Eine Wissensdatenbank ist eine zentralisierte Informationsquelle, die Kund:innen und Mitarbeiter:innen hilft, Antworten auf Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen eines Unternehmens zu finden. Sie kann intern für Teams oder extern für Kund:innen bereitgestellt werden, was einen schnelleren und konsistenten Support ermöglicht.
Self-Service-Support ist bei Kund:innen sehr beliebt, aber nur, wenn die Antworten präzise, hilfreich und leicht zu finden sind. Überraschenderweise erfüllen viele Unternehmen diesen Standard nicht. Da Informationen an mehreren Orten verstreut sind, stoßen sowohl Kund:innen als auch die sie unterstützenden Mitarbeiter:innen auf Barrieren, werden frustriert und verschwenden wertvolle Zeit, indem sie jede Interaktion von vorne beginnen.
Eine Wissensdatenbank hat die Kraft, diese Realität zu verändern – aber nur, wenn sie auf die richtige Weise aufgebaut und verwaltet wird. In diesem Leitfaden lernen Sie, wie Wissensdatenbanken funktionieren, welche verschiedenen Typen es gibt und wie Sie eine erstellen, die tatsächlich genutzt wird.
Eine Wissensdatenbank fungiert als zentrale Bibliothek für organisierte Informationen innerhalb eines Unternehmens und optimiert den Prozess des Erfassens, Speicherns und Verteilens von Wissen. Durch eine benutzerfreundliche Oberfläche und einen systematischen Ansatz zur Datenspeicherung stellt ein Wissensmanagementsystem sicher, dass Informationen gut strukturiert und leicht zugänglich sind. Dies fördert eine effektive Entscheidungsfindung, eine schnellere Problemlösung und eine verbesserte Produktivität in der gesamten Organisation.
Komponenten einer Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank sollte mehrere wesentliche Komponenten aufweisen, die kollektiv ihre Funktionalität verbessern. Eine kostenlose Wissensdatenbank-Software verfügt in der Regel über grundlegendere Tools als kostenpflichtige Alternativen, aber die meisten enthalten:
Ein Suchfeld: Nutzer:innen können bestimmte Informationen durch die Verwendung von Schlüsselwörtern oder Phrasen schnell lokalisieren.
Kategorisierung: Das Organisieren von Inhalten in logische Kategorien und Unterkategorien erleichtert die Navigation erheblich.
Bearbeitungstools: Diese ermöglichen es Mitwirkenden, Informationen nach Bedarf zu aktualisieren und zu verfeinern, wodurch die Wissensdatenbank präzise und aktuell bleibt.
Fortgeschrittenere Lösungen bieten unter Umständen:
KI-gestützte Inhaltsempfehlungen: KI kann Inhaltslücken oder veraltete Informationen automatisch identifizieren.
Generative KI: KI kann Mitarbeiter:innen helfen, neue Artikel zu schreiben, bestehende Inhalte zu erweitern oder den Tonfall eines Artikels anzupassen.
Analysen und Berichte: Berichte können Seitenaufrufe, häufige Suchbegriffe und die Artikel mit dem stärksten Engagement offenlegen.
Diese Komponenten können eine strukturierte und effiziente Lösung für die Speicherung und den Abruf von Wissen schaffen.
Typen von Wissensdatenbanken
Es gibt zwei Haupttypen von Wissensdatenbanken: interne und externe.
Eine interne Wissensdatenbank ist primär für die Mitarbeiter:innen und internen Stakeholder einer Organisation bestimmt. Sie umfasst HR-Richtlinien, Schulungsmaterialien, technische Dokumentationen und bewährte Praktiken. Interne Wissensdatenbanken können das Onboarding von Mitarbeiter:innen optimieren, den schnellen Zugriff auf kritische Daten erleichtern und die Konsistenz von Prozessen und Abläufen sicherstellen.
Externe Wissensdatenbanken richten sich an Kund:innen, Klient:innen oder die allgemeine Öffentlichkeit. Sie bieten Informationen zu Produkten, Dienstleistungen oder branchenrelevanten Themen und enthalten oft häufig gestellte Fragen (FAQs), Anleitungen zur Fehlerbehebung, Benutzerhandbücher und hilfreiche Artikel. Externe Wissensdatenbanken können Nutzer:innen befähigen, Lösungen für allgemeine Probleme selbstständig zu finden, was die Auslastung der Kundensupport-Teams reduziert.
