KI in der öffentlichen Verwaltung: Anwendungen & Trends

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 erwarten 61 Prozent der Verbraucher:innen einen stärker personalisierten Service durch KI. Diese steigenden Erwartungen beeinflussen inzwischen auch öffentliche Dienstleistungen und treiben die Einführung von KI in der öffentlichen Verwaltung voran, um den wachsenden Anforderungen der Bürger:innen gerecht zu werden.

Regierungen gestalten die Servicebereitstellung neu, um die Effizienz zu erhöhen und den Menschen verlässlichere Unterstützung zu bieten. Dieser Artikel zeigt die wichtigsten Anwendungsfelder, wie KI die öffentliche Verwaltung verändert, und was dies heute und in Zukunft für Bürger:innen bedeutet.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Vorteile des Einsatzes von KI in der öffentlichen Verwaltung

• Häufige Anwendungsfälle von KI in der öffentlichen Verwaltung

• Herausforderungen bei der Einführung von KI im öffentlichen Sektor

• KI-Trends, die die Zukunft der Verwaltung prägen

• Häufig gestellte Fragen

• KI zum Wohl der Öffentlichkeit einsetzen

Vorteile des Einsatzes von KI in der öffentlichen Verwaltung 

Mit ihrem wachsenden Funktionsumfang verändert KI am Arbeitsplatz grundlegend die Art und Weise, wie Organisationen arbeiten. In der öffentlichen Verwaltung sorgen diese Fähigkeiten dafür, dass interne Prozesse optimiert und die Reaktionen der Behörden auf öffentliche Anliegen verbessert werden.

Hier sind einige konkrete Vorteile:

• Bessere Bürgererfahrung: Behörden können mit KI schneller und präziser auf Anfragen reagieren und den Zugang zu öffentlichen Programmen vereinfachen.

• Fundiertere Entscheidungen: KI analysiert große Datensätze und liefert Erkenntnisse, die Führungskräften helfen, evidenzbasierte Entscheidungen zu treffen.

• Operative Effizienz: Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben wie Dateneingabe oder Fallzuordnung gewinnt das Personal Zeit und menschliche Fehler werden reduziert.

• Optimierte Ressourcennutzung: KI unterstützt Behörden dabei, den Bedarf vorherzusagen und Personal sowie Mittel dort einzusetzen, wo sie am dringendsten gebraucht werden.

Zusammen bilden diese Vorteile die Grundlage für bürgerzentrierte Services auf allen Verwaltungsebenen.

Häufige Anwendungsfälle von KI in der öffentlichen Verwaltung

Behörden setzen KI bereits heute messbar ein. Ob zur Verbesserung interner Abläufe oder zur Optimierung bürgerorientierter Services – die folgenden Anwendungsfälle zeigen, wie KI Herausforderungen löst und die Leistungsfähigkeit steigert.

Automatisierung interner Workflows

Viele Verwaltungsprozesse beruhen noch immer auf manuellen, zeitintensiven Aufgaben, die Abläufe verlangsamen und Personalressourcen binden. Behörden können KI nun nutzen, um wiederkehrende Workflows wie Dateneingabe oder Dokumentenbearbeitung zu automatisieren. Beispielsweise kann die Automatisierung von Genehmigungs- oder Lizenzanträgen Rückstände deutlich verringern und die Bearbeitungszeiten für Bürger:innen verkürzen.

Zendesk setzt ein KI-gestütztes Ticketsystem ein, um Bürgeranfragen automatisch zu organisieren, zu priorisieren und an die richtigen Teams weiterzuleiten. Dies vereinfacht das Anfragemanagement, steigert die Effizienz hinter den Kulissen und sorgt für besseren Service.

Öffentliches Engagement und Servicebereitstellung

KI-gestützte Tools helfen Bürger:innen, schnell verlässliche Informationen zu finden und komplexe Verwaltungsleistungen zu navigieren. KI-Agenten können zum Beispiel Routineaufgaben übernehmen, wie den Status von Anträgen prüfen oder Hinweise zu Anspruchskriterien für staatliche Leistungen geben. So erhalten Bürger:innen rund um die Uhr rechtzeitige und präzise Antworten.

