Datensilos verstehen: Probleme erkennen und gezielt beheben

In der heutigen datengetriebenen Welt müssen Unternehmen ihre Kundendaten nutzen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und ihr Geschäft zu verbessern. Dennoch haben einige Organisationen weiterhin Schwierigkeiten mit veralteten oder unzureichenden Informationen. Andere Marken erfassen zwar große Mengen