2020 zwang Unternehmen dazu, sich klar auf einen optimierten Endkundenservice zu fokussieren und die Customer Experience ihrer Marke zu verbessern, um auf dem Markt relevant und finanziell überlebensfähig zu bleiben. Was unter den besonderen Umständen einer Pandemie leicht in Vergessenheit geraten kann: Auch Ihre Mitarbeiter sind Kunden. Eine rundum verbesserte CX erreichen Sie auf ganz einfache Weise, indem Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Tools für eine optimierte Arbeitsweise ausstatten und so die Arbeitsbedingungen verbessern. Schließlich bieten Ihre Mitarbeiter im Kontakt mit Ihren Kunden dann ganz selbstverständlich einen hervorragenden Service, wenn sie zufrieden sind und sich im digitalen Raum kompetent und frei bewegen können.
Im selben Maße, wie die Ansprüche der Kunden an ein optimales Erlebnis in der digitalen Welt und in den Ladengeschäften gestiegen sind, erwarten nun auch die Mitarbeiter eine Verbesserung ihres Arbeitsplatzes. Die Mitarbeiter möchten die Möglichkeit haben, genauso einfach ein Ticket für ihr Softwareproblem zu eröffnen, wie die Kunden den „Hilfe“-Button auf ihrem Smartphone drücken und rasch eine Lösung für ihr Anliegen finden können.
Und was nützt die beste Technologie für die Kunden, die es ihnen ermöglicht, einfacher, schneller und intelligenter bei Ihnen einzukaufen, wenn sich die Mitarbeiter mit veralteten Softwarelösungen herumschlagen müssen? Ihre Mitarbeiter nutzen dieselben Smartphones und Anwendungen wie Ihre Kunden. Ihr Unternehmen sollte deshalb alles daransetzen, seine internen Systeme ebenso nahtlos und benutzerfreundlich wie ein iPhone zu gestalten.
Wandel am Arbeitsplatz
Wert darauf zu legen, dass die employee experience (EX) ebenso wichtig ist, wie die customer experience (CX), sollte eine zentrale Zielsetzung für das Unternehmen sein – jetzt mehr denn je. Im vergangenen Jahr gab es viele Veränderungen in der Arbeitswelt und die Menschen sehnen sich überall nach Stabilität. Dabei sollte man nicht außer Acht lassen, dass die Arbeitsbelastung von Kundenservicemitarbeitern im letzten Jahr stark zugenommen hat. Allein im E-Commerce ist das durchschnittliche Ticketvolumen in europäischen Unternehmen im Vergleich zum Beginn der Pandemie um 26 % gestiegen, in Frankreich stieg es zu Rekordzeiten sogar um 35 %. Dieser intensive Druck wurde auf den Schultern der Mitarbeiter ausgetragen – und das inmitten einer globalen Gesundheitskrise, als sie sich gezwungen sahen, sich an eine neue Arbeitsweise zu gewöhnen.
Über Nacht führte uns die Pandemie vor Augen, dass manche Unternehmen zwar im Homeoffice ganz normal weiter funktionieren können, andere Branchen jedoch Millionen von Mitarbeitern beurlauben mussten, um sich über Wasser zu halten, ganz zu schweigen von den tragischen Arbeitsplatzverlusten, die so manche erlitten. Der Stellenabbau wird sich vermutlich fortsetzen angesichts der ungewissen wirtschaftlichen Lage, die uns in einer noch immer durch die Corona-Krise gezeichneten Welt zu schaffen macht.
Einbrüche in der Weltwirtschaft führten in der Vergangenheit letztendlich zu einem technologischen Innovationsschub. Unsere Untersuchungen zeigen bereits, dass die Pandemie die digitale Transformation für 67 % der Unternehmen um Jahre beschleunigt hat, wobei 46 % sagen, dass sie für sie um 1-3 Jahre, und 21 %, dass sie um 4-7 Jahre beschleunigt wurde.
Fachkräftemangel
Um die kurzfristigen Unsicherheiten zu überstehen und die mittelfristigen Chancen zu nutzen, benötigen Unternehmen die besten Fachkräfte. Auch wenn der Markt für Neueinstellungen gut aussieht, gestaltet sich die Suche nach den richtigen Talenten schwierig, da sich so viele Menschen um ein und dieselbe Stelle bewerben.
Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, Ihre Mitarbeiter an Ihr Unternehmen zu binden und qualifizierte Fachkräfte zu gewinnen, und zwar durch die bestmögliche EX. Aber gleichzeitig müssen wir neue Konzepte für den Arbeitsplatz der Zukunft entwerfen und überdenken, was es heißt, „im Büro“ zu sein.
Von zu Hause aus zu arbeiten, ist in vielen Unternehmen mittlerweile Standard. Selbst diejenigen, die vor 2020 nicht erlaubten, im Homeoffice zu arbeiten, müssen jetzt, da die Büros wieder öffnen, eine Möglichkeit dazu anbieten. Einige Unternehmen verfolgen sogar einen noch extremeren Ansatz. So gab etwa Dropbox bekannt, dass es ein „Virtual First“-Unternehmen sei, „für das das remote Arbeiten, also das Arbeiten außerhalb des Büros, die vorherrschende Erfahrung für alle Mitarbeiter und der Alltagsstandard für die Einzelarbeit sein wird“. Aber auch dieser Ansatz ist mit Vorsicht zu genießen, denn nicht jeder Mitarbeiter verfügt über den Luxus eines freien Zimmers, das er ganz unkompliziert in ein ruhiges Homeoffice umfunktionieren kann.