Ebenso bieten KI-Wissensdatenbanken durchsuchbare, aktuelle Informationen, mit denen Nutzer:innen viele Anliegen eigenständig klären können. Das entlastet Support-Teams. In verschiedenen Bereichen erhöhen diese Technologien die Zugänglichkeit und steigern die allgemeine Zufriedenheit der Bürger:innen.

Betrugsprävention und Compliance

KI unterstützt Behörden auch dabei, Betrug proaktiv zu erkennen und regulatorische Vorgaben konsequenter einzuhalten. Dazu werden große Datenmengen analysiert, um auffällige Muster zu identifizieren, die auf betrügerische Aktivitäten hinweisen können – etwa Identitätskonflikte oder doppelte Leistungsanträge.

Für die Compliance können Organisationen KI einsetzen, um Prüfungen zu vereinfachen und Fälle hervorzuheben, die eine genauere Untersuchung erfordern. Diese Funktionen verringern die Fehlerquote und verschaffen Teams einen klareren Überblick über entstehende Risiken, bevor sie zu systemischen Problemen werden.

Prädiktive Analysen und Entscheidungsunterstützung

Schließlich ermöglicht KI öffentlichen Einrichtungen einen vorausschauenden Blick, der bei wichtigen Entscheidungen hilft. Wenn Daten beispielsweise einen Anstieg bei Leistungsanträgen signalisieren, können Behörden Personalpläne anpassen oder Genehmigungsprozesse optimieren, bevor es zu Verzögerungen kommt.

Darüber hinaus unterstützt KI die strategische Planung, indem sie aufzeigt, welche Programme oder Maßnahmen in vergleichbaren Situationen die besten Ergebnisse geliefert haben. Mit diesen Erkenntnissen können Führungskräfte selbstbewusst handeln und bewusstere Entscheidungen treffen.

Herausforderungen bei der Einführung von KI im öffentlichen Sektor

Auch wenn KI der öffentlichen Verwaltung erhebliche Vorteile bringt, führt ihre Einführung im großen Maßstab zu neuen Herausforderungen. Nachfolgend sind einige der drängendsten Themen aufgeführt, mit denen Teams im öffentlichen Sektor bei der Implementierung von KI konfrontiert werden können.

Datenschutzbedenken

Behörden arbeiten häufig mit hochsensiblen Informationen – von Gesundheitsakten bis hin zu Finanzdaten. Der Einsatz von KI zur Verarbeitung dieser Informationen kann das Risiko von Datenlecks erhöhen, wenn Systeme keine starken Datenschutzmechanismen besitzen. Jeder Fehler beim Umgang mit Daten kann das Vertrauen der Öffentlichkeit gefährden und zu schwerwiegenden Compliance-Verstößen führen.

Um diese Risiken zu minimieren, muss jede KI-Lösung im öffentlichen Sektor mit besonderem Augenmerk auf Sicherheit entwickelt werden. Zendesk nutzt unternehmensgerechte Kontrollen, Zugriffsbeschränkungen und eine Infrastruktur, die den Schutz von Kundendaten im gesamten Serviceprozess priorisiert.

Ethische Überlegungen

Der Einsatz von KI in öffentlichen Dienstleistungen wirft wichtige ethische Fragen auf, insbesondere im Hinblick auf Transparenz und Rechenschaftspflicht. Um diesen Aspekt zu adressieren, ist KI-Transparenz entscheidend, damit Bürger:innen nachvollziehen können, wie Entscheidungen getroffen werden. Wenn KI beispielsweise genutzt wird, um über Anspruchsberechtigungen für Leistungen zu entscheiden, muss die Organisation erklären können, welche Faktoren berücksichtigt werden, wie diese gewichtet werden und warum ein bestimmtes Ergebnis zustande gekommen ist.

Mit Zendesk haben Organisationen volle Transparenz darüber, wann KI eingesetzt wird und wie sie im Serviceprozess funktioniert. Zendesk veröffentlicht nur Tools, die bestimmte Standards für Genauigkeit und Leistung erfüllen. So können Behörden Automatisierung verantwortungsvoll einsetzen und das Vertrauen der Öffentlichkeit wahren.

