34 kostenlose IT-Ticketvorlagen für Serviceteams
IT-Ticketvorlagen können Interaktionen im Mitarbeiterservice vereinfachen und schnelle Lösungen ermöglichen. Sehen Sie sich unsere 34 Vorlagen an und testen Sie heute die beste IT-Ticketing-Software.
Zuletzt aktualisiert: 1. September 2025
Die besten IT-Ticketvorlagen für Serviceteams
Ein großartiges IT-Supportteam funktioniert wie eine eingespielte Rockband. Die Schlagzeuger:innen halten das Tempo, die Bassist:innen geben den Groove vor, und die Gitarrist:innen setzen genau im richtigen Moment zu ihren Soli an. Alle haben eine Rolle – und wenn alles synchron läuft, passt einfach alles, und das Publikum lässt sich mitreißen.
Die gleiche Abstimmung ist in der IT entscheidend. Wenn Ihre Agent:innen nicht ständig dieselben Updates neu formulieren oder fehlenden Details nachjagen müssen, können sie sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren. IT-Ticketvorlagen halten Anfragen konsistent und strukturiert, helfen Agent:innen, schneller zu antworten, und halten Mitarbeiter:innen auf dem Laufenden. Und mit KI-gestützter Ticketing-Automatisierung können Vorlagen repetitive Aufgaben automatisch übernehmen. So verbringt Ihr Team weniger Zeit mit Routine-Tickets und mehr mit dem, was wirklich zählt.
Wenn Sie sich auf die Steigerung der Produktivität und Effizienz Ihrer Agent:innen konzentrieren, helfen Ihnen diese 34 IT-Ticketvorlagen dabei, wie Rockstars zu performen.
Mehr in diesem Leitfaden:
- 34 IT-Ticketvorlagen für effizienteren Support
- Best Practices für die Nutzung von IT-Ticketvorlagen
- Häufig gestellte Fragen
- Optimieren Sie Ihren IT-Ticketing-Prozess mit Zendesk
34 IT-Ticketvorlagen für effizienteren Support
Eine IT-Ticketvorlage ist eine vorformulierte Antwort (oft auch Makro genannt) auf ein bestimmtes Szenario, eine Anfrage oder einen Typ von Support-Ticket. Agent:innen können IT-Ticketvorlagen manuell versenden oder über Trigger und Automatisierungen automatisch einsetzen.
Unten finden Sie eine Liste mit 34 IT-Ticketvorlagen, die Sie in verschiedenen Szenarien einsetzen können. Wenn Sie bei null starten, eignen sich diese anpassbaren Vorlagen auch als Ticketvorlagen-Bibliothek für Ihr Helpdesk. Sie können diese Antwortvorlagen für den Kundenservice in Ihrem Ticketsystem je nach Bedarf anpassen.
- Ticket-Bestätigungsvorlage
- Ticket-Annahmevorlage
- Support-Ticket-Nachfassvorlage
- Support-Ticket-Status-Update-Vorlage
- Ticket-Eskalationshinweis-Vorlage
- Abgebrochenes-Ticket-Vorlage
- Ticket-Lösungsvorlage
- IT-Service-Ticketformular-Vorlage
- Troubleshooting-Ticket-Vorlage
- Abwesenheitsnachricht (OOO)-Vorlage
- Turnaround-Zeit-Update-Vorlage
- Fehler-Entschuldigungsvorlage
- Vorlage für unerwartete Ausfälle
- Vorlage zur Mitteilung technischer Probleme
- Vorlage für Ankündigung umfangreicher Updates
- Ticket-Lösungs-Nachfassvorlage
- Vorlage für Onboarding/Neueinstellungen
- Vorlage für Offboarding/Mitarbeiter:innen-Austritt
- Vorlage für Geräte-Ausgabeformular
- Vorlage für Geräte-Rückgabeformular
- Vorlage für Antwort zur Anwendungsinstallation
- Vorlage für Malware-bezogene Antworten
- Self-Service-Unterstützungsvorlage
- Vorlage für Hardware-/Software-Änderungen
- Vorlage für Antwort auf Passwort-Zurücksetzen-Anfrage
- Vorlage „Passwort wurde zurückgesetzt“
- Vorlage für Antwort auf Zugriffsanfrage
