Wie The Creative Club mit Zendesk eine ROI-Effizienzsteigerung von 400 Prozent erzielt

Als Max Klöser im Herbst 2020 als Head of Customer Service zu The Creative Club stieß, boomte das Geschäft des DIY-Spezialisten. Die Covid-19-Pandemie machte sich vor allem im Kundenservice bemerkbar – das Ticketvolumen hatte sich mit gesteigertem Auftragseingang verdreifacht. 2021 erfolgte der ganzheitliche Zendesk-Roll-out auf den Geschäftsbetrieb im Kundenservice und damit der Start der Zendesk-Erfolgsgeschichte bei The Creative Club.

„Besonders stolz sind wir auf die Hebeleffekte in Sachen Effizienz. Wir haben in den vergangenen zwei Jahren mit unserem starken Kundenservice-Team diverse Prozessoptimierungen umgesetzt. Somit konnten wir gemeinsam unsere Cost per Ticket um 50 Prozent reduzieren. Und im Jahresvergleich verzeichnen wir eine ROI-Effizienzsteigerung von 400 Prozent. Neben unserem erfahrenen, für die Nähbranche begeisterten Team ist Zendesk ein sehr wichtiger Baustein unseres Erfolgs.“

Max Klöser

Head of Customer Service - The Creative Club

„Wir federn mittlerweile einen Großteil der Anfragen über das Helpcenter ab, das unsere Kolleg*innen aus dem Kundenservice in ihren Muttersprachen selbstständig aufbauen und pflegen. Wir haben heute eine Click-Through-Rate im Helpcenter von 11 Prozent, Tendenz steigend. Darauf sind wir sehr stolz.“

Max Klöser

Head of Customer Service - The Creative Club

Gegründet

2003

Branche

DIY-Plattform für Stoffe, Nähzubehör und digitale Schnittmuster

Kunde seit

2019

Standorte

Schenefeld & Berlin

10.000-15.000

Anzahl Tickets pro Monat

Service-Mitarbeitende

85%

First Contact Resolution Rate (FCR oder gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt)

50%

Cost per Ticket reduziert

The Creative Club (fabfab GmbH)

Ein digitales Schwergewicht unter den Kreativunternehmen

fabfab (fabulous fabrics) begann 2003 als Online-Händler für Stoffe und Nähzubehör. Heute ist das Kreativunternehmen ein digitales Schwergewicht, das auf 15 europaweiten Online-Plattformen – unter anderem stoffe.de (http://Stoffe.de) und makerist.de – über 22.000 Stoffe und Nähzubehör sowie 64.000 digitale Schnittmuster und E-Books anbietet. Um dieses umfangreiche Angebot auch über den Namen zu transportieren, hat sich fabfab 2021 mit neuem Markendesign und -auftritt in The Creative Club umbenannt.

Während der Covid-19-Pandemie, als viele handwerklich interessierte Menschen viel Zeit zu Hause verbringen mussten und Kurzwarenläden oder Stoffabteilungen im Kaufhaus geschlossen waren, hat das Unternehmen stark davon profitiert, alles auf den Vertrieb im Netz zu setzen.

Den Turbo anwerfen

2020 hat sich das Kundenservice-Team mit dem Rückenwind der Pandemie mehr als verdoppelt. Der Wandel von offline zu online war auch in der DIY-Branche bereits im vollen Gange – mit vielen Herausforderungen, die es zu überwinden galt. Eine davon war der Bereich Kundenservice.

Bereits 2019 – damals noch kleiner, aber bereits mit zwölf Online-Shops im Bereich Stoffe – entschied sich The Creative Club, das gewachsene Kundenservice-System mit einem Outlook-Account und einer Telefonnummer pro Land zu Gunsten einer flexiblen Cloud-Lösung abzulösen. Die Wahl fiel schnell auf Zendesk, da Funktionsumfang, Flexibilität und die Möglichkeiten der individuellen Anpassung überzeugten.

Das sollte sich ändern, als Max Klöser im Oktober 2020 als Head of Customer Service die Verantwortung für den Bereich Kundenservice übernahm. „Ich wechselte zu einer Zeit, als das Ticketvolumen von rund 10.000 Tickets pro Monat auf 50.000 Tickets angesprungen war. Zusammen mit unserem Werkstudenten Finn erkannte ich schnell das Potenzial, dass in Zendesk schlummerte, unseren Kundensupport noch besser und effizienter für unsere Bedürfnisse aufzustellen“, so Klöser.

Innerhalb von 6 Wochen wurde Zendesk für alle 15 Shops (inklusive der Eingliederung der Marke makerist) neu aufgesetzt und die ersten Optimierungen durchgeführt. Im Folgejahr wurde dann der Fokus von Klöser und seinem Team auf den Self-Service und die maximale Effizienz gesetzt. „Natürlich hatten wir dabei auch Unterstützung von unseren Ansprechpartnern bei Zendesk“, so Klöser. „Das tolle an der Software ist ja aber – und das gilt bis heute – dass wir die meisten Anpassungen komplett in Eigenregie umsetzen können; ohne großes IT-Projekt!“

Selbsthilfe und Effizienz

Herzstück des Kundenservice von The Creative Club ist das Wissen unserer Mitarbeiter*innen. Das versuchen wir im Helpcenter unseren Kund*innen noch einfacher zugänglich zu machen. Dort finden Hilfesuchende alle Antworten rund um Kundenkonto, Lieferung, Reklamationen, aber auch App, Sales-Aktionen oder Anleitungen finden. Die Inhalte des Helpcenters werden regelmäßig – auch auf Basis des Feedbacks der Kundschaft und der Mitarbeitenden – überarbeitet und aktualisiert. Diese Aufgabe fällt in jedem Land einer dezidierten Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter zu. Diese Sorgen dafür, dass Inhalte auch zu den lokalen Gegebenheiten passen und entsprechend lokalisiert werden.

