Was ist Workflow-Automatisierung? Definition, Vorteile & Beispiele

Workflow-Automatisierung verändert die Art und Weise, wie Unternehmen alltägliche Aufgaben erledigen – sei es die Dateneingabe, das Weiterleiten von Kundenanfragen an das richtige Team oder die Erstellung von Dienstplänen für Mitarbeiter:innen. Mitarbeitende müssen sich nicht mehr mit repetitiven Aufgaben belasten, da Workflow-Automatisierung ihnen den Freiraum gibt, sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten zu konzentrieren. Diese Technologie hat das Potenzial, Workflows deutlich zu beschleunigen und gleichzeitig Fehler drastisch zu reduzieren.

Unser Leitfaden bietet einen umfassenden Überblick über Workflow-Automatisierung – einschließlich Vorteilen, Beispielen und der Frage, wie sie zu effizienteren Kundenerlebnissen beitragen kann.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Wie Workflow-Automatisierung funktioniert
• Welche Vorteile bietet Workflow-Automatisierung?
• Was sind häufige Herausforderungen bei der Workflow-Automatisierung?
• Beispiele für Workflow-Automatisierung
• 5 Schritte für den Einstieg in die Workflow-Automatisierung in Ihrem Unternehmen
• Häufig gestellte Fragen
• Optimieren Sie Ihre Workflow-Automatisierung mit Zendesk

Wie Workflow-Automatisierung funktioniert

Workflow-Automatisierung folgt einem einfachen, aber wirkungsvollen Prinzip: Trigger starten den Workflow, Bedingungen definieren die Logik und Aktionen führen die Aufgabe aus. Gemeinsam bilden sie ein automatisiertes System, das manuellen Aufwand reduziert und sicherstellt, dass Aufgaben konsistent bearbeitet werden.

So funktioniert es:

1. Trigger identifizieren: Sie können Trigger auf Basis bestimmter Ereignisse oder Bedingungen definieren. Dazu zählen beispielsweise das Erstellen eines neuen Tickets, eine Statusänderung eines Tickets oder ein bestimmtes Schlüsselwort in einem Ticket.
2. Bedingungen festlegen: Nachdem Sie Trigger definiert haben, legen Sie Bedingungen fest, die bestimmen, wann die Automatisierung ausgeführt wird. Diese Bedingungen können Kriterien wie Ticket-Eigenschaften, Informationen zur anfragenden Person oder benutzerdefinierte Felder umfassen.
3. Aktionen erstellen: Anschließend definieren Sie die Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn die Automatisierung ausgelöst wird. Dazu gehören etwa das Versenden von Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Ticket-Eigenschaften, das Zuweisen von Tickets an bestimmte Agent:innen oder Gruppen oder das Ausführen benutzerdefinierter Skripte.

Bedingungen und Trigger dienen als automatisierter Fahrplan für die Aufgabenerledigung. Kurz gesagt: Trigger + Bedingungen + Aktionen = ein optimierter Workflow.

Workflow-Automatisierung endet jedoch nicht bei einzelnen Aufgaben. Sie können mehrere Schritte miteinander verknüpfen und vollständig automatisierte Prozesse erstellen.

Welche Vorteile bietet Workflow-Automatisierung?

Die Automatisierung unternehmensweiter Workflows – vom Customer Experience Management und der Qualitätssicherung im Kundenservice bis hin zum Onboarding von Mitarbeiter:innen – bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Sehen wir uns einige Beispiele an.

Höhere organisatorische Effizienz 

Workflow-Automatisierung entlastet Mitarbeitende nicht nur von Routineaufgaben. Sie ermöglicht Teams auch, mit weniger Ressourcen größere Ziele zu erreichen, menschliche Fehler bei einfachen Tätigkeiten zu minimieren und Kosten für Neueinstellungen zu sparen.

Gitnux berichtet:

• Unternehmen mit automatisierten Workflows verzeichnen eine Senkung der Betriebskosten um 20–30 %.

