Was ist Workflow-Automatisierung? Definition, Vorteile & Beispiele

Jedes Unternehmen hat seinen Anteil an manuellen Aufgaben: Daten erfassen, Kundenanfragen an das richtige Team oder an die passende/den passenden Agent:in weiterleiten und Dienstpläne für Mitarbeitende erstellen, um nur einige zu nennen. Doch die Art und Weise, wie Sie diese Aufgaben erledigen, sagt viel über die Zukunft Ihres Unternehmens aus – stagnierende Organisationen glauben, sie müssten es tun, während erfolgreiche Organisationen wissen, dass sie Automatisierung nutzen können.

Workflow-Automatisierung kann diese sich wiederholenden Aufgaben verschlanken und Mitarbeitende von Routinetätigkeiten entlasten, damit sie sich wichtigeren Aktivitäten widmen können. Dieser Leitfaden bietet einen tiefen Einblick in die Workflow-Automatisierung – inklusive Vorteile, Beispiele und der Frage, wie sie zu effizienteren Customer-Experience-Prozessen beitragen kann.

In diesem Leitfaden:

• Wie die Workflow-Automatisierung funktioniert
• Welche Vorteile bietet die Workflow-Automatisierung?
• Beispiele für Workflow-Automatisierung
• 5 Schritte zur Workflow-Automatisierung für Ihr Unternehmen
• Häufig gestellte Fragen
• Bringen Sie Ihre Workflow-Automatisierung mit Zendesk auf das nächste Level

Wie die Workflow-Automatisierung funktioniert

Workflow-Automatisierung hilft Teams, Aufgaben mit minimalem menschlichem Aufwand zu erledigen. In der Regel gelingt das, indem Sie Auslöser identifizieren und Bedingungen definieren.

So funktioniert es üblicherweise:

1. Auslöser identifizieren: Sie können Auslöser auf Grundlage bestimmter Ereignisse oder Bedingungen definieren. Dazu zählen Aktionen wie das Einreichen eines neuen Tickets, eine Statusänderung oder ein bestimmtes Schlüsselwort in einem Ticket.

2. Bedingungen definieren: Nachdem Sie Auslöser festgelegt haben, definieren Sie Bedingungen, die bestimmen, wann die Automatisierung ausgeführt wird. Diese Bedingungen können Kriterien wie Ticket-Eigenschaften, Informationen zur/zum Anfragesteller:in oder benutzerdefinierte Felder umfassen.

3. Aktionen erstellen: Nachdem Auslöser und Bedingungen feststehen, definieren Sie die Aktionen, die bei Auslösung der Automatisierung erfolgen sollen. Dazu können das Versenden von Benachrichtigungen, das Aktualisieren von Ticket-Eigenschaften, die Zuweisung von Tickets an bestimmte Agent:innen oder Gruppen oder das Ausführen benutzerdefinierter Skripte gehören.

Bedingte Anweisungen und Auslöser dienen als automatisierte Roadmap für die Aufgabenerledigung. Mit anderen Worten: Aufgabe B erfolgt, wenn jemand Aufgabe A abschließt – oder auslöst.

Die Workflow-Automatisierung endet jedoch nicht bei einzelnen Aufgaben; Sie können mehrere Schritte verketten, um vollständig automatisierte Prozesse zu erstellen.

Welche Vorteile bietet die Workflow-Automatisierung?

Workflow-Automatisierung kann eine Organisation auf verschiedene Weise verbessern. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.

Höhere organisatorische Effizienz

Workflow-Automatisierung kann sich wiederholende Aufgaben verschlanken oder eliminieren und Mitarbeitende in die Lage versetzen, wichtigere Aktivitäten zu priorisieren. Das kann zu effizienteren Mitarbeitenden, verbesserter Teamproduktivität und zu einer effektiveren Workforce Optimization (WFO) führen.

Beispielsweise kann KI Antwortvorschläge auf Kundenfragen auf Basis erlernter Geschäftsabläufe empfehlen, damit Agent:innen schneller Support leisten. Der Zendesk Agenten-Copilot fungiert als intelligenter Assistent, der kontextrelevante Antworten und Aktionen auf Grundlage von Kundeninteraktionen vorschlägt, die Agent:innen anpassen oder ausführen können – so wird die Ticketbearbeitung verschlankt.

Verbesserte Customer Experience

Mit Workflow-Automatisierung können Unternehmen eine konsistentere und verlässlichere Customer Experience (CX) bieten. Automatisierung stellt sicher, dass Kund:innen zeitnahe Antworten auf Anfragen und eine schnelle Problemlösung erhalten – beispielsweise durch Routing zu bestimmten Service-Agent:innen nach Fähigkeit, Verfügbarkeit und mehr. Außerdem kann sie Agent:innen benachrichtigen, wenn eine Anfrage eines/einer Kund:in über einen bestimmten Zeitraum ungelöst bleibt.