Was ist der Zweck einer Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank erfüllt unterschiedliche Zwecke, je nachdem, ob Kund:innen oder Mitarbeiter:innen sie nutzen. Externe Wissensdatenbanken dienen primär den Kund:innen und bieten ihnen:
Automatisierter Support:Chatbots können Antworten aus Artikeln der Wissensdatenbank ziehen oder Artikel für Kund:innen bereitstellen.
Self-Service-Optionen: Kund:innen können Antworten eigenständig finden, ohne den Kundensupport kontaktieren zu müssen.
Effizienter Informationsabruf: Inhalte sind hervorragend organisiert und lassen sich extrem leicht durchsuchen.
Interne Wissensdatenbanken erfüllen viele derselben Zwecke für Mitarbeiter:innen, mit den zusätzlichen Vorteilen von:
Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität: Servicekräfte können Antworten schnell finden, wenn sie Unterstützung leisten.
Erweiterte Entscheidungsfindung: Mitarbeiter:innen können sich auf eine einzige Quelle der Wahrheit beziehen, ohne auf Rückmeldungen von Vorgesetzten warten zu müssen.
Vorteile der Nutzung einer Wissensdatenbank
Wissensdatenbanken bieten Unternehmen unschätzbare Vorteile, die ihnen helfen, die Art und Weise zu transformieren, wie sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen vom Onboarding bis zum erhaltenen Service unterstützen.
Reibungsloseres Onboarding
Eine Wissensdatenbank kann eine zentrale Rolle bei der Verbesserung des Onboardingprozesses für neue Mitarbeiter:innen spielen. Sie fungiert als Schulungsressource und bietet eine Sammlung von Informationen zu Unternehmensrichtlinien, Abläufen, bewährten Praktiken und FAQs – die alle an einem Ort leicht zugänglich sind. Neueinstellungen können das Material im eigenen Tempo durchgehen, was den Bedarf an ständiger Anleitung verringert.
In ähnlicher Weise bietet eine Wissensdatenbank für neue Kund:innen ein Self-Service-Center, in dem sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Antworten auf ihre Fragen finden können. Anstatt dass eine Servicekraft sie durch grundlegende Prozesse führen muss, können sie auf alle essenziellen Informationen zugreifen, wenn sie während des Onboardings benötigt werden. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und entlastet gleichzeitig die Kundensupport-Teams.
Schnellere Problemlösungen
Wenn Kund:innen auf die Wissensdatenbank zugreifen können, um Lösungen für allgemeine Probleme selbstständig zu finden, reduziert dies das Volumen an einfachen Anfragen, die von Mitarbeiter:innen im Kundensupport bearbeitet werden müssen. Dies führt zu schnelleren Lösungen und hält Mitarbeiter:innen den Rücken frei, damit sie sich auf komplexere und nuanciertere Probleme konzentrieren können, die ihre Expertise erfordern.
Infolgedessen wird der gesamte Supportprozess effizienter und kundenorientierter, da Mitarbeiter:innen ihre Aufmerksamkeit den Themen widmen können, die wirklich eine personalisierte Unterstützung verlangen. Interne Wissensdatenbanken haben einen ähnlichen Effekt, indem sie interne Supportanfragen an IT- und HR-Abteilungen reduzieren.
Bessere Teamausrichtung
Eine gut strukturierte Wissensdatenbank trägt dazu bei, dass Unternehmensressourcen und Informationen über Abteilungen hinweg konsistent sind und als einzige Quelle der Wahrheit dienen. Wenn alle Teams Zugriff auf eine zentralisierte Sammlung aktueller Daten, Richtlinien, Abläufe und bewährter Praktiken haben, optimiert dies die Kommunikation und verbessert die Zusammenarbeit.
Diese Konsistenz hilft dabei, Datensilos aufzubrechen, und fördert ein einheitliches Verständnis der Unternehmensziele. Auf diese Weise können Teammitglieder aus verschiedenen Abteilungen nahtloser zusammenarbeiten, was zu höherer Effizienz, verbesserter Entscheidungsfindung und einem gemeinsamen Strang beim Erreichen von Zielen führt.
