Babbel spricht fließend Kundenservice

Es begann 2007 in Berlin mit einer Idee: Alle Menschen weltweit sollten in der Lage sein, schnell und ortsunabhängig Sprachen zu erlernen. Denn die Sprache ist es, die uns zusammenwachsen lässt und Unterhaltungen auf Augenhöhe ermöglicht.

So entstand Babbel – eine praktische App zum Lernen und Trainieren von Fremdsprachen. Das Konzept wurde schnell beliebt und inzwischen nutzen täglich Millionen von Abonnenten in 190 Ländern die App, die bisher 14 Sprachen zur Verfügung stellt. Renommierte Unternehmen wie der National Geographic, airbnb und Netflix gehören zum Partnernetzwerk des Berliner Durchstarters, der inzwischen auch eine Niederlassung in New York hat. Der Erfolg der Lernapp hat vor allem einen Grund: Der Kunde und seine Wünsche oder auch Probleme standen von Anfang an im Mittelpunkt der Bemühungen. Das zeigt sich auch heute noch im Kundenservice des Unternehmens, das vom ersten Tag an mit Zendesk zusammengearbeitet hat.

Unkompliziertes Wachstum durch skalierbare Tools

„Schon 2008 haben sich Mikkel Svane von Zendesk und unser Gründer Markus Witte auf der TechCrunch Disrupt getroffen und sofort war klar: Wir wollen zusammenarbeiten. Das hat sich im Nachhinein als absoluter Glücksgriff herausgestellt“, sagt ein Repräsentant des Unternehmens. „Besonders interessant fanden wir, dass sich die Lösung immer erweitern lässt und sich unserem Wachstum anpasst. Damals starteten wir im Kundenservice so langsam mit drei Freelancern und ein paar Hundert Tickets.“ Die ruhige Anfangszeit hat der Sprachenanbieter allerdings längst hinter sich gelassen. Inzwischen ist das Supportteam auf 80 Mitarbeiter angewachsen, die monatlich etwa 70.000 Tickets bearbeiten. „Es ist wirklich beeindruckend. Mithilfe von Zendesk können wir alle Kundenanfragen immer noch genauso schnell beantworten wie am ersten Tag, trotz der großen Menge und einer Datenbank Millionen Kundenaccounts. Ich bin seit 20 Jahren im Support tätig und kenne kein anderes Tool, mit dem wir so gut und unkompliziert hätten wachsen können. Das liegt vor allem auch daran, dass Zendesk immer wieder neue Funktionalitäten, wie die Telefonanbindung, eingeführt hat und sich mit den offenen Schnittstellen unkompliziert Drittanbieter einbinden lassen“, betont ein Repräsentant des Unternehmens.

Als das Team sich dazu entschloss einen Telefonservice anzubieten, zögerten sie zunächst. Die Angst war groß, dass dadurch ein hoher technischer Aufwand entsteht. Nach einigen Diskussionen wagten sie den Schritt und innerhalb einer halben Stunde war Zendesk Voice mit interner Konfiguration angebunden und einsatzbereit. Auch die Anbindung von Projektmanagementtools wie Jira oder Trello, die einige der Babbel-Entwicklungsteams nutzen, war kein Aufwand. Die Anbindung von Tools oder das Aufsetzen neuer Kanäle wurde daher nie zu umständlichen Projekten. Eine schnelle Abstimmung mit den Entwicklern über vorhandene Schnittstellen genügt und schon läuft alles wie gewünscht.

Self-Service macht den Weg frei für eine erfolgreiche Live-Kommunikation

Schon 2016 war Babbel durch die kontinuierlichen Updates im Kundenservice mit einer Kundenzufriedenheit von 90 Prozent beliebt bei den Nutzern. Darauf ruhte sich das Unternehmen allerdings nicht aus. Um der Kundenorientierung noch gerechter zu werden, sollte die Live-Kommunikation verstärkt im Fokus stehen. Doch wie ließe sich das umsetzen, ohne wesentlich mehr Personal einstellen zu müssen? Die Antwort war einfach: Durch eine Wissensdatenbank sollten sich die Kunden viele ihrer Fragen eigenständig beantworten können, was wiederum Kapazitäten bei den Mitarbeitern freiwerden lässt. Zendesk Guide liefert die Grundlage für diesen umfangreichen Self-Service. Das Konzept ging auf. Heute nutzen monatlich bis zu 160.000 Kunden die Hilfeartikel in der Guide-Datenbank und die Kundenserviceagenten können Anfragen zusätzlich in Live-Kanälen, wie dem Chat, beantworten. Die Kundenzufriedenheit ist dadurch um weitere zwei Prozent auf heute 92 Prozent gestiegen.