Eine „Automation-first“-Strategie liefert besseren Support, weil Unternehmen damit Service-Level-Agreements einhalten und Verzögerungen minimieren können – das sorgt für zufriedenere Kund:innen.

Mehr Skalierbarkeit

Erfolgreiche Unternehmen wachsen – und mit dem Wachstum steigt die Anzahl der Kundenkontakte. Workflow-Automatisierung versetzt Organisationen in die Lage, ihre Support-Teams effektiv zu skalieren und größere Arbeitsvolumen zu bewältigen. Das gelingt, indem Agent:innen mehreren Kund:innen gleichzeitig helfen können, ohne Effizienz oder Gründlichkeit zu opfern.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Workflow-Automatisierung kann monotone, sich wiederholende Aufgaben verschlanken, sodass Mitarbeitende sich sinnvolleren Tätigkeiten widmen können. Statt den Tag damit zu verbringen, Tickets manuell zu triagieren oder Rücksendungen zu bearbeiten, können sich Teams auf strategische Aufgaben, Weiterentwicklung und bessere Problemlösung konzentrieren. Das hilft ihnen, ihre Arbeit besser zu erledigen und die Employee Experience (EX) zu steigern.

Reduzierte Kosten

Organisationen können Automatisierung nutzen, um ein Team effizienter Mitarbeitender zu schaffen. Diese Effizienz hilft ihnen, mit mehreren Kund:innen gleichzeitig zu interagieren, sich auf produktivere Arbeit zu konzentrieren, Fehler zu minimieren und mehr. All dies trägt durch höhere Produktivität zu niedrigeren operativen Kosten bei.

Beispiele für Workflow-Automatisierung

Unternehmen können Workflow-Automatisierung für verschiedene Funktionen einsetzen. Hier sind einige der wirkungsvollsten Anwendungsfälle in der Customer Experience.

Benachrichtigungen und Erinnerungen für Agent:innen

Organisationen können Benachrichtigungen und Erinnerungen nutzen, um Teammitgliedern in Echtzeit Hinweise zu ausstehenden Aufgaben, bevorstehenden Fristen oder erforderlichen Follow-ups zu geben. Mit Zendesk können Sie beispielsweise Folgendes benachrichtigen:

• Agent:innen, wenn ein zugewiesenes Ticket x Stunden lang ungelöst bleibt

• Agentengruppen, wenn ein neues Ticket x Stunden lang nicht zugewiesen bleibt

• Eine:n zugewiesene:n Agent:in nach x Stunden, wenn ein „Warten auf Anfragesteller:in“-Ticket von der/dem Anfragesteller:in aktualisiert wurde

Diese Benachrichtigungen halten Workflows auf Kurs und reduzieren die Wahrscheinlichkeit, dass Schritte versäumt werden – das verbessert das Serviceerlebnis.

Intelligentes Ticket-Routing

Wenn sich Kund:innen mit einer Frage oder einem Problem an ein Unternehmen wenden, entsteht ein Support-Ticket. Intelligentes Routing kann diese Tickets an die qualifiziertesten Agent:innen senden – basierend auf Kundenstimmung, Intent und Sprache. In Kombination mit Omnichannel-Routing lassen sich Support-Tickets nach Fähigkeit, Status, Kapazität, Verfügbarkeit und Priorität der Unterhaltung steuern. Zusammen entsteht ein leistungsstarkes, automatisiertes System für Kundenanfragen.

Schauen wir uns als Beispiel Liberty an, ein britisches Premium-Warenhaus. Um 2015 herum stieg der Online-Anteil am Gesamtumsatz auf nahezu 50 Prozent. Das Unternehmen brauchte eine Lösung, um den Anstieg der Serviceanfragen zu bewältigen. Liberty entschied sich für Zendesk, damit Kundenanliegen an die richtige Stelle gelangen und das Team sie schnell lösen kann. Diese Umstellung führte zu einer Verringerung der „First Reply Time“ um 73 Prozent und zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 9 Prozent.

Agenten-Copilot

Der Zendesk Agenten-Copilot ist ein fortschrittlicher, KI-gestützter Assistent, der Support-Agent:innen auf zwei Arten unterstützt:

Agenten-Copilot-Modus: Er agiert als intelligenter Assistent und schlägt auf Grundlage von Kundeninteraktionen kontextrelevante Antworten und Aktionen vor. Agent:innen können diese Vorschläge genehmigen, anpassen oder ausführen – das verschlankt die Ticketbearbeitung.
Autonomer Modus: Er arbeitet eigenständig, um bestimmte, hochvolumige Routine-Tickets – etwa Stornierungen oder Statusabfragen – ohne Eingriff von Agent:innen zu lösen.

Diese Modi schaffen eine nahtlose Verbindung aus KI und menschlicher Expertise und verbessern Geschwindigkeit und Qualität des Kundenservice.

Automatisierte Qualitätssicherung und Einsatzplanung für Agent:innen

Neben Automatisierungen für Agent:innen, die an Tickets arbeiten, können Tools zur Workflow-Automatisierung Prozesse für Manager:innen und Administrator:innen in der Betriebsführung verschlanken. So bleibt mehr Zeit für produktivere Aufgaben.