- Vorlage für Anfrage zur Mitarbeiter:innen-Umfrage
- Vorlage für Nachfass bei positivem Feedback
- Vorlage für Nachfass bei negativem Feedback
- Vorlage für Datei-Upload
- Vorlage für Informationsanfrage
- Vorlage für präventive Wartung/geplante Ausfallzeit
- Vorlage für Richtlinienverstoß/Sicherheitsalarm
1. Ticket-Bestätigungsvorlage
Wenn jemand Ihren Helpdesk kontaktiert, bestätigen Sie stets den Eingang des Support-Tickets und dass Sie intensiv an der Lösung arbeiten. Geben Sie eine Ticket-ID-Nummer an und verweisen Sie auf Ihr Help Center. Diese Ticketvorlage gehört zu den am häufigsten genutzten im Helpdesk und ist ideal, um ein sauberes Support-Gespräch einzuleiten.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Vielen Dank, dass Sie das [Firmenname] IT-Team kontaktiert haben. Wir haben Ihre Support-Anfrage [Ticket-Nummer] erhalten, und ein Teammitglied wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen. Falls Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben, besuchen Sie bitte unser Help Center [Link einfügen]. Wenn es dringend ist, erreichen Sie uns hier:
Sie können den Status Ihres Tickets auch hier nachverfolgen: [Link zum Portal/Status-Seite]. |
2. Ticket-Annahmevorlage
Sobald eine Serviceanfrage für den nächsten Sprint freigegeben ist, können Sie mit dieser Ticketvorlage eine schnelle automatische Antwort versenden. So erfährt die anfragende Person, dass ein:e Agent:in den Fall übernommen hat.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Ihre Anfrage wurde freigegeben und [Name des Agenten/der Agentin] zugewiesen. Sie werden in Kürze kontaktiert. Sie können damit rechnen, dass Ihr Ticket bis [Datum] gelöst oder aktualisiert wird. Um den Status Ihres Tickets zu prüfen, melden Sie sich bitte hier im Mitarbeiter-Portal an: [Link] |
3. Support-Ticket-Nachfassvorlage
Nutzen Sie eine Follow-up-E-Mail-Vorlage, um Einreichenden mitzuteilen, wer den Fall bearbeitet. Diese IT-Ticketvorlage ermöglicht es Agent:innen außerdem, zusätzliche Informationen abzufragen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], mein Name ist [Name des Agenten/der Agentin] und ich unterstütze Sie bei Ihrer Anfrage zu [kurze Problembeschreibung]. Damit ich das für Sie lösen kann, benötige ich bitte folgende Informationen: [Frage/Informationsanforderung] [Frage/Informationsanforderung] [Frage/Informationsanforderung] |
4. Support-Ticket-Status-Update-Vorlage
Halten Sie die Einreichenden stets über den Status ihrer IT-Support-Tickets auf dem Laufenden. Transparenz ist wichtig. Wenn Ihr Team mehr Zeit benötigt, als die Service-Level-Vereinbarung (SLA) vorsieht, informieren Sie so früh wie möglich und geben Sie eine neue voraussichtliche Lösung an.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir möchten Ihnen ein kurzes Update zum Status Ihres [Support-Ticket #] geben, das Sie am [Datum] eingereicht haben. Wir entschuldigen uns für die Verzögerung. [Kurze Begründung einfügen, z. B. „Das Problem war komplexer als erwartet.“] Sie können nun mit einer Lösung oder einem Update bis [neues Datum] rechnen. Vielen Dank für Ihre Geduld. |
5. Ticket-Eskalationshinweis-Vorlage
Bei komplexeren Fällen müssen Sie Tickets eventuell an erfahrenere Kolleg:innen eskalieren. Diese Ticketvorlage hilft Ihnen, den Fortschritt transparent zu machen und die anfragende Person zu informieren.