Wie man eine effektive Wissensdatenbank aufbaut – und pflegt
Es gibt verschiedene Wege, eine Wissensdatenbank zu erstellen. Einige Unternehmen bauen sie langsam auf und fügen eine Wissensressource nach der anderen hinzu, bis sie eine ganze Bibliothek erstellt haben. Andere packen alles gleichzeitig an – sie sammeln die Fragen, finden Antworten, erstellen die Inhalte und veröffentlichen sie. Unabhängig von den Unterschieden können Sie einige Best Practices für das Design von Wissensdatenbanken befolgen.
1. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppe
Das Identifizieren der Zielgruppe für eine Wissensdatenbank ist entscheidend, um die Inhalte an deren spezifische Bedürfnisse anzupassen. Hierzu sollten Unternehmen den Zweck ihrer Wissensdatenbank betrachten. Wenn es sich primär um eine interne Wissensdatenbank handelt, besteht die Zielgruppe aus Mitarbeiter:innen, weshalb es kritisch ist, deren Rollen, Abteilungen und Wissensanforderungen zu verstehen.
Bei einer externen Wissensdatenbank kann die Zielgruppe Kund:innen, Klient:innen oder Partner:innen umfassen, und deren Bedürfnisse drehen sich um Produktinformationen, Fehlerbehebung und relevante Branchenerkenntnisse.
Tipp: Segmentieren Sie Ihre Kundenbasis, um zentrale Kategorien für die Wissensdatenbank zu identifizieren, die zielgerichtete Informationen enthalten werden.
2. Priorisieren Sie Informationen
Sie möchten kritische Informationen in Ihre Wissensdatenbank aufnehmen, um sie effektiv zu gestalten. Beginnen Sie mit der Analyse von Supportdaten von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen – je nach Zielgruppe –, um FAQs und allgemeine Schmerzpunkte zu identifizieren. Durch die Überprüfung von Supportticket-Verläufen und Kundenfeedback können Sie die Themen und Probleme genau bestimmen, die am häufigsten auftreten.
Zudem sollten Unternehmen die Informationen berücksichtigen, die für den täglichen Betrieb, die Compliance oder die Produktnutzung essenziell sind. Das Priorisieren von Inhalten basierend auf dem, was Kund:innen oder Mitarbeiter:innen am meisten benötigen, optimiert die Problemlösung und steigert die Nutzerzufriedenheit. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Wissensdatenbank reale Probleme anspricht und zu einer wertvollen Ressource wird, die auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmt ist.
Tipp: Befragen Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen regelmäßig, um herauszufinden, welche Fragen in Ihrer Wissensdatenbank behandelt werden sollten.
3. Erwerben Sie eine Wissensdatenbank-Software
Die beste Wissensdatenbank-Software ist einfach zu bedienen, sodass Teams Inhalte ohne umfangreiche Schulungen erstellen und veröffentlichen können. Es ist ebenfalls wichtig, dass die Software skalierbar ist, um wachsenden Teams und steigenden Inhaltsanforderungen gerecht zu werden.
Zudem sollten Sie die Integrationsfähigkeiten der Software berücksichtigen. Nahtlose Integrationen machen Ihre Wissensdatenbank zugänglicher und erweitern zudem ihre Funktionen, indem sie es Ihnen ermöglichen, Tools wie künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots hinzuzufügen.
Tipp: Nutzen Sie einen kostenlosen Testzugang, um die Wissensdatenbank-Software zu testen und zu sehen, ob sie hält, was sie verspricht.
4. Wählen Sie Mitwirkende für die Wissensdatenbank aus
Das Auswählen von Mitwirkenden für die Wissensdatenbank ist ein weiterer wichtiger Schritt beim Aufbau einer umfassenden und erfolgreichen Wissensdatenbank. Sie sollten die Fachexpert:innen innerhalb Ihrer Organisation berücksichtigen. Identifizieren Sie Mitarbeiter:innen mit fundiertem Wissen in spezifischen Bereichen wie Produktentwicklung, Kundenservice oder Compliance.
Das Zuweisen von Rollen und Verantwortlichkeiten an Mitwirkende aus den relevanten Abteilungen stellt sicher, dass die Wissensdatenbank ausgewogen und fundiert ist. Sie können funktionsübergreifende Teams bilden, um verschiedene Aspekte des Unternehmens abzudecken. Das Einbeziehen von Vertreter:innen aus Kundensupport, IT, Marketing und anderen Schlüsselabteilungen kann vielfältige Perspektiven und Fachwissen in den Prozess der Inhaltserstellung einbringen.