Das Team wurde skill-basiert und nach Sprachkenntnissen strukturiert, wobei gerade die Zendesk-Integration der Übersetzungssoftware DeepL Sprachbarrieren im Kundenservice auflöst und auch Nicht-Muttersprachlerinnen die Möglichkeit gibt, in verschiedenen Sprachen Tickets zu beantworten. "Von den vielen Apps, die wir in Zendesk nutzen, ist das vielleicht meine Lieblings-App“, findet Klöser. „Bei 10.000 Tickets kostet sie mich gerade einmal 7€ im Monat und hat gleichzeitig einen ungemeinen Einfluss auf unsere Effizienz.“

Desweiteren hat das Team den ganzen Bereich Automatisierungen, automatische Antworten und API-Anbindungen deutlich ausgebaut. Das bringt uns ebenfalls den Vorteil, dass wir uns auf die komplizierten Anfragen konzentrieren können. Neben Trusted Shops und TrustPilot, die nun ebenfalls via Zendesk nativ integriert sind, ist vor allem die Verknüpfung mit dem ERP-System ein deutliches Plus, um Kundinnen und Kunden noch besser zu identifizieren und notwendige Daten direkt zur Verfügung zu haben.

Die Ergebnisse der von Max Klöser und seinem Team angestoßenen Veränderungen sprechen für sich. So liegt die First Contact Resolution Rate – also die Rate der gelösten Anfragen beim ersten Kundenkontakt – heute bei 85 Prozent. Die First Reply Time der Servicemitarbeitenden konnte in den vergangenen zwei Jahren von 52 Stunden auf 21 Stunden reduziert werden, die Full Resolution Time von 140 auf 50 Stunden.

„Besonders stolz sind wir jedoch auf die Hebeleffekte in Sachen Effizienz“, wie Max Klöser zu berichten weiß. „Wir haben in den vergangenen zwei Jahren unsere Cost per Ticket um 50 Prozent reduzieren können. Und im Jahresvergleich (Q1 2022 zu Q1 2023) verzeichnen wir eine ROI-Effizienzsteigerung von 400 Prozent. Und auch wenn das natürlich nicht alles nur auf Zendesk zurückzuführen ist, so ist Zendesk doch ein wichtiger Baustein unseres Erfolgs.“

Zurück zum Vor-Corona-Niveau

Die Anzahl der monatlichen Tickets über die verschiedenen Kanäle, wie E-Mail, Social oder Kontaktformular, hat heute wieder das Vor-Corona-Niveau erreicht. Das liegt aber nicht daran, dass das Interesse an DIY-Produkten zurückgeht, weiß Max Klöser: „Wir federn mittlerweile einfach einen Großteil der Anfragen über das Helpcenter ab und können uns so auf die komplizierteren Anfragen konzentrieren. Wir haben heute eine Click-Through-Rate im Helpcenter von 11 Prozent, Tendenz steigend. Darauf sind wir sehr stolz.“

Zufriedenheit der KundInnen hat oberste Priorität

Oberste Priorität bei The Creative Club ist es, die Kundschaft zufriedenzustellen. Das spiegelt sich auch im Kundenservice-Team wider. Nicht nur sind die Mitarbeitenden selbst begeisterte DIY-Fans und identifizieren sich mit der Marke, das Team setzt sich auch leidenschaftlich für die Kundschaft ein. So hat jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter einen gewissen Spielraum, um der Kundschaft entgegenzukommen, um Probleme schnell und zufriedenstellend zu lösen. Das kommt bei den Kundinnen und Kunden an.

Vor allem aber wird das Feedback des Kundenservice auch ins Unternehmen getragen. „Niemand hier im Unternehmen sieht den Kundenservice als Kostenstelle“, so Klöser. „Das Team weiß, dass es auf jeden einzelnen Kundenkontakt ankommt, und es werden regelmäßig auch neue Prozesse und Projekte aus dem Kundenservice angestoßen – etwa, wenn es um Anleitungen oder Produktbeschreibungen geht.“ Der Kundenservice von The Creative Club ist intern eben auch Ideentreiber und mit Zendesk kann das Unternehmen aus dem Feedback und den gesammelten Daten die richtigen Schlüsse für das weitere Vorgehen ziehen.

Ausblick

Im nächsten Schritt soll das Kundenservice-Team weiterentwickelt werden, um noch mehr vom Problemlöser zum Produktberater zu werden. Dafür sollen auch die Kanäle Chat und Telefon noch mehr als bislang in Zendesk integriert und aktiviert werden. Auch hier wird The Creative Club Schritt für Schritt die Möglichkeiten der Software weiter ausbauen und sukzessive weitere Funktionen und Verbesserungen vorantreiben.

„Wenn wir es machen, dann richtig. Beim Kundenservice machen wir keine Kompromisse. Das Schöne ist aber, dass wir im Grunde alles selbst bauen können. Und so können wir unsere Wunschliste nach und nach abarbeiten und den Kundenwünschen nachkommen“, resümiert Klöser.