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Hallo [Name der einreichenden Person], aufgrund der Komplexität Ihrer Anfrage eskalieren wir diesen Fall an [Name], unsere:n [Jobtitel], die/der über spezielles Fachwissen verfügt. Sie werden in Kürze von ihm/ihr kontaktiert. Vielen Dank für Ihre Geduld. Bei Fragen melden Sie sich bitte jederzeit. |
6. Abgebrochenes-Ticket-Vorlage
Manchmal stellen Mitarbeiter:innen eine Anfrage und antworten dann nicht mehr, weil sie beschäftigt sind oder selbst eine Lösung gefunden haben. Mit dieser IT-Ticketvorlage können Sie schnell nachfassen. Reagiert niemand, ist es Best Practice, automatisierte Workflows einzurichten, die Tickets nach einer bestimmten Frist schließen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir haben seit einiger Zeit nichts mehr von Ihnen gehört. Benötigen Sie noch Unterstützung bei der Ticketnummer [Nummer]? Falls Sie bereits eine Lösung gefunden haben, teilen Sie uns dies bitte mit, damit wir das Ticket schließen können. Wenn wir bis [Datum] keine Rückmeldung erhalten, gehen wir davon aus, dass Sie keine Unterstützung mehr benötigen, und schließen Ihr Ticket. Falls Sie weiterhin Hilfe benötigen, können Sie jederzeit auf diese Nachricht antworten, um das Ticket wieder zu öffnen. |
7. Ticket-Lösungsvorlage
Sobald ein Ticket gelöst ist, können Sie mit dieser Ticketvorlage die einreichende Person informieren und ggf. nächste Schritte nennen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Ihre Support-Anfrage (Ticket-ID: [Nummer]) zu [kurze Problembeschreibung] wurde gelöst. Wir schließen das Ticket nun. Falls Sie weitere Fragen haben, antworten Sie bitte auf diese Nachricht. |
8. IT-Service-Ticketformular-Vorlage
Ein:e Anfragende:r möchte vielleicht wissen, wie man am besten IT-Support anfordert. Diese Ticketvorlage zeigt ein einfaches Formular mit den wichtigsten Informationen.
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Dringlichkeit:
Kategorie:
Beschreibung: [Bitte kurze Beschreibung des Problems einfügen] Wann trat das Problem auf? [Datum/Uhrzeit] Gab es eine Fehlermeldung?
Wenn ja, was stand in der Fehlermeldung? [Fehlertext] Anhänge: Bitte Screenshots oder relevante Dateien hochladen |
9. Troubleshooting-Ticket-Vorlage
Wenn Sie ein Problem analysieren müssen, ohne sofort eine Lösung zu haben, informieren Sie die einreichende Person mit dieser IT-Ticketvorlage.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Vielen Dank, dass Sie [Firmenname] kontaktiert haben. Unser Tech-Support hat Ihre Anfrage geprüft und arbeitet an der Fehlerbehebung für [Problem]. Die voraussichtliche Bearbeitungszeit beträgt [Zeitspanne]. Sie erhalten bis spätestens [Datum] ein Update. Sollten Verzögerungen auftreten, informieren wir Sie sofort. Vielen Dank für Ihre Geduld. Bei Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung. |
10. Abwesenheitsnachricht (OOO)-Vorlage
Wenn Ihr Team außer Haus ist, können Sie mit dieser Ticketvorlage automatisiert informieren und einen Zeitrahmen für die Rückmeldung nennen. Gleichzeitig können Sie auf Ihr Help Center verweisen und so Anfragen reduzieren.