„Die Chat-Funktion ermöglicht es uns, sofort auf Kundenfragen zu reagieren. Ein Beispiel: Wir arbeiten mit einem Abomodell, wollen die Kunden aber nicht in eine Falle locken, sondern als loyale und glückliche Kunden aufnehmen. Wenn ein Abonnement nur einmal im Jahr verlängert und abgebucht wird, vergessen das manche schon mal und schreiben uns an, was das für eine Abbuchung sei. Wenn wir sie über ihr Abo informieren, fällt vielen auf, dass sie schlichtweg vergessen haben es zu kündigen und keine Verlängerung wünschen. Sollen wir dann sagen: Pech gehabt, hättest du früher dran denken müssen? Was haben wir denn davon, außer einem wütenden Menschen, der unser Angebot in dem Moment gar nicht braucht? Dank Zendesk können wir derartige Anfragen schnell per Chat regeln, das Abo kündigen und parallel noch während der Unterhaltung das Geld zurücküberweisen. Das ist der Service, den Kunden sich wünschen und davon berichten die Menschen auch ihren Freunden oder der Familie. Diese Empfehlungen sind uns viel mehr wert als einfach nur einen schnellen Euro zu machen“, sagt ein Repräsentant des Unternehmens.

Direkte Hilfe innerhalb der Apps lässt die Konversionsrate steigen

Auch im mobilen Bereich hat Babbel kontinuierlich Verbesserungen im Service vorgenommen. 2017 haben sie den Zendesk Guide als Mobile SDK (Software Development Kit) in ihre Apps integriert, wodurch die Hilfeartikel nicht mehr länger nur über die Website verfügbar waren. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Insgesamt verzeichneten die Mitarbeiter im Support 20 Prozent weniger Tickets und etwa Zweidrittel der gesamten mobilen Tickets entfielen. Damit aber noch nicht genug, auch die Konversionsrate ging um drei Prozent nach oben. Es stellte sich heraus, dass viele Interessierte Fragen zum Abomodell hatten. Dadurch, dass sich nun alle grundsätzlichen Fragen innerhalb der App beantworten ließen, schrumpfte die Hürde zum Abschluss eines Vertrags.

Kunden im Fokus: Service bildet wichtige Grundlage für das gesamte Unternehmen

Die Erfahrungen aus dem Kundenservice behalten die Mitarbeiter des Supports nicht für sich, sondern teilen sie mit anderen Abteilungen, wie der Produktentwicklung und dem Marketing. „Wir sehen uns als Teil des gesamten Businesskonzepts von Babbel, nicht als Kostenstelle“, sagt ein Repräsentant des Unternehmens. „Unsere Aufgabe ist es, den Kommunikations-Loop mit den Kunden zu schließen, damit auch die Messages des Marketings nicht an den eigentlichen Wünschen der Kunden vorbeigehen. Wir wissen so auch immer, wie ein Newsletter oder besondere Angebote bei den Kunden ankamen und das Marketing kann diese Erkenntnisse in weitere Maßnahmen einfließen lassen. Auf der anderen Seite erfahren wir auch von den Verantwortlichen auf Executive-Ebene immer, was in den nächsten Wochen in den verschiedenen Regionen geplant ist und können das an die Kunden weiterleiten. Bei uns herrscht ein reger Austausch.“ Um das Feedback der Kunden effizient zu sammeln und weiterzuleiten, will Babbel zukünftig noch stärker mit User Voice arbeiten und das gesamte Feedback mit Zendesk Analytics evaluieren. So wollen sie ihre Produkte fortlaufend verbessern und optimal an die Wünsche der Kunden anpassen.