Welches sind die wichtigsten Ziele im Kundenservice?

Um Einsicht in die wichtigsten Ziele im Kundenservice zu erhalten, haben wir mit einigen Fachleuten auf diesem Gebiet gesprochen. Lesen Sie weiter, um mehr über die Ziele im Kundenservice zu erfahren.

Was ist das eigentliche Ziel des Kundenservices?

Ziel des Kundenservice ist es, mit dem Kunden zu interagieren, um Anfragen zu beantworten, bei Problemen Support zu leisten, die Glaubwürdigkeit zu erhöhen und die Kundenbeziehung zu stärken. Die meisten, wenn nicht sogar alle Unternehmen, wissen, wie wichtig es ist, einen Kundenservice bereitzustellen. Das gilt insbesondere dann, wenn es um die Verbesserung der Kundenbindung geht und der Umsatz eines Unternehmens durch eine Verbesserung des Rufes und der Kundentreue gesteigert werden soll.

Ziele im Kundenservice überdenken

Wenn Sie Ihre Zielsetzung im Kundenservice noch einmal überdenken, dann sollte dies auch Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen in Bezug auf die Bereitstellung von Zielen für zu erwartende Kundenserviceleistungen miteinbeziehen und inwiefern sich das auf das Gesamtziel eines Unternehmens auswirken kann. Dazu gehören u. U. Ihr Wunsch oder die Fähigkeit, Beschwerden der Kunden zu lösen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern oder die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

3 Fachleute erklären ihre wichtigsten Ziele für einen guten Kundenservice

Mina Aiken, Customer Experience bei Taylor Stitch

Wir versuchen, wirklich jeden einzelnen Kunden, mit dem wir es zu tun haben, an uns zu binden. Das bedeutet auch, dass wir empathisch, transparent und vor allem konsistent bleiben müssen. Uns ist durchaus bewusst, dass der erste Eindruck zählt.

Wir wissen auch, dass die Kunden unsere Glaubwürdigkeit zunächst in Frage stellen, weil wir ein neues, junges Unternehmen sind. In der Regel bedarf es einiger durchweg hervorragender Erlebnisse, damit sich ein Kunde mit der Marke verbunden fühlt und ihr treu bleibt. Diese guten Erlebnisse beginnen schon beim ersten Kontakt, unabhängig davon, ob dieser auf der Website, per E-Mail, persönlich oder auf Instagram stattfindet und führt bis zu dem Punkt, wo sie unser Produkt tatsächlich tragen. Deshalb fragen wir uns bei allem, was wir tun zunächst: „Wird das unseren Kunden gefallen?“

Matt Searle, Support Operations bei VendHQ

Die wichtigsten Ziele für einen Kundenservice sind es, zeitnah zu antworten und wirklich Hilfestellung zu bieten. Und diese beiden Aspekte sind untrennbar miteinander verbunden. Eine Antwort innerhalb von 3 Minuten ist im Grunde sinnlos, wenn sie dem Kunden nichts bringt.

Aber auch eine umfangreiche und detaillierte Antwort mit mehreren Aufzählungspunkten und beigefügten Screenshots hilft nicht wirklich, wenn sie erst nach 4 Tagen zugesandt wird. Es gibt unzählige Studien, die klarmachen, dass die erste Antwortzeit die wichtigste Metrik eines Tickets darstellt. Und obwohl es gut ist, diese im Auge zu behalten, sollte man sich davon nicht blenden lassen. Wir haben auf die harte Tour gelernt, dass eine zu große Konzentration auf die erste Antwort zu einer Verzögerung bei jeder weiteren Antwort an Ihre Kunden führt.

Phil Holcombe, Customer Service bei Nexmo

Das wichtigste Ziel beim Kundenservice? Kein Problem! Wirklich. Da die Kunden einen schnellen Service wünschen, haben wir klare Ziele für die Antwort- und Lösungszeiten festgelegt. Wichtiger ist jedoch, dass Umfragen zur Kundenzufriedenheit es uns ermöglichen, die Kundenwahrnehmung in Bezug auf die Qualität unseres Supports zu erfassen.

Aber da viele Kunden es vorziehen, Probleme selbst zu lösen messen wir auch, wie viele Anfragen durch unsere Dokumente und unsere Wissensdatenbank gelöst wurden. Unser vorrangiges Ziel ist es, alle eventuellen Quellen aufzudecken, die dazu führen könnten, dass unsere Kunden unzufrieden sind; dem Unternehmen beizubringen, wie wichtig das Kundenerlebnis ist; immer bessere Produkte und Services anzubieten, damit die Kunden sich letztendlich mit weniger Problemen herumschlagen müssen.

Wenn Sie also im Kundenservice tätig sind und Ihre Ziele noch einmal überdenken möchten, dann sollten Sie miteinbeziehen, welchen Einfluss Sie auf die Ziele im Kundenservice haben könnten. Um Ihre Zielvorgabe kurz zu halten, sollten Sie sich auf ein bis drei Dinge konzentrieren, die ein großartiges Kundenerlebnis unterstützen könnten, unabhängig davon, ob es sich dabei um Ihre Fähigkeit, mit unterschiedlichen Kundentypen zusammenzuarbeiten, Ihre Erfahrungen im Bereich Customer Success oder Ihre Fähigkeiten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement handelt.

Sie suchen nach weiteren Inspirationen für Ihre Kundenserviceziele? Ein guter Ausgangspunkt ist es, die Trends zu beobachten, bei denen es gelungen ist, Kunden zu binden und eine nachhaltige Kundenerlebnis-Strategie aufzubauen. Lesen Sie unseren Zendesk Customer Experience Trend-Report 2020