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Hallo und vielen Dank für Ihre Nachricht. Leider sind unsere Mitarbeiter:innen derzeit abwesend aufgrund von [Grund nennen]. Sie können mit unserer Rückkehr am [Datum] rechnen. Unsere regulären Arbeitszeiten sind: [Wochentag]: [Zeitraum] [Wochentag]: [Zeitraum] [Wochentag]: [Zeitraum] [Wochentag]: [Zeitraum] [Wochentag]: [Zeitraum] Bitte sehen Sie sich unsere Wissensdatenbank an, wenn Sie schnelle Hilfe benötigen: [Link]. Andernfalls meldet sich ein:e Agent:in sofort nach unserer Rückkehr bei Ihnen. Vielen Dank für Ihre Geduld. |
11. Turnaround-Zeit-Update-Vorlage
Ohne Request-Management-Software ist es oft schwierig, Nutzer:innen über den Status ihrer Tickets zu informieren. Diese IT-Service-Ticketvorlage hilft Ihnen, bei Verzögerungen über neue Bearbeitungszeiten zu informieren.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir haben Sie nicht vergessen. Da Ihre Support-Anfrage etwas komplexer ist, dauert die Bearbeitung länger als üblich. Seien Sie versichert, dass wir aktiv daran arbeiten und Ihnen bis [Datum/Uhrzeit] ein genaueres Update geben – oder sobald wir neue Informationen haben. |
12. Fehler-Entschuldigungsvorlage
Entschuldigen Sie sich klar und offen für Fehler, insbesondere wenn ein:e Agent:in ein Problem verschärft oder ein Folgeproblem verursacht hat. Mit dieser Ticketvorlage können Sie das Vertrauen zurückgewinnen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], wir entschuldigen uns aufrichtig für [Fehler nennen]. Wir tun alles, um die Situation zu beheben, und ergreifen interne Maßnahmen, damit dies nicht erneut geschieht. Vielen Dank für Ihre Geduld. Sie erhalten ein Update bis [Datum/Uhrzeit]. |
13. Vorlage für unerwartete Ausfälle
Unerwartete Ausfälle verursachen Stress und Verwirrung. Mit dieser Ticketvorlage informieren Sie sich sofort, entschuldigen sich und nennen einen Zeitrahmen für die Lösung.
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Hallo, Wir erleben derzeit einen unternehmensweiten [Problem nennen]. Unser IT-Team arbeitet intensiv an der Lösung. Wir rechnen mit einer Wiederherstellung bis [Datum/Zeit]. Wir informieren Sie, sobald wir mehr wissen oder weitere [Problem nennen] auftreten. Bitte melden Sie sich, falls Sie Fragen haben – beachten Sie jedoch, dass es zu Verzögerungen bei den Antworten kommen kann. |
14. Vorlage zur Mitteilung technischer Probleme
Regelmäßige Software-Updates sind wichtig – besonders, wenn Prozesse nicht effizient laufen. Mit dieser Helpdesk-Ticketvorlage können Sie frühzeitig informieren und so Anfragen reduzieren.
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Hallo [Name der einreichenden Person], wir möchten Sie informieren, dass unser [Systemname] derzeit technische Probleme hat. Unsere Spezialist:innen arbeiten an einer Lösung, die bis [geplante Zeit] verfügbar sein sollte. Bei Fragen melden Sie sich bitte, auch wenn unsere Antworten möglicherweise verzögert eintreffen. |
15. Vorlage für Ankündigung umfangreicher Updates
Mit Helpdesk-Ticketvorlagen halten Sie Kund:innen und Mitarbeiter:innen über Updates und Ereignisse im Unternehmen informiert.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir führen [Änderung nennen] durch, um [Grund nennen]. Diese Änderung tritt am [Datum] in Kraft. [Nennen Sie eventuelle Ausfälle oder Einschränkungen während der Umsetzung.] Mehr Informationen finden Sie hier: [Link] Bei Fragen wenden Sie sich bitte jederzeit an uns. |
16. Ticket-Lösungs-Nachfassvorlage
Viele Unternehmen beenden die Kommunikation nach Abschluss eines Tickets. Doch mit dieser Ticketvorlage können Sie das Erlebnis verbessern und gleichzeitig Feedback einholen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Vor kurzem haben wir Ihr Ticket [Nummer] zu [Support-Anfrage] bearbeitet. Wir möchten nachfragen, ob alles wie gewünscht funktioniert und ob Sie Fragen haben. Antworten Sie gerne direkt auf diese Nachricht. Wir würden uns zudem freuen, wenn Sie uns Feedback geben. Ihre Rückmeldung hilft uns, unseren Support weiter zu verbessern. Feedback geben: [Link] |
17. Vorlage für Onboarding/Neueinstellungen
Neue Mitarbeiter:innen benötigen vom ersten Tag an die richtige Ausstattung und Zugänge. Diese IT-Ticketvorlage hilft, alle Informationen im Vorfeld zu sammeln und eine reibungslose Einführung zu gewährleisten.