Mit einer automatisierten Qualitätssicherung im Kundenservice wie Zendesk QA können Sie zum Beispiel mithilfe von KI 100 Prozent Ihrer Support-Interaktionen prüfen und automatisch Kündigungsrisiken sowie Ausreißer hervorheben. Außerdem können KI-gestützte WFM-Tools wie Zendesk WFM den Personalbedarf prognostizieren und daraus automatisch optimierte Dienstpläne erstellen.

5 Schritte zur Workflow-Automatisierung für Ihr Unternehmen

Nachdem wir die Workflow-Automatisierung erklärt haben, zeigen wir, wie Sie sie in Ihrer CX-Organisation einsetzen. Hier sind unsere fünf Top-Tipps für die Workflow-Automatisierung im Support.

1. Klare Ziele und Vorgaben setzen

Definieren Sie zunächst klare Ziele und Vorgaben. Legen Sie fest, was Sie erreichen möchten – höhere Effizienz oder Skalierbarkeit, Kostenreduktion oder schnellere Lösungen für Kund:innen.

Erwägen Sie, Service-Level-Agreements (SLAs) zu erstellen, um Ihre Zielsetzung zu steuern. Diese schriftlichen Vereinbarungen definieren Ihre Standards für den Kundenservice – sie spiegeln Qualität, Verfügbarkeit und Reaktionszeiten Ihres Supports wider.

2. Wiederkehrende Aufgaben identifizieren

Identifizieren Sie anschließend wiederkehrende und zeitaufwendige Aufgaben, die sich für die Automatisierung eignen – etwa Datenerfassung, Freigaben, Routing, Ticket-Tags und ähnliche Abläufe. Finden Sie diese, indem Sie Engpässe in aktuellen Prozessen prüfen, Ihre Support-Daten analysieren und relevante Stakeholder:innen um Einschätzungen und Vorschläge bitten.

3. KI und Automatisierung nutzen

Sie können keine effektive Workflow-Automatisierung umsetzen, ohne Automatisierung, KI und intelligente Automatisierung (IA) zu nutzen. Der Einsatz automatisierter Technologien hilft, komplexe Aufgaben zu bewältigen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und effizientere Workflows zu schaffen. Implementieren Sie zum Beispiel intelligentes Routing, um die Reaktionszeiten von Agent:innen zu verkürzen und die Zufriedenheit von Kund:innen zu erhöhen.

Achten Sie zudem auf die Qualität der eingesetzten KI und Automatisierung – nicht alle Systeme bieten dieselben Möglichkeiten. Bei Zendesk basiert unsere KI auf Milliarden realer Interaktionen im Kundenservice, sodass Sie sofort wirksamen und personalisierten Support liefern können.

4. Die richtige Software für die Workflow-Automatisierung auswählen

Die Wahl des richtigen Tools für die Workflow-Automatisierung ist entscheidend. Wählen Sie eine Lösung, die schnell eingerichtet, leicht zu bedienen und skalierbar ist – und zu Ihren Geschäftsanforderungen passt. Nicht zu vergessen: CX-Teams benötigen automatisierte Datenschutz-Tools; legen Sie daher auch großen Wert auf Datensicherheit.

Zendesk erfüllt diese Kriterien – und mehr – mit fortschrittlicher Zendesk-KI für den Kundenservice. Wir helfen Ihnen, im großen Maßstab zu arbeiten, sich wiederholende Aufgaben zu eliminieren und mehr.

5. Überprüfen und verbessern

Bewerten Sie Ihre Workflow-Automatisierung regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie wirksam ist und Sie Ihre Ziele erreichen. Führen Sie regelmäßige Audits durch, um Engpässe und Ineffizienzen zu identifizieren, und überwachen Sie Kundenservice-Kennzahlen. Holen Sie außerdem direktes Feedback Ihrer Mitarbeitenden ein, um zu beurteilen, wie das System sie unterstützt.

Häufig gestellte Fragen

Bringen Sie Ihre Workflow-Automatisierung mit Zendesk auf das nächste Level

Workflow-Automatisierung hilft Ihnen, Ihre CX-Prozesse zu verschlanken und für Ihr Support-Team wiederkehrende Aufgaben zu eliminieren – so erhalten Kund:innen schnellere Lösungen. Doch nicht jede Software für Workflow-Automatisierung ist gleich: Nur die Zendesk-KI basiert auf Milliarden realer Interaktionen im Kundenservice und treibt intelligente Workflows an, die Support-Agent:innen in Echtzeit unterstützen, den Betrieb im großen Maßstab ermöglichen und Ihre gesamten Customer-Experience-Abläufe optimieren. Die Lösung ist schnell eingerichtet und einfach zu bedienen – und gleichzeitig leistungsstark genug, um jede Komplexität abzubilden, die Ihr Unternehmen verlangt.

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