um den Datenschutz in ihren CX-Prozessen weiterzuentwickeln (Zendesk Benchmark-Daten)

  • 80 % der CX-Führungskräfte glauben, dass Kund:innen sich verletzt fühlen könnten, wenn sie nicht verstehen, wie Unternehmen ihre Daten nutzen (Zendesk Benchmark-Daten)

  • 56 % der CX-Führungskräfte geben zu, dass ihre Organisation im letzten Jahr eine Datenschutzverletzung oder einen Cyberangriff auf Kundendaten erlebt hat (Zendesk Benchmark-Daten)

KI-gestützter Self-Service ebnet den Weg für schnelle Lösungen

Self-Service umfasst Möglichkeiten, wie Kund:innen Anliegen eigenständig lösen – etwa über Wissensdatenbanken oder Chatbots. KI verbessert diese Angebote, indem sie die Suche und Inhaltsvorschläge in Help Centern verfeinert. Außerdem treibt sie Chatbots an, die Kund:innen selbstständig durch mehrstufige Aufgaben führen. 

Diese KI-Verbesserungen machen Self-Service effizienter. Kund:innen finden schneller, was sie brauchen, ohne immer zu einem Live-Agenten eskalieren zu müssen.

  • 67 % der Verbraucher:innen möchten persönliche KI-Assistent:innen für Aufgaben wie die Bearbeitung von Kundenservice-Anliegen nutzen (Zendesk)

  • 90 % der CX-Vorreiter:innen glauben, dass KI in den nächsten Jahren 8 von 10 Anliegen ohne Menschen lösen wird (Zendesk)

  • 51 % der Verbraucher:innen sagen, sie bevorzugen Bots gegenüber Menschen, wenn sie sofortigen Service wünschen (Zendesk Benchmark-Daten)

Häufig gestellte Fragen

Kundengeschichte

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„Wir fanden, dass die Zendesk-Lösung in der Anwendung ganz unkompliziert war. Sie bietet jede Menge Informationen, die wir benötigen, um unsere alltägliche Arbeit zu optimieren und eine bessere Customer Experience zu bieten.“

Bea Niewiara

Contact Center Manager

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Stärken Sie Ihr Contact Center mit Zendesk

Unterm Strich stehen Contact Center heute vor der Aufgabe, schnelle Lösungen zu liefern und zugleich die menschliche Note zu bewahren, die Kund:innen weiterhin erwarten. KI ist der Schlüssel dazu, weil sie Agent:innen Werkzeuge gibt, die Routinetätigkeiten beschleunigen und Entscheidungen verbessern.

Unternehmen sollten diese Top-Trends für Contact Center aktiv aufgreifen, um mit steigenden Erwartungen Schritt zu halten. Zendesk für Contact Center ist für Teams gemacht, die über traditionelle Modelle hinausdenken möchten. Die Lösung passt zu den heutigen Anforderungen und zu der Richtung, in die sich der Kundensupport weiterentwickelt. Diese Trends im Contact Center zeigen, wie Sie Ihre Strategie zukunftssicher machen.

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