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Hallo [Name der Führungskraft], Wir bereiten das IT-Setup für [Name der neuen Mitarbeiterin/des neuen Mitarbeiters] vor, Startdatum: [Datum]. Bitte geben Sie uns folgende Informationen:
Sobald wir die Informationen haben, richten wir alles bis [Datum/Zeit] ein. Nach Abschluss erhalten Sie Zugangsdaten und Anleitungen. |
18. Vorlage für Offboarding/Mitarbeiter:innen-Austritt
Der Offboarding-Prozess dient dazu, Geräte zurückzuerhalten und Daten zu sichern. Diese IT-Ticketvorlage führt die nötigen Schritte auf und informiert die Verantwortlichen.
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Hallo [Name der Führungskraft], Hiermit bestätigen wir den Start des Offboarding-Prozesses für [Name der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters], letzter Arbeitstag: [Datum]. Wir übernehmen folgende Schritte:
Bitte stellen Sie sicher, dass alle Geräte bis [Rückgabedatum] bei [Kontakt/Ort] abgegeben werden. |
19. Vorlage für Geräte-Ausgabeformular
Wenn Mitarbeiter:innen Geräte anfordern, können Sie mit dieser IT-Ticketvorlage automatisch reagieren.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir haben Ihre Anfrage für ein Geräte-Ausgabeformular erhalten. Hier finden Sie die Details: Geräte-Ausgabeformular für [Gerätename] Seriennummer: [Nummer] Grund für die Ausgabe: [Beschreibung] Geplantes Rückgabedatum: [Datum] Abhol- und Rückgabehinweise: [Ort/Zeit/Kontakt] |
20. Vorlage für Geräte-Rückgabeformular
Mitarbeiter:innen, die offboarden, müssen Geräte wie Laptops oder Festplatten zurückgeben. Mit dieser Ticketvorlage bestätigen Sie automatisch den Eingang.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir haben Ihre Anfrage für ein Geräte-Rückgabeformular erhalten. Hier finden Sie die Details: Geräte-Rückgabeformular für [Gerätename] Seriennummer: [Nummer] Grund für die Rückgabe: [Beschreibung] Geplantes Rückgabedatum: [Datum] Abgabehinweise: [Ort/Zeit/Kontakt] |
21. Vorlage für Antwort zur Anwendungsinstallation
IT-Serviceteams unterstützen häufig bei der Installation von Anwendungen und Widgets. Da dies ein standardisierter Prozess ist, senden Sie eine automatisierte IT-Ticketvorlage mit den Schritten und Self-Service-Optionen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Um mit [Anwendungsname] zu starten, laden Sie die App aus [Name des Marketplaces] herunter. Befolgen Sie anschließend die folgenden Schritte, um das Widget auf dem Startbildschirm Ihres Mobilgeräts zu platzieren. [Schritt 1] [Schritt 2] [Schritt 3] [usw.] Wenn Probleme auftreten, besuchen Sie bitte diese Help-Center-Artikel oder antworten Sie auf dieses Ticket: [Artikel #1] [Artikel #2] [usw.] |
22. Vorlage für Malware-bezogene Antworten
Helpdesk-Agent:innen unterstützen häufig bei Malware-Problemen. Mit dieser IT-Ticketvorlage führen Sie die einreichende Person Schritt für Schritt – per Telefon, Live-Chat oder Remote-Meeting.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Vielen Dank, dass Sie den IT-Helpdesk von [Unternehmensname] kontaktiert haben. Ich habe Ihr Trouble-Ticket gelesen und verstanden, dass Sie Hilfe beim Entfernen von Malware benötigen. Vielen Dank für Ihre Meldung. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Datensicherheit bei [Firmenname] zu verbessern. Bitte führen Sie diese Schritte aus, um Ihr Gerät zu bereinigen: [Schritt 1] [Schritt 2] [Schritt 3] [usw.] Falls weiterhin Probleme bestehen, kann ich versuchen, die Malware per Fernzugriff zu entfernen. Geben Sie mir Bescheid, wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen. Hinweis: Diese Schritte sind allgemein gehalten; die IT meldet sich zur vollständigen Klärung. Bei schwerwiegender Malware nutzen Sie das Gerät bitte nicht, bis die Entwarnung erfolgt. |
