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Wettbewerbsfähig bleiben: 3 KI-Investitionen, mit denen sich CX Trendsetter einen entscheidenden Vorsprung sichern

Unternehmen, die konsequent auf KI setzen, sind ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus und setzen neue Maßstäbe bei Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Wachstum. Schließen auch Sie sich den Vorreitern an.

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Tom Eggemeier

Chief Executive Officer, Zendesk

Zuletzt aktualisiert: 20. April 2026

Wettbewerbsfähig bleiben: 3 KI-Investitionen, mit denen sich CX Trendsetter einen entscheidenden Vorsprung sichern

Dank KI findet im Kundenservice gerade ein weiterer tiefgreifender Wandel statt. Teams, die KI vollständig integrieren – nicht nur als Einzellösung, sondern als Motor für Transformation und Veränderung – lassen ihre Mitbewerber mit rasanter Geschwindigkeit hinter sich. Diese CX Trendsetter setzen sich nicht nur ab, sie gehen völlig neue Wege, erzielen einen höheren ROI sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und setzen dabei neue Maßstäbe für den Geschäftserfolg.

Bei einem dieser CX Trendsetter, der Siemens Finanzabteilung, ermöglichen AI Agents eine sofortige und oft proaktive Kommunikation mit den Kund:innen. So kann das Team beispielsweise Rechnungskopien an Kund:innen senden, ohne dass diese danach fragen oder ein:e Kundendienst-Mitarbeiter:in eingeschaltet werden muss. Im Ergebnis sind die Raten der Kundenzufriedenheit weit über die Branchen-Benchmarks gestiegen, und die Kundendienst-Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit für Kund:innen, die etwas mehr Unterstützung benötigen.

Es sind diese kleinen Effizienzgewinne, die sich zu einigen der größten Veränderungen in der CX summieren, die wir seit der Einführung von Call Centern oder dem Internet erlebt haben. Doch während einige Unternehmen diese KI-gestützten Innovationen federführend vorantreiben, zögern andere – die CX Traditionalisten – und verlieren den Anschluss.

Jetzt ist nicht die Zeit, um abseits zu stehen. KI hat den Zeitplan für die Transformation von Unternehmen beschleunigt und klare Vorreiter hervorgebracht. 70 % der Kund:innen nehmen eine wachsende Kluft zwischen Unternehmen wahr, die KI effektiv nutzen, und solchen, die es nicht tun.

Wenn Sie zu letzterer Kategorie gehören, könnte es schwierig werden, eine positive Geschäftsprognose aufrechtzuerhalten. Laut unserer Studie glauben 73 % der CX Führungskräfte, dass die flächendeckende Einführung von KI der einzige Weg ist, um dem Wettbewerbsdruck der nächsten fünf Jahre standzuhalten.

Die gute Nachricht? Es ist noch Zeit, aufzuholen. Tatsächlich planen 6 von 10 CX Traditionalisten, im nächsten Jahr stärker auf KI zu setzen. Doch der Erfolg erfordert mutige und entschlossene Schritte nach vorne – und vielleicht das eine oder andere Erfolgsrezept der CX Trendsetter übernehmen.

CX Trendsetter planen ihre wichtigsten KI-Investitionen vor allem in diesen drei Kernbereichen:

1. Kundenbindung und -loyalität gezielt stärken

Das hochgesteckte Ziel, allen Kund:innen personalisierte Interaktionen zu bieten, ist jetzt einfacher zu erreichen als je zuvor. Über 90 % der CX Trendsetter sind überzeugt, dass KI entscheidend ist, um einen maßgeschneiderten Service in großem Umfang zu liefern. Und sie gehen über die reine Personalisierung hinaus, um proaktiv auf Kund:innen zuzugehen, indem sie KI nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, die zu den einzigartigen Vorlieben und der Kaufhistorie des:der jeweiligen Kund:in passen.

Indem sie durch KI eine konsistente Experience über alle Kanäle hinweg schaffen, stellen CX Trendsetter sicher, dass sich ihre Kund:innen verstanden und wahrgenommen fühlen – ganz gleich, auf welche Weise sie interagieren.

2. Natürlichere, menschlichere Experiences schaffen

CX Trendsetter haben es sich zur Aufgabe gemacht, dass Sätze wie „Es tut mir leid, das habe ich nicht verstanden, bitte versuchen Sie es erneut“ bald der Vergangenheit angehören. Durch den Einsatz fortschrittlicherer KI-Tools wie Generative KI für Text und Voice gestalten sie Customer Experiences, die sich natürlicher, freundlicher und dialogorientierter anfühlen.

Das ist auch gut so, denn fast zwei Drittel der Kund:innen geben an, dass sie einem AI Agent eher vertrauen, wenn er wirklich menschlich wirkt. Um diese Erwartungen zu erfüllen, erkunden CX Trendsetter die neuesten Entwicklungen im Bereich Sprach-KI, um nahtlosere und natürlichere Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Das Ergebnis? Weniger frustrierende Formulierungen und mehr reibungslose, dialogorientierte Konversationen, die Kund:innen binden und sie dazu bewegen, wiederzukommen.

3. Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit neuen Tools gezielt fördern

CX Trendsetter statten ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit den Tools und Schulungen aus, die sie benötigen, um auf höchstem Niveau zu arbeiten – egal ob neu im Job oder bereits ein erfahrener Profi. Mit AI Copilots stellen diese Unternehmen sicher, dass alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Echtzeit-Unterstützung erhalten, die sie für eine schnelle Einarbeitung und eine höhere Effizienz benötigen. So gewinnen sie Zeit, um sich auf komplexere, anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren.

Diese CX Trendsetter arbeiten zudem sorgfältig daran, ihre Teams weiterzuqualifizieren, indem sie praktische Schulungen zu den Workflows zwischen Kundendienst-Mitarbeiter:innen und KI anbieten. Als Ergebnis dieser Bemühungen verzeichnen sie eine höhere Arbeitszufriedenheit, was oft zu einer stärkeren Mitarbeiterbindung und besseren Ergebnissen für die Kund:innen führt.

Das Fazit ist eindeutig: Unternehmen, die KI heute vollständig integrieren, werden zu den CX Vorreitern von morgen. CX Trendsetter setzen nicht nur neue Maßstäbe für Kundenzufriedenheit und operative Effizienz – sie legen auch die Messlatte für Qualität höher, indem sie Experiences schaffen, die sich persönlicher, dialogorientierter und menschlicher anfühlen.

Während die Kluft zwischen denen, die innovative Schritte nach vorne machen, und denen, die auf der Stelle treten, immer größer wird, stehen CX Führungskräfte überall vor einer entscheidenden Wahl: KI mutig einsetzen oder riskieren, den Anschluss zu verlieren.

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