• Workflow-Automatisierung reduziert die Durchlaufzeit von Prozessen um bis zu 80 %.

• Kleine und mittlere Unternehmen steigern ihre Produktivität nach der Automatisierung von Workflows um 35 %.

Mit intelligenter Automatisierung (IA) können Teams KI nutzen, um E-Mails zu entwerfen, interne Dokumente zu erstellen oder Tickets zu priorisieren. Für Agent:innen im Kundenservice sorgen automatisierte Chatbots für konsistenten Omnichannel-Support, während der KI-Copilot von Zendesk als intelligenter Assistent fungiert und kontextbezogene Antworten und Aktionen auf Basis von Kundeninteraktionen vorschlägt.

Verbesserte Customer Experience 

Mit Workflow-Automatisierung können Unternehmen eine konsistente und zuverlässige Customer Experience (CX) bieten. KI-gestützte Ticket-Automatisierung steigert die Kundenzufriedenheit erheblich, da KI automatisch Sprache und Stimmung von Kund:innen erkennt und sie mit der am besten geeigneten Agent:in verbindet.

Darüber hinaus können Automatisierungstools funktionsübergreifende Teams über Anfragen informieren und sicherstellen, dass kein Ticket übersehen wird. Eine Automatisierungsstrategie mit klarer Priorität auf Effizienz sorgt für schnellere, individuellere Antworten und damit für zufriedenere Kund:innen.

Erhöhte Skalierbarkeit

Der Einfluss von Workflow-Automatisierung auf die Skalierbarkeit eines Unternehmens ist erheblich. Früher bedeutete Wachstum vor allem mehr Personal. Heute können Teams Lastspitzen intern bewältigen, indem sie Automatisierungen nutzen, um häufige Fragen und repetitive Aufgaben an KI zu übergeben. So bleibt mehr Zeit für komplexe Anfragen, bei denen menschliches Einfühlungsvermögen gefragt ist.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Automatische Eskalationen und Benachrichtigungen über Teamgrenzen hinweg verbessern die interne Zusammenarbeit und reduzieren zeitaufwändige, wenig erfüllende Verwaltungsaufgaben erheblich. 

Darüber hinaus müssen Mitarbeitende keine Zeit mehr für monotone Tätigkeiten wie das manuelle Priorisieren von Tickets oder das Bearbeiten von Rücksendungen aufwenden. Mit Workflow-Automatisierungssoftware können sie ihre Zeit in strategische Planung, Weiterbildung und andere sinnstiftende Aufgaben investieren. Am Ende profitieren sowohl Employee Experience (EX) als auch CX – eine echte Win-win-Situation.

Geringere Kosten 

Workflow-Automatisierung kann auf verschiedene Weise Kosten senken. Wachstum wird günstiger, da Automatisierung Arbeitslasten auffängt, für die sonst neue Mitarbeiter:innen erforderlich wären.

Auch laufende Kosten sinken. Durch die Reduzierung manueller Prozesse, die besonders fehleranfällig sind, sparen Unternehmen Zeit und Ressourcen für die Korrektur von Fehlern. Zudem können durch die Zentralisierung von Abläufen mit Automatisierung unnötige oder wenig wertschöpfende Tools ersetzt werden, was Lizenzkosten reduziert. 

Richtig umgesetzt sorgt Workflow-Automatisierung langfristig für Einsparungen und einen starken ROI.

Was sind häufige Herausforderungen bei der Workflow-Automatisierung?

Damit Ihr Team Workflows erfolgreich automatisieren kann, ist es wichtig, die möglichen Herausforderungen zu kennen und ihnen gezielt zu begegnen.

Überautomatisierung

Die Versuchung ist groß, möglichst alles zu automatisieren. Doch nicht jeder Prozess eignet sich dafür. Aufgaben, die Kontext und Urteilsvermögen erfordern, sollten bei Mitarbeitenden bleiben, um unpersönliche oder unpassende Entscheidungen zu vermeiden. Setzen Sie Automatisierung gezielt für wiederkehrende, vorhersehbare Aufgaben ein.