Tipp: Regelmäßige Schulungen und Gelegenheiten zur Zusammenarbeit können Mitwirkende befähigen, ihr Wissen zu teilen, was dazu beiträgt, dass die Wissensdatenbank eine dynamische und umfassende Ressource für die gesamte Organisation bleibt.
5. Legen Sie redaktionelle Richtlinien fest
Das Etablieren redaktioneller Richtlinien für eine Wissensdatenbank ist der Schlüssel zur Gestaltung konsistenter und klarer Inhalte. Ein präzise definierter Styleguide sollte Schreibkonventionen wie Tonfall, Sprache und Formatierungsstandards umreißen, damit in der gesamten Wissensdatenbank Kohäsion herrscht.
Erstellen Sie zudem ein Prozessdokument, das den Workflow für die Inhaltserstellung, Überprüfung und Veröffentlichung detailliert beschreibt, damit Mitwirkende ihre Rollen und Verantwortlichkeiten genau verstehen.
Tipp: Die Nutzung von Artikeltemplates für die Wissensdatenbank kann den Prozess der Inhaltserstellung optimieren und Mitwirkenden helfen, eine konsistente Struktur in ihren Artikeln beizubehalten.
6. Strukturieren und optimieren Sie die Inhalte
Das Erstellen und Strukturieren von Inhalten der Wissensdatenbank für eine einfache Navigation und eine effektive Wissensdatenbank-SEO umfasst mehrere Faktoren:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte in Kategorien und Unterkategorien organisiert sind, und verwenden Sie Titel, die den Inhalt präzise repräsentieren.
Nutzen Sie beschreibende Überschriften und Unterüberschriften, um komplexe Themen aufzubrechen und Nutzer:innen das Überfliegen zu erleichtern.
Recherchieren Sie Schlüsselwörter, um zu verstehen, wonach Ihre Zielgruppe sucht, und integrieren Sie diese strategisch in Ihre Inhalte.
Behalten Sie eine konsistente URL-Struktur bei und stellen Sie sicher, dass die URL jeder Seite prägnant und repräsentativ für den Inhalt ist, damit sie suchmaschinenfreundlich bleibt.
Tipp: Wenn Ihre Wissensdatenbank öffentlich im Web verfügbar ist, fügen Sie Meta-Beschreibungen, Alternativtexte für Bilder und interne Verlinkungen hinzu, um die Rankings auf den Suchergebnisseiten (SERP) zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen
Eine Wissensdatenbank und ein Intranet erfüllen unterschiedliche, aber komplementäre Zwecke innerhalb einer Organisation. Eine Wissensdatenbank ist eine spezialisierte Sammlung von Informationen – typischerweise strukturiert und durchsuchbar –, die darauf ausgelegt ist, schnellen Zugriff auf spezifisches Wissen oder Informationen zu bieten. Sie zielt oft darauf ab, Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten oder Anleitungen zu bieten.
Im Gegensatz dazu ist ein Intranet ein breiteres internes Netzwerk oder eine Website, die als zentraler Knotenpunkt für verschiedene interne Ressourcen dient, einschließlich Dokumenten, Nachrichten, Ankündigungen, Kommunikationstools und Anwendungen. Während sich eine Wissensdatenbank auf spezifisches, zielgerichtetes Wissen konzentriert, bietet ein Intranet eine breitere Palette von Funktionalitäten zur Unterstützung der allgemeinen internen Kommunikation, Dokumentenspeicherung und Teamzusammenarbeit.
Eine Wissensdatenbank bietet viele Vorteile, die sie für den Betrieb eines Unternehmens kritisch machen. Diese zentralisierte Sammlung optimiert das Informationsmanagement und macht es leicht zugänglich und durchsuchbar. Infolgedessen verbessert eine Wissensdatenbank die Optionen für den Kunden-Self-Service und befähigt Mitarbeiter:innen, Probleme schneller zu lösen und Entscheidungen zügiger zu treffen. Sie dient zudem als Ressource für die Mitarbeiterschulung, was die Onboardingzeit verkürzt und die Konsistenz von Abläufen und bewährten Praktiken sicherstellt.
Im Wesentlichen ist eine Wissensdatenbank ein unverzichtbares Werkzeug zur Steigerung der Produktivität, zur Reduzierung der Supportkosten und letztendlich zur Förderung besserer Erlebnisse für Kund:innen und Mitarbeiter:innen.
