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Outbound-Call-Center

Ihre Kunden sind nur einen Anruf entfernt: Outbound-Call-Center

Was ist ein Outbound-Call-Center?

Ein Outbound-Call-Center oder Contact Center ist ein Service, der im Auftrag einer Organisation Anrufe an potenzielle und existierende Kunden tätigt. Es gibt vielerlei Gründe für Anrufe bei Kunden: Support, Sonderangebote, Spendenaktionen, Meinungsumfragen usw. Darin unterscheidet sich ein Outbound-Call-Center von einem Inbound-Call-Center, in dem ausschließlich Anrufe entgegengenommen werden. Outbound-Call-Center verwenden normalerweise cloudbasierte Software und helfen Unternehmen, aktiv mit Kunden zu interagieren.

Zendesk bietet sofort einsetzbare Integrationen mit führenden Branchenlösungen, damit Organisationen über ihr Call Center mühelos proaktiven Support bieten und umsatzfördernde Maßnahmen durchführen können. Kundenserviceagenten verwenden dazu die gleiche Plattform, auf der sie auch alle anderen Kommunikationskanäle managen.

Ein anderer Ansatz

Für manche Unternehmen scheint es auf den ersten Blick nicht sinnvoll, ein Outbound-Call-Center zu verwenden. Wenn ein Kunde ein Problem hat, wählt er normalerweise den Inbound-Ansatz, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. Es gibt aber durchaus einige Gründe, aus denen Sie einen Outbound-Ansatz in Betracht ziehen sollten:
  • Proaktiver Support. Mit einem Outbound-Call-Center können Sie noch effektiveren Kundenservice bieten, denn Agenten können Kunden kontaktieren, noch bevor ein Problem auftritt.
  • Recherchen. Um herauszufinden, was ein Kunde will, ist es oft am besten, ihn einfach zu fragen. Wenn Sie dies über einen per Outbound-Call-Center getätigten Anruf tun, hat der Kunde die Möglichkeit, mit einer echten Person zu besprechen, was ihm auf dem Herzen liegt, statt auf eine E-Mail zu antworten. Dies führt zu einem intensiveren Dialog, bei dem beide Seiten mehr Informationen erhalten.
  • Abonnementverlängerung oder Upselling. Wenn das Abonnement eines Kunden fast abgelaufen ist, ist ein proaktiver Anruf oft die beste Methode, um den Kunden zur Verlängerung zu motivieren. Ein direkter Anruf bietet außerdem Gelegenheit, einen vorhandenen Kunden mit neuen Produkten oder Upgrades vertraut zu machen (Upselling).
Alle diese Lösungen können von Agenten auch über Kanäle wie E-Mail bereitgestellt werden, aber manche Unternehmen finden immer noch, dass ein Anruf erfolgreicher ist, denn er ermöglicht einen echten Dialog zwischen zwei Personen. Außerdem können Agenten mit Outbound-Call-Center-Software auf Daten über den Anrufer zugreifen und den Erfolg ihrer Bemühungen messen.

Best Practices

Es gibt zahlreiche Vorteile für die Verwendung eines Outbound-Call-Centers, aber man sollte genau verstehen, wie und wann man es am besten einsetzt. Viele Leute mögen es nicht, wenn sie aus heiterem Himmel von einem Unternehmen angerufen werden. Und sie wollen keine Sekunde länger am Telefon sein als absolut notwendig. Hier einige Best Practices, um den Erfolg Ihres Call Centers sicherzustellen:
  • Rufen Sie nur an, wenn Sie einen guten Grund haben. Wenn ein Agent proaktiven Support bereitstellt, sollte es sich um eine Konversation handeln, für die wirklich ein persönliches Gespräch erforderlich ist. Wenn es eine Frage ist, die mit einer einfachen E-Mail beantwortet werden kann, sollte man das auch tun. Ein Gespräch zu einem potenziellen Upselling muss auf jeden Fall Sinn und Zweck haben, wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht irritieren möchten.
  • Implementieren Sie einen Workflow zum Anrufmanagement. Stellen Sie sicher, dass Sie sich zur richtigen Zeit an die richtige Person wenden. Dazu können Sie zum Beispiel eine prädiktive oder automatische Wählfunktion nutzen. Beide Strategien tragen dazu bei, Kosten zu senken und die Effizienz zu erhöhen.
  • Verfolgen Sie Metriken. Führen Sie Buch über den Erfolg Ihrer Bemühungen. Nerven Sie Ihre Kunden mit Anrufen oder helfen Sie ihnen? Führen Ihre Verkaufsanrufe zu mehr Umsatz? Ziehen bestimmte Kunden Anrufe anderen Kontaktmethoden vor? Verfolgen Sie diese Metriken und nutzen Sie sie, um Ihr Call Center generell zu verbessern.
  • Nutzen Sie Outbound-Call-Center-Software. Damit können Sie alle Ihre aktuellen Workflows und Systeme an einem Ort konsolidieren und so leicht Metriken verfolgen, um den Erfolg jedes abgehenden Anrufs zu maximieren.

Maßgeschneidert für Ihr Unternehmen

Ohne proaktive Supportstrategien, die durch ein Outbound-Call-Center ermöglicht werden, müssen sich Unternehmen für jede Art der Interaktion manuell an Kunden wenden. Das passiert in der Regel nur dann, wenn schon ein Problem vorliegt. Ein Unternehmen, das mit seinen Kunden in Verbindung treten möchte, noch bevor es zu einem Problem gekommen ist – vielleicht um zu erfahren, was man besser machen könnte oder um Kunden auf Sonderaktionen aufmerksam zu machen –, sollte ein Outbound-Call-Center in Erwägung ziehen.

So kann Zendesk Ihnen helfen

Mit Zendesk können Sie über Ihr Outbound-Call-Center das Meiste aus jedem einzelnen Kundenanruf machen, sei es zu Support- oder zu Verkaufszwecken. Mit sofort einsetzbaren Integrationen für führende Telefonielösungen können Unternehmen mit ihrem Outbound-Call-Center mühelos proaktiven Support bieten und den Umsatz fördern – und zwar auf der gleichen Plattform, auf der sie auch die anderen Kommunikationskanäle managen.

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Weitere Ressourcen

Wir haben dazu noch eine Menge zu sagen. Weitere Infos finden Sie unten.

Es gibt viele Ressourcen, in denen Sie mehr über die Bereitstellung von hervorragendem Telefonservice und die Vorteile von proaktivem Support erfahren. Weitere Infos.

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