23. Self-Service-Unterstützungsvorlage
Manche Anliegen haben eine einfache Self-Service-Lösung – sie ist nur nicht bekannt. Senden Sie in solchen Fällen klare Anweisungen oder verlinken Sie auf Ihre Wissensdatenbank. So sparen Sie Zeit bei Standardfällen und behalten Kapazitäten für komplexe Tickets.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Gute Nachrichten. Die Lösung für Ihr Problem ist unkompliziert. Sie können sie mithilfe unseres Help Centers selbst umsetzen, ohne auf ein:e Agent:in zu warten. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie hier: [Link] Wenn Sie weiterhin technische Schwierigkeiten haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail oder rufen Sie unsere Mitarbeiterservice-Hotline unter [Telefonnummer] an – ein:e Agent:in hilft Ihnen gerne. |
24. Vorlage für Hardware-/Software-Änderungen
Oft müssen Software aktualisiert oder Hardware-Anpassungen vorgenommen werden. Nutzen Sie diese Ticketvorlage, um schnell präzise Anweisungen zu liefern und Ticketvorlagen konsistent einzusetzen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir haben Ihre Änderungsanfrage für [Hardware/Software] erhalten. [Fügen Sie die Anleitung ein, wie Hardware geändert oder Software aktualisiert wird.] Weitere Tipps zur Fehlerbehebung finden Sie hier: [Artikel #1] [Artikel #2] [usw.] Wenn die Änderung einen Eingriff der IT erfordert (z. B. Fernzugriff), meldet sich ein:e IT-Agent:in zur Terminvereinbarung. Bei Fragen antworten Sie bitte direkt auf diesen Thread. |
25. Vorlage für Antwort auf Passwort-Zurücksetzen-Anfrage
Passwort-Resets sind häufig und lassen sich gut automatisieren. Diese IT-Ticketvorlage erklärt die nächsten Schritte klar und hilfreich.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir haben Ihre Anfrage erhalten, das Passwort für Ihr [Anwendungsname]-Konto zu aktualisieren. Bitte führen Sie folgende Schritte aus: [Anleitung einfügen]. Weitere Hinweise zur Fehlerbehebung finden Sie in diesen Help-Center-Artikeln: [Artikel #1] [Artikel #2] [usw.] Wenn Sie diese Passwortänderung nicht angefordert haben, kontaktieren Sie uns bitte umgehend unter [Security-Kontakt E-Mail/Telefon]. |
26. Vorlage „Passwort wurde zurückgesetzt“
Bestätigen Sie Passwortänderungen automatisch, um Sicherheit und Transparenz zu gewährleisten.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Ihr Passwort wurde zurückgesetzt. Bitte warten Sie [Zeitrahmen], bis es aktiv ist. Wenn Sie diese Änderung nicht veranlasst haben, kontaktieren Sie uns bitte umgehend unter [Security-Kontakt E-Mail/Telefon]. |
27. Vorlage für Antwort auf Zugriffsanfrage
Wenn Nutzer:innen Zugriff auf Dateien oder Systeme anfordern, stellen Sie sicher, dass sie die Bedienung kennen, Berechtigungen verwalten können und Passwörter korrekt setzen. Diese Ticketvorlage strafft interne Serviceprozesse und zeigt, wie IT-Ticketvorlagen Mehrwert bringen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir haben Ihre Berechtigungen aktualisiert. Sie können nun auf [zugehörige Ressource] zugreifen: [Link] Wenn Sie Benutzername oder Passwort ändern müssen, gehen Sie bitte wie folgt vor: [Schritt 1] [Schritt 2] [Schritt 3] [usw.] Bei weiteren Fragen oder Zugriffsproblemen melden Sie sich bitte. |
28. Vorlage für Anfrage zur Mitarbeiter:innen-Umfrage