Eine Wissensdatenbank kann eine Vielzahl von Inhalten umfassen und als umfassende Informationsressource dienen. Typischerweise enthält sie Artikel, eine FAQ-Seite, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Handbücher, die allgemeine Fragen und Probleme behandeln. Visuelle Hilfsmittel wie Infografiken und Videodemonstrationen können das Verständnis der Inhalte verbessern. Technische Dokumentationen, Dokumente zu bewährten Praktiken und Richtlinienhandbücher bieten tiefere Einblicke.
Wissensdatenbanken bieten zudem häufig Tipps zur Fehlerbehebung, Software-Updates und Produktspezifikationen. Darüber hinaus kann eine interne Wissensdatenbank zentrale Unternehmensinformationen beherbergen – wie HR-Richtlinien und -Abläufe, Schulungsmaterialien und Ankündigungen –, sodass alle Beteiligten problemlos auf die Informationen zugreifen können, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein und fundierte Entscheidungen zu treffen.
Eine Wissensdatenbank verbessert Kennzahlen, indem sie schnelleren und präziseren Self-Service ermöglicht. Kund:innen finden Antworten ohne Wartezeit, was das Ticketvolumen reduziert, Antwortzeiten senkt und den CSAT sowie die Werte für den Kundenaufwand verbessert. Sie hilft Mitarbeiter:innen zudem, Probleme schneller zu lösen, indem sie konsistente, verlässliche Informationen bereitstellt.
Effektive Wissensdatenbanken basieren auf klarer Eigenverantwortung, regelmäßigen Überprüfungszyklen und strukturierter Governance. Teams aktualisieren Inhalte basierend auf Auslösern wie Produktänderungen, wiederkehrenden Tickets und Suchlücken. Analysen und Feedbackschleifen helfen dabei, veraltete oder leistungsschwache Inhalte zu identifizieren, um sicherzustellen, dass die Informationen präzise und nützlich bleiben.
Die Gesamtkosten umfassen mehr als nur die Abonnementgebühren. Sie hängen vom Implementierungsaufwand, den Integrationen, Anpassungen und dem laufenden Contentmanagement ab. Unternehmenslösungen können im Vorfeld mehr kosten, reduzieren jedoch den langfristigen Aufwand durch Automatisierung, Analysen und Skalierbarkeit.
Wie The Creative Club mit Zendesk eine ROI-Effizienzsteigerung von 400 Prozent erzielt
„Besonders stolz sind wir auf die Hebeleffekte in Sachen Effizienz. Wir haben in den vergangenen zwei Jahren mit unserem starken Kundenservice-Team diverse Prozessoptimierungen umgesetzt. Somit konnten wir gemeinsam unsere Cost per Ticket um 50 Prozent reduzieren. Und im Jahresvergleich verzeichnen wir eine ROI-Effizienzsteigerung von 400 Prozent. Neben unserem erfahrenen, für die Nähbranche begeisterten Team ist Zendesk ein sehr wichtiger Baustein unseres Erfolgs.“
Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich
Unabhängig davon, wie hilfreich Ihre Wissensdatenbank ist, sollte sie regelmäßigen Updates unterzogen werden, damit sie Ihrer Zielgruppe kontinuierlich den größten Mehrwert bietet. Sie müssen Ihre Wissensdatenbank umgestalten, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterentwickeln.
Und ein guter Rat: Sie können den Prozess vereinfachen, indem Sie eine Help-Center-Software wie Zendesk nutzen, die über generative KI-Tools verfügt, welche veraltete, ineffektive Artikel automatisch aufdecken und sogar neue Inhalte für Sie erstellen. Sobald Sie die Bereiche gefunden haben, die eine Verbesserung benötigen, machen Sie sich an die Arbeit und aktualisieren Sie diese. Ihre Kund:innen und Ihr Kundenserviceteam werden es Ihnen danken.
Lauren Hakim
Director, Produktmarketing
Als Director of Produktmarketing bei Zendesk leitet Lauren die Go-to-Market-Strategie für KI-Agenten und Knowledge. Ihr Schwerpunkt liegt darauf, wie KI die Lösungsraten verbessern und Supportteams durch skalierbare Automatisierung sowie intelligenteren Self-Service stärken kann.
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