Laut McKinsey & Co, wird die postpandemische Arbeit wahrscheinlich einen hybriden Ansatz verfolgen und Unternehmen müssen flexibel sein, um Mitarbeiter in Zukunft zufrieden zu stellen. Die Beratungsfirma sagt, dass die meisten Unternehmen für Funktionen, in denen es nicht von entscheidender Bedeutung ist, vor Ort im Büro zu sein, erwarten, dass die Mitarbeiter zwischen 21 und 80 % der Zeit oder ein bis vier Tage pro Woche dort verbringen werden. Aber die meisten Unternehmen haben noch keine klare Vorstellung davon, wie dieser Arbeitsplatz in Zukunft aussehen soll – 68 % haben kein Konzept dafür parat. Das führt zu Unsicherheit der Mitarbeiter, die nicht wissen, wie ihr Alltag aussieht, wenn es wieder sicher ist, zu einer Art Normalität zurückzukehren.
Interner Help Desk (IHD)
Eine solche Rückkehr ins Büro erfordert ein durchdachtes Konzept und Flexibilität, um mit Hilfe der optimalen Technologie das neue Büro der Zukunft zu entwickeln. Eine zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeiterfragen rund um IT und HR trägt dazu bei, den Übergang in die neue Arbeitswelt effizienter zu gestalten.
Richten Sie nach Möglichkeit einen internen Help Desk als zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiter ein, wo sie Informationen rund um interne Prozesse, Produkte und Dienstleistungen abrufen können. In der Regel definiert man einen Help Desk als zentralisiertes Team innerhalb eines Unternehmens, das Mitarbeiter oder Kunden mit Hilfe einer Software bei der Organisation von Gesprächen betreut.
Wir alle wissen, wie qualvoll es sein kann, wenn man bei der Arbeit auf ein IT- oder HR-Problem stößt und die Lösung des Problems auf einmal den gesamten Nachmittag frisst. Derartige Probleme sollten schnell und reibungslos gelöst werden, und das erreichen Sie am besten, indem Sie Ihre Mitarbeiter so behandeln, wie Sie auch Ihre externen Kunden behandeln würden. So bieten 52 % der Unternehmen ihren Kunden mittlerweile Online Help Center oder Community-Foren für den Self-Service an, warum also nicht auch für die internen Mitarbeiter?
82 % der Unternehmen in der EMEA-Region setzen heute intern Apps ein. Mit einem IHD von Zendesk können Mitarbeiter außerdem auf alle benötigten Apps, Systeme und Integrationen für Change Management, Asset Management, Teamzusammenarbeit und vieles mehr zugreifen – und das alles von einem zentralen Ort aus. Ein IHD wird zum Motor für Ihren zukünftigen Arbeitsplatz und verschafft Ihnen eine viel bessere Ausgangsposition, wenn es darum geht, Fachkräfte zu halten und anzulocken und sich in einer unsicheren globalen Wirtschaftswelt zu behaupten.
Unsere Top-Tipps für mehr Produktivität und Flexibilität für Ihre Mitarbeiter:
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Lassen Sie Ihren Mitarbeitern die Wahl
Egal, ob es darum geht, vom Büro aus, von zu Hause oder irgendwo anders zu arbeiten, oder darum, flexible Zeiten für den Arbeitsbeginn und das -ende zu haben: Ihre Mitarbeiter wissen das zu schätzen, denn es zeigt, dass Sie ihnen zutrauen, ihre Arbeit nach ihrem eigenen Zeitplan zu erledigen.
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Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team in Verbindung bleibt
Der Arbeitsplatz der Zukunft ist überall dort, wo wir arbeiten. Vom Hotdesking im Büro bis zum Arbeiten im eigenen Gästezimmer: Die Wahrscheinlichkeit, jeden Tag neben der gleichen Person zu sitzen, ist gering. Daher müssen Technologien zum Einsatz kommen, die es Kollegen ermöglichen, auch jenseits von E-Mails in Verbindung zu bleiben, Stichwort Videoanrufe und Instant Messaging.
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Regelmäßige Gespräche
Achten Sie darauf, regelmäßig mit Ihrem Team zu sprechen und nachzufragen, was sie benötigen, um in dieser Zeit des Wandels leistungsfähiger zu sein. Führen Sie regelmäßig anonyme Umfragen durch und gleichen Sie die Gesprächsergebnisse mit den Umfragewerten ab, damit Sie auf Basis fundierter Daten Entscheidungen zur Schaffung effizienterer Prozesse treffen können. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, ortsunabhängig zu arbeiten, dürfen Sie sie nicht von Präsenzmeetings ausschließen. Das neue hybride Büroumfeld erfordert die Einbindung von Videokonferenztechnologie in Konferenzräumen, damit sich remote arbeitende Kollegen problemlos einwählen können.
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Die Büroumgebung
In Ihren Büros wird auch eine physische Umgestaltung angebracht sein. Denken Sie darüber nach, Hotdesking einzuführen, wenn Sie dies noch nicht getan haben, und sorgen Sie dafür, dass Ihre Besprechungsräume mit Videokonferenzsystemen ausgestattet sind, damit Mitarbeiter sich auch außerhalb des Büros einwählen können. Hygiene und Sicherheit sollten stets auf dem höchsten Stand sein, und schließlich sollten Sie Aspekte wie Ihr Gastronomieangebot und Ihre Büroeinrichtung überdenken, damit Ihre Mitarbeiter zu einer entspannten und angenehmen Büroumgebung zurückfinden.