Bedanken Sie sich bei Teilnehmer:innen einer Zufriedenheitsumfrage und erläutern Sie, wie Sie das Feedback nutzen. So stärken Ticketvorlagen das Vertrauen in den Mitarbeiterservice.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Vielen Dank, dass Sie sich an das IT-Team von [Firmenname] gewandt haben. Wir möchten verlässlichen Support bieten – Ihr Feedback hilft uns dabei. Wenn möglich, nehmen Sie sich bitte [Zeit] für diese kurze Umfrage: [Link] Danke, dass Sie sich Zeit nehmen, uns Ihre Rückmeldung zu geben. |
29. Vorlage für Nachfass bei positivem Feedback
Bei positivem Feedback lohnt sich eine kurze, wertschätzende Antwort. So fördern Sie Bindung und zeigen, dass IT-Ticketvorlagen auch Beziehungen pflegen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Herzlichen Dank für Ihr positives Feedback. Wir freuen uns sehr darüber und arbeiten weiter daran, großartige Erlebnisse zu liefern. Ihre Zufriedenheit hat bei [Unternehmensname] höchste Priorität. |
30. Vorlage für Nachfass bei negativem Feedback
Negatives Feedback ist wertvoll. Zeigen Sie Verständnis, entschuldigen Sie sich und beschreiben Sie nächste Schritte – klar, ruhig und lösungsorientiert.
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Hallo [Name der einreichenden Person], vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung mit uns geteilt haben. Es tut uns leid, dass sie nicht zufriedenstellend war. Wir ergreifen Maßnahmen, damit dies nicht erneut passiert. Unser Ziel ist es, allen Kund:innen eine hervorragende Erfahrung zu bieten – auch in diesem Fall. Daher werden wir [Lösung kurz beschreiben]. Wir melden uns innerhalb von [Anzahl der Tage] Werktagen, um die Lösung zu besprechen. Bitte sagen Sie uns Bescheid, wenn wir Sie sonst noch unterstützen können. |
31. Vorlage für Datei-Upload
Datei-Uploads sind meist unkompliziert. Fehlen Details, hilft diese Ticketvorlage, zielgerichtet nachzufragen und Ticketvorlagen effizient zu nutzen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], wir haben Ihre IT-Supportanfrage erhalten. Es klingt so, als gäbe es Probleme beim Hochladen einer Datei – ich helfe Ihnen gerne. Damit ich die Situation einschätzen kann, benötige ich mehr Kontext. Können Sie mir Folgendes sagen? [Klärende Fragen wie:
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32. Vorlage für Informationsanfrage
Wenn wichtige Angaben fehlen, verlangsamt das die Lösung. Diese Helpdesk-Ticketvorlage fokussiert das Gespräch auf die benötigten Informationen.
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Hallo [Name der einreichenden Person], vielen Dank für Ihre Nachricht an das IT-Team von [Firmenname]. Wir arbeiten an Ihrer Anfrage zu [kurze Problembeschreibung]. Damit wir das Problem vollständig verstehen und lösen können, benötigen wir noch einige Details. Bitte teilen Sie uns Folgendes mit: [Fügen Sie konkrete Fragen/Informationswünsche ein, z. B.:
Je genauer Ihre Angaben, desto schneller können wir helfen. Bitte antworten Sie per E-Mail mit den Informationen. |
33. Vorlage für präventive Wartung/geplante Ausfallzeit
Wartungsfenster sollten nie überraschen. Diese Ticketvorlage informiert über Zeitpunkt, Umfang und Grund – und reduziert das Ticketaufkommen während der Downtime.
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Hallo Team, Um Leistung zu optimieren und notwendige Updates einzuspielen, ist [System/Service] in folgendem Zeitraum nicht verfügbar: Datum: [Datum] Wir gehen davon aus, dass [System/Service] bis [Endzeit] wieder vollständig einsatzbereit ist. Wir danken für Ihr Verständnis. Nach Abschluss der Wartung senden wir ein weiteres Update. Bei dringenden Fragen kontaktieren Sie bitte [IT-Kontakt E-Mail/Telefon]. |
34. Vorlage für Richtlinienverstoß/Sicherheitsalarm
Sicherheitsmeldungen müssen klar, zügig und besonnen formuliert sein. Diese IT-Ticketvorlage hilft, korrekt zu informieren und Handlungsanweisungen zu geben.