Automatisierung fehlerhafter Workflows

Automatisierung spart langfristig Zeit und Aufwand, doch der Aufbau sollte nicht überstürzt erfolgen. Wird ein fehlerhafter Prozess automatisiert, kann sich der Fehler dauerhaft im System verfestigen. Nehmen Sie sich daher Zeit für eine sorgfältige Planung, berücksichtigen Sie Ausnahmen und definieren Sie jeden Schritt klar.

Fragmentierte Integrationen

Workflows umfassen häufig mehrere Tools und Plattformen. Das kann bei Automatisierung zu Datensilos und Synchronisationsproblemen führen. Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Tool-Landschaft zu überprüfen. Der Action Builder von Zendesk bündelt systemübergreifende Workflows in einer Oberfläche und ermöglicht Administrator:innen, vorgefertigte Aktionen anzupassen.

Zweifel bei Mitarbeiter:innen

Einige Mitarbeitende befürchten, dass Automatisierung ihre Arbeitsplätze gefährdet. Solche Sorgen können zu Widerständen und geringer Akzeptanz führen. Kommunizieren Sie klar, dass Workflow-Automatisierung es ermöglicht, sich auf wertvollere Aufgaben zu konzentrieren – nicht, qualifizierte Mitarbeiter:innen zu ersetzen.

Die Entscheidung für ein Tool zur Workflow-Automatisierung sollte gut durchdacht sein. Manche Plattformen sind schnell eingerichtet, bieten aber nicht die Flexibilität, die Unternehmen beim Wachstum benötigen. Zendesk vereint intuitive Nutzung mit leistungsstarker, skalierbarer Automatisierung.

Beispiele für Workflow-Automatisierung

Unternehmen können Workflow-Automatisierung in vielen Bereichen einsetzen. Hier sind einige der wirkungsvollsten Anwendungsfälle im Customer Experience Management.

Ticket-Benachrichtigungen und Erinnerungen 

Organisationen können Benachrichtigungen und Erinnerungen nutzen, um Teammitglieder in Echtzeit über offene Aufgaben, Fristen oder notwendige Nachfassaktionen zu informieren. Mit Zendesk können Sie beispielsweise benachrichtigen:

• Agent:innen, wenn ein zugewiesenes Ticket nach einer bestimmten Zeit ungelöst bleibt.

• Agentengruppen, wenn ein neues Ticket über einen bestimmten Zeitraum nicht zugewiesen ist.

• Die zuständige Agent:in, wenn ein wartendes Ticket von der anfragenden Person aktualisiert wurde.

Diese Benachrichtigungen halten Workflows auf Kurs und reduzieren das Risiko übersehener Aufgaben – für ein besseres Kundenservice-Erlebnis. 

Automatisierte Benachrichtigungen verbessern auch die EX, da funktionsübergreifende Teams wie Finanzen, IT, Vertrieb und HR eingebunden bleiben. Über die Slack-Integration können sogar Teams außerhalb von Zendesk über Ticketänderungen informiert werden.

Intelligentes Ticket-Routing

Wenn Kund:innen ein Anliegen haben, entsteht ein Support-Ticket. Intelligentes Routing leitet diese Tickets basierend auf Kundensentiment, Absicht und Sprache an die geeignetste Agent:in weiter. In Kombination mit Omnichannel-Routing werden Tickets nach Fähigkeiten, Status, Auslastung und Priorität verteilt.

Ein Beispiel ist Liberty, ein britisches Premium-Kaufhaus. Nach dem starken Wachstum des Online-Geschäfts arbeitete Liberty mit Zendesk zusammen, um Kundenanfragen effizienter zu verteilen. Das Ergebnis: 73 % kürzere Erstantwortzeiten und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 9 %.