Risiken von Bias und Fehlinformationen

KI-Systeme sind nur so zuverlässig wie die Daten, mit denen sie trainiert werden. Wenn diese Daten bestehende Vorurteile enthalten, können die Ergebnisse Ungleichheiten verstärken oder zu unfairen Resultaten führen. Bias in Conversational AI zu reduzieren, ist daher entscheidend, um faire und inklusive Antworten sicherzustellen. Ein Missbrauch von KI kann außerdem das Vertrauen der Öffentlichkeit untergraben und Fehlinformationen in großem Umfang verbreiten.

Zendesk minimiert diese Risiken, indem es seine KI-Modelle mit sorgfältig ausgewählten, relevanten Datensätzen trainiert und sie kontinuierlich auf Qualität und Leistung überprüft. So können Behörden verlässliche, konsistente Antworten geben und gleichzeitig hohe ethische Standards einhalten.

Ressourcenbeschränkungen

Begrenzte Budgets und Personalmangel bremsen häufig die Einführung von KI in der öffentlichen Verwaltung. So wird es für viele Behörden schwierig, in neue Technologien zu investieren oder diese langfristig zu betreiben. Diese Einschränkungen können Modernisierungsprojekte verzögern und Teams zusätzlich belasten, die bereits versuchen, den steigenden Erwartungen der Öffentlichkeit gerecht zu werden.

Zendesk hilft, diese Hürden zu überwinden, indem es skalierbare KI-Lösungen anbietet, die sich reibungslos in bestehende Systeme integrieren lassen und nur minimale Anfangsressourcen benötigen. Benutzerfreundliche Tools reduzieren den Bedarf an umfangreicher technischer Expertise und ermöglichen es Teams, Automatisierung schneller einzuführen und ihre begrenzten Kapazitäten auf strategische Prioritäten zu konzentrieren.

KI-Trends, die die Zukunft der Verwaltung prägen

Die KI-Technologie entwickelt sich rasant weiter und eröffnet neue Möglichkeiten für Innovation und Servicebereitstellung im öffentlichen Sektor. Die folgenden aufkommenden Trends zeigen, wie Regierungen KI nutzen, um Bürger:innen noch besser zu unterstützen.

• Personalisierte öffentliche Dienstleistungen: Neue Fortschritte in der KI erleichtern es Regierungen, Informationen und Services an individuelle Bedürfnisse anzupassen – zum Beispiel personalisierte Hinweise zur Anspruchsberechtigung oder sprachspezifische Ressourcen.
• Generative KI: Teams im öffentlichen Sektor setzen generative KI zunehmend ein, um Aufgaben wie das Erstellen von Dokumenten, die Zusammenfassung von Richtlinien oder das Wissensmanagement zu beschleunigen.
• Agentische KI: Diese autonomen Systeme können Aufgaben selbstständig steuern und Workflows in Echtzeit anpassen, sodass Regierungen flexiblere Services bereitstellen können.
• KI-Copiloten: Immer mehr Behörden implementieren KI-Copiloten, die Mitarbeiter:innen mit Handlungsempfehlungen, Kontextinformationen und Echtzeitunterstützung versorgen.
• Ausweitung auf weitere Bereiche: Der Einsatz von KI wächst auch in weiteren Verwaltungssektoren wie Gesundheitswesen, Verkehr oder Bildung und ermöglicht so umfassendere und stärker integrierte Lösungen.

Diese Trends deuten auf eine Zukunft hin, in der KI ein grundlegender Bestandteil der Gestaltung und Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen ist.

Häufig gestellte Fragen

Transformation öffentlicher Services mit KI

Der Einsatz von KI in der öffentlichen Verwaltung ist ein strategischer Schritt hin zu widerstandsfähigeren öffentlichen Dienstleistungen. Wenn sie sorgfältig eingeführt wird, gibt KI den Mitarbeitenden in der Verwaltung die Werkzeuge, die sie brauchen, um sich auf wirkungsstärkere Aufgaben zu konzentrieren – und den Menschen letztlich konsistentere und bessere Unterstützung zu bieten.

Zendesk macht dies möglich – mit sicheren, speziell entwickelten KI-Tools, die Workflows verbessern, Transparenz erhöhen und die Bürgererfahrung aufwerten. Entdecken Sie Zendesk-KI, um zu sehen, wie Ihr Team die moderne Servicebereitstellung aktiv gestalten kann.