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Hallo [Name der einreichenden Person], Wir informieren Sie über einen aktuellen Sicherheitsalarm im Zusammenhang mit Ihrem [Konto/Gerät]. Unsere Systeme haben [Richtlinienverstoß/Sicherheitsproblem kurz beschreiben – z. B. „verdächtige Aktivitäten“] erkannt. Mögliche Ursache: [kurze mögliche Erklärung]. Wenn Sie vermuten, dass Ihr Passwort kompromittiert ist, setzen Sie es bitte hier zurück: [Passwort-Reset-Link]. Ein Mitglied des IT-Teams meldet sich ggf., um weiterzuhelfen oder zusätzliche Informationen einzuholen. Der Schutz unserer Systeme und Daten hat höchste Priorität. Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Bei Fragen wenden Sie sich bitte direkt an das IT-Security-Team: [Security-Kontakt E-Mail/Telefon]. |
Best Practices für die Nutzung von IT-Ticketvorlagen
Ob Ihr Unternehmen neu mit IT-Ticketformularen startet oder bereits regelmäßig Trouble-Ticket-Software nutzt – diese Best Practices für IT-Ticketvorlagen helfen, das Optimum aus Ihrem Service Desk herauszuholen.
- KI nutzen: KI kann relevante vorformulierte Antworten vorschlagen, Ticket-Deflection optimieren, Tickets intelligent routen und neue Makros vorschlagen. KI-Agenten (fortgeschrittene Chatbots) verbessern Gesprächsflüsse und nutzen Chatbot-Vorlagen – oft ganz ohne Agent:innen.
- Formularfelder aktualisieren: Mit Issue-Tracking-Software reduzieren Sie Rückfragen, indem Sie Felder auf Ihre Leistungen zuschneiden.
- Autoresponder einrichten: Bestätigen Sie den Eingang, den Bearbeitungsstart und Abwesenheiten – ohne Ihr Tech-Team zu verlangsamen.
- SLA-Einhaltung überwachen: Konfigurieren Sie Ihr Ticketsystem zur SLA-Steuerung. IT-Ticketvorlagen helfen, Zusagen einzuhalten und Support zu beschleunigen.
- Antwortvorlagen anpassen: Stimmen Sie Vorlagen auf Tonalität und Marke ab, schaffen Sie personalisierte Erlebnisse und stärken Sie Beziehungen zu Mitarbeiter:innen und Kund:innen.
- Wichtige Informationen erfassen: Prüfen Sie Angaben vorab, fordern Sie gezielt Details an und leiten Sie Tickets an die richtigen Agent:innen.
- Häufige Fragen adressieren: Bauen Sie eine Wissensdatenbank mit Antworten auf häufige Fragen auf. KI hilft, diese FAQs zu erkennen und Makros zu erstellen.
Granulares Reporting entwickeln: Standardisierte Kategorien und Antworten mit Ticketvorlagen erleichtern Analysen und Trend-Erkennung. So identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten, deflektierbare Themen und messen die Wirksamkeit Ihrer Support-Prozesse.
Häufig gestellte Fragen
Optimieren Sie Ihren IT-Ticketing-Prozess mit Zendesk
Automatisierte Ticketing-Systeme und IT-Ticketvorlagen sind die Rhythmusgruppe für mehr Produktivität und Effizienz. Mit standardisierten, vorformulierten Antworten für häufige IT-Themen verbringt Ihr Team weniger Zeit mit Improvisation – und mehr mit exzellentem Service.
Zendesk stellt Ihrem IT-Support die richtigen „Instrumente“ bereit. Testen Sie ein KI-First-Produkt, das Support personalisiert und Interaktionen verbessert.
Sehen Sie, was IT-Ticketing-Software für Sie leisten kann
Unser KI-gestütztes IT-Ticketing-System ermöglicht Agent:innen, Anliegen schneller zu lösen – mit Bots, automatisierten Workflows und vorgeschlagenen Makros. Melden Sie sich für die kostenlose Testversion an und verbessern Sie Ihre Employee Experience noch heute.
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