Stellen Sie sich vor: Sie betreten ein DMV-Büro, nehmen eine nummerierte Karte und setzen sich zum Warten hin. Abhängig vom Tag, dem Grund Ihres Besuchs oder der Anzahl der arbeitenden Personen können Sie Minuten oder Stunden in der Warteschlange verbringen, nur um eine 30-sekündige Lösung und ein wenig schmeichelhaftes Führerscheinfoto zu erhalten – Sie wissen nie genau, wie lange Sie warten müssen. Unbefriedigende, inkonsistente Erlebnisse wie diese können mit einem Ticketing-System beseitigt werden.
Im Gegensatz zum Zufallszahlensystem beim DMV organisieren und leiten Ticketsysteme die Fahrscheine Support-Tickets, bearbeiten Sie Kundenanfragen und eskalieren Sie Tickets basierend auf Faktoren wie Problemart und Dringlichkeit. Ticketing-Systeme liefern den Agenten auch die Kundendaten, die sie benötigen, um personalisierten Support zu bieten und ihre Bemühungen effektiv zu koordinieren. Dadurch können Unternehmen die Lösungs- und Wartezeiten verkürzen und hervorragende Ergebnisse liefern digitaler Kundenservice.
In diesem Leitfaden:
Was ist ein Ticketsystem?
A Ticketsystem ist ein Tool, das Kundensupportanfragen organisiert und Serviceaufgaben automatisiert. Es wandelt Kundenanfragen in Tickets um und ermöglicht Supportteams, diese effizient zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. Im Gegensatz zu einem gemeinsamen Posteingang kann ein Ticketsystem große Mengen an Anfragen verarbeiten und so die Qualität des Kundenservice deutlich verbessern.
Beispielszenario:
Stellen Sie sich ein geschäftiges E-Commerce-Unternehmen während eines Feiertagsverkaufs vor. Ein Kunde sendet dem Support-Team eine E-Mail über eine verspätete Bestellung Ticketsystem erstellt automatisch ein Ticket für diese Abfrage. Anschließend priorisiert das System das Ticket nach Dringlichkeit, weist es dem entsprechenden Agenten zu und informiert den Kunden über den Lösungsprozess. Dieser organisierte Ansatz gewährleistet eine schnelle und effiziente Lösung des Problems, selbst bei einer großen Anzahl von Anfragen.
So funktioniert ein Ticketsystem
Ein Ticketsystem bündelt Kundensupportanfragen in einem strukturierten Prozess. Um jederzeit einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, lesen Sie diese Tipps zum Ticketsystem und diese Schritt-für-Schritt-Übersicht:
- Ticketerstellung: Wenn ein Kunde eine Anfrage per E-Mail, Chat, Telefon oder Webformular stellt, generiert das System automatisch ein Ticket. Jedes Ticket enthält relevante Details wie die Kontaktinformationen des Kunden, eine Problembeschreibung und Zeitstempel.
- Ticketkategorisierung und Priorisierung: Das System kategorisiert und priorisiert Tickets anhand vordefinierter Kriterien wie Problemtyp, Dringlichkeit und Kundenstatus. Dies hilft Supportteams, sich zunächst auf die kritischsten Probleme zu konzentrieren.
- Abtretung: Tickets werden basierend auf Fachwissen, Arbeitsbelastung, Verfügbarkeit und anderen Kriterien den entsprechenden Supportmitarbeitern oder -teams zugewiesen. Einige Systeme können diesen Prozess automatisieren, um eine schnelle und effiziente Abwicklung zu gewährleisten.
- Nachverfolgung und Verwaltung: Supportmitarbeiter verfolgen den Fortschritt jedes Tickets, aktualisieren den Status, fügen Notizen hinzu und kommunizieren direkt über das Ticketsystem mit Kunden. Das System führt ein detailliertes Protokoll aller Interaktionen und durchgeführten Aktionen.
- Auflösung und Abschluss: Das Ticket wird als geschlossen markiert, sobald das Problem behoben ist. Das System kann den Kunden benachrichtigen, um die Lösung zu bestätigen und um Feedback zum Support-Erlebnis zu bitten.
- Berichterstattung und Analyse: Ticketsysteme bieten Analysen und Berichte zu verschiedenen Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Lösungsraten usw Kundenzufriedenheit. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, Trends zu erkennen, Prozesse zu verbessern und die Servicequalität zu steigern.
KI-gestützte Ticketingsysteme können diesen Prozess verbessern, indem sie:
Automatisierungsdienst mit
KI-Agenten oder fortschrittliche Chatbots, die in der Lage sind, komplexe Supportanfragen zu bearbeiten
Optimierte Arbeitsabläufe, wie zum Beispiel die intelligente Weiterleitung von Anfragen basierend auf den Gedanken und Gefühlen eines Kunden
Unterstützende Agenten mit entscheidenden Erkenntnissen, wie etwa dem Vorschlag optimaler Antworten und der Bereitstellung von Beispielen dafür, wie ähnliche Agenten ähnliche Tickets gelöst haben
Vorteile der Implementierung eines Ticketsystems
Ticketsysteme bieten viele Vorteile, von verbesserte Kundenzufriedenheit (CSAT) und Ticketlösungen zu optimierten Arbeitsabläufen und Problemverfolgung.
Zentralisierte Organisation
Ticketing-Systeme zentralisieren Kundensupportanfragen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Agentenarbeitsbereich. Dies ermöglicht allen Agenten, Tickets zu suchen, darauf zu verweisen und darauf zu antworten, unabhängig davon, wo das Gespräch begonnen hat. Die besten Ticketsysteme bieten außerdem Robustheit Kundenprofile die den Kunden kanalübergreifend verfolgen und sicherstellen, dass der Gesprächsverlauf und die Kundeninformationen für zukünftige Anforderungen und Datenanalysen jederzeit zugänglich sind.
Verbesserte Kundenerlebnisse
KI-gestützte Ticketsysteme sind mit leistungsstarken Tools ausgestattet, um das zu verbessern Kundenerlebnis (CX). KI kann Agenten Erkenntnisse liefern, die ihnen helfen, vorauszusehen Kundenerwartungen, wie zum Beispiel die Stimmung und Absicht hinter einem Ticket. Beispielsweise präsentiert der Zendesk-Agenten-Copilot den Agenten proaktiv Vorschläge für Antworten und Aktionen basierend auf der Anfrage des Kunden. Indem Sie ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen, können Sie jedem Kunden ein schnelleres und personalisierteres Erlebnis bieten.
Verbesserte Zusammenarbeit der Agenten
Ticketing-Systeme bieten auch kollaborative Funktionen wie interne Notizen und Nebengespräche, die dies ermöglichen Unterstützung der Betriebsteams um wertvolle Informationen auszutauschen oder Gespräche nahtlos fortzusetzen. Effiziente Zusammenarbeit – ob zwischen Agenten oder zwischen Teams – vereinfacht die Kommunikation, verhindert Doppelarbeit, ermöglicht einen einfachen Zugriff auf relevante Kundeninformationen, verbessert die Qualität der angebotenen Lösungen und steigert so die Kundenzufriedenheit.
Erhöhte Produktivität und Effizienz der Agenten
Ticketing-Systeme rationalisieren und automatisieren sich wiederholende Aufgaben, Verbesserung der Produktivität und Effizienz der Agenten. Beispielsweise können sie Tickets anhand vordefinierter Regeln automatisch Tags, Labels oder Kategorien zuweisen und so wertvolle Zeit für Ihre Agenten freisetzen.
Fortschrittliche Chatbots wie KI-Agenten können Kundeninteraktionen automatisieren und so die Arbeitsbelastung Ihrer menschlichen Agenten verringern. Darüber hinaus gibt es eine Selbstbedienungsoption wie z Hilfecenter oder Wissensdatenbank kann viele Kundenanfragen rund um die Uhr bearbeiten und reduziert so den Bedarf an Supportpersonal rund um die Uhr.
3 Beispiele, wie Unternehmen Ticketing-Systeme nutzen
Ticketing-Systemsoftware ist mehr als nur eine Möglichkeit, Kundenanfragen zu organisieren. Erfahren Sie, wie drei Unternehmen Ticketsysteme auf innovative Weise nutzen, um die Kundenzufriedenheit, die Effizienz der Agenten und mehr zu verbessern.
1. Unity: Nutzt KI und Self-Service, um 1,3 Millionen US-Dollar einzusparen
Einheit, die Entwicklungsplattform hinter Pokémon Go, investierte in ein Ticketsystem, um das schnell wachsende Ticketvolumen zu verwalten. Durch den Einsatz von Tools zur Ticketumleitung wie Self-Service und KI-Agenten konnte der Betrieb erfolgreich skaliert werden. Das Team sparte über 1,3 Millionen US-Dollar an Self-Service-Kosten ein, verkürzte die Lösungszeiten und steigerte die Kundenzufriedenheit.
„Self-Service-Optionen in Zendesk können die Kosten senken und den Benutzern gleichzeitig sofortige Lösungen bieten“, sagt David Schroeder, Senior Manager für Service-Support bei Unity. „Kunden haben Antworten immer zur Hand und Agenten können schneller reagieren, sodass alle zufriedener und produktiver sind.“
2. Motel: Identifiziert automatisch die Stimmung und Absicht des Kunden
Motel, eine Boutique für Damenmode, verzeichnete ein starkes Wachstum und einen starken Anstieg des Supportvolumens. Da die Kundendienstmitarbeiter überfordert waren, entschied sich das Unternehmen für eine Investition Zendesk KI, wobei der intelligenten Triage Vorrang eingeräumt wird, um die Absichten und Stimmungen der Kunden besser zu verstehen. Wenn sie wissen, was Kunden brauchen und wie sie sich im Moment fühlen, können Kundendienstmitarbeiter Probleme effizient und effektiv lösen.
„Die Fähigkeit, die Absichten des Kunden zu erkennen, ist wahrscheinlich eines der besten Dinge, die wir je gesehen haben“, sagt Lucy Hussey, Kundendienstmanagerin bei Motel. „Ich kann auf die Plattform gehen und auf einen Blick sehen, worüber sich die Leute gerade in diesem Moment bei uns melden und ob sie glücklich oder traurig sind.“
Selbst wenn Agenten täglich 150 bis 200 Tickets beantworten, konnte Motel einen Anstieg der Selbstbedienung um 206 Prozent verzeichnen. Darüber hinaus hat die Umstellung der Marke auf einen intelligenteren Self-Service und eine auf Stimmung und Absicht basierende Weiterleitung das Ticketvolumen reduziert, sodass sich die Agenten gezielter auf die Lösung komplexer Anfragen konzentrieren können.
3. Grubhub: Vereinfacht komplexe Arbeitsabläufe
Agenten bei Grubhub haben alle Hände voll zu tun, um Gäste, Fahrer und Restaurants im Auge zu behalten. Das Support-Team von Grubhub bedient drei verschiedene Benutzergruppen und nutzt ein Ticketsystem, um Arbeitsabläufe zu optimieren.
Beispielsweise automatisierte das Technikteam Arbeitsabläufe, um Massenstornierungen und Rückerstattungen abzuwickeln, wenn Restaurants Bestellungen nicht erfüllen konnten, und um proaktiv Tickets für Agenten zu erstellen, die im Namen eines Gastes eingreifen können. Automatisierte Arbeitsabläufe tragen außerdem dazu bei, dass Probleme an das Team weitergeleitet werden, das am besten für die Behebung des Problems gerüstet ist. Diese Effizienzsteigerungen halfen dem Support-Team von Grubhub, seinen CSAT-Score auf 90 Prozent zu steigern.
Häufig gestellte Fragen
Ein IT-Ticketsystem ist eine Softwareanwendung, die Benutzer mit dem IT-Support verbindet. IT-Helpdesk-Software hilft Agenten bei der Verwaltung, Organisation und Nachverfolgung von IT-bezogenen Support-Tickets.
Der Zweck eines Ticketing-Systems besteht darin, Kundenprobleme durchgängig zu bearbeiten, zu priorisieren und zu verwalten. Wenn eine Kundenanfrage eingereicht wird, erstellt das Ticketsystem ein Supportticket, das verfolgt werden kann, bis das Problem von einem Agenten gelöst wird.
Ein Ticketsystem ist kein CRM, kann aber in eines integriert werden, sodass Supportteams effizienter mit Vertriebs- und Marketingteams zusammenarbeiten können.
Zu den Grundlagen eines Ticketsystems gehören:
Omnichannel-Unterstützung
Eine Self-Service-Wissensdatenbank
Bieten Sie besseren Support mit einem KI-gestützten Ticketsystem
Ein Ticketsystem kann den Unterschied ausmachen Bereitstellung außergewöhnlicher CX oder zusehen, wie Kunden die Tür verlassen, weil sie in einer unorganisierten Warteschlange ohne Prioritäten warteten. Bieten Sie schnellen, personalisierten und sicheren Support mit dem KI-gestützten Ticketingsystem von Zendesk. Unser integrierter Problemverfolgungssoftware ermöglicht Teams die Verwaltung der Teamleistung und stellt Agenten die Details bereit, die sie für eine effektive Steuerung von Interaktionen benötigen.
Zendesk AI basiert auf dem größten Datensatz der Branche und ist vom ersten Tag an einsatzbereit – es ist kein langwieriger Einrichtungsprozess oder monatelange Schulung erforderlich. Es ist außerdem vertrauenswürdig und sicher und bietet Sicherheit. Probieren Sie unser Ticketsystem mit einem aus kostenlose Testversion Heute.