Agent Copilot 

Der Zendesk Agent Copilot ist ein KI-gestützter Assistent, der Agent:innen auf zwei Arten unterstützt:

Copilot-Modus: Er schlägt kontextbezogene Antworten, Aktionen und Workflows vor, die Agent:innen prüfen, anpassen oder ausführen können.
Autonomer Modus: Er bearbeitet eigenständig häufige, einfache Anfragen wie Stornierungen oder Statusabfragen – ganz ohne menschliches Eingreifen.

So entsteht eine effektive Kombination aus KI und menschlicher Expertise.

Automatisierte Qualitätssicherung und Einsatzplanung 

Neben der Unterstützung von Agent:innen können Workflow-Automatisierungstools auch Prozesse für Manager:innen und Administrator:innen vereinfachen.

Mit einer automatisierten Lösung wie Zendesk QA erstellt KI automatisch QA-Scorecards für jede einzelne Support-Interaktion. Diese enthalten Daten zu Genauigkeit, Tonalität und Abwanderungsrisiken und helfen Führungskräften, Auffälligkeiten frühzeitig zu erkennen.

Zusätzlich prognostizieren KI-gestützte WFM-Tools wie Zendesk WFM den Personalbedarf auf Basis historischer Daten und erstellen automatisch optimierte Dienstpläne.

5 Schritte für den Einstieg in die Workflow-Automatisierung in Ihrem Unternehmen

Nachdem wir Workflow-Automatisierung erklärt haben, zeigen wir nun, wie Sie sie in Ihrer CX-Organisation einsetzen können.

1. Klare Ziele definieren

Legen Sie klare Ziele fest – etwa höhere Effizienz, bessere Skalierbarkeit, Kostensenkung oder schnellere Problemlösungen. Definieren Sie messbare Kennzahlen wie Zeitersparnis oder reduzierte Lizenzkosten. 

Service Level Agreements (SLAs) helfen dabei, klare Standards für Qualität, Verfügbarkeit und Reaktionszeiten zu definieren.

2. Wiederkehrende Aufgaben identifizieren

Identifizieren Sie repetitive, zeitintensive Aufgaben wie Dateneingabe, Genehmigungen, Routing oder Ticket-Tags. Analysieren Sie Engpässe, Daten und holen Sie Feedback von relevanten Stakeholder:innen ein.

3. KI und Automatisierung nutzen

Workflow-Automatisierung ist ohne KI und intelligente Automatisierung kaum denkbar. KI hilft bei komplexen Aufgaben, datenbasierten Entscheidungen und effizienteren Workflows – etwa durch intelligentes Routing für schnellere Reaktionszeiten.

Zendesk-KI basiert auf Milliarden realer Kundenservice-Interaktionen und ermöglicht sofort personalisierten, effektiven Support.

4. Die richtige Software auswählen

Bei der Auswahl eines Tools sollten Sie folgende Fragen berücksichtigen:

• Ist die Bedienung laut Bewertungen intuitiv?

• Gibt es umfangreiche Integrationen?

• Ist die Skalierung kosteneffizient?

• Welche Reporting-Funktionen stehen zur Verfügung?

• Wie werden Datenschutzanforderungen erfüllt?

Zendesk wurde speziell für den Kundenservice entwickelt und kombiniert leistungsstarke KI mit No-Code-Tools für Administrator:innen und Entwickler:innen.

5. Überprüfen und optimieren

Überprüfen Sie Ihre Workflow-Automatisierung regelmäßig. Identifizieren Sie Engpässe, analysieren Sie Kundenservice-Kennzahlen und holen Sie Feedback von Mitarbeitenden ein. 

Zendesk integriert KI-gestützte Analysen direkt in Automatisierungen und erleichtert so die kontinuierliche Optimierung.

Häufig gestellte Fragen

Optimieren Sie Ihre Workflow-Automatisierung mit Zendesk

Workflow-Automatisierung hilft Ihnen, CX-Prozesse zu optimieren und repetitive Aufgaben zu eliminieren. Zendesk-KI basiert auf Milliarden realer Kundenservice-Interaktionen und unterstützt Ihre Agent:innen in Echtzeit – skalierbar, leistungsstark und einfach zu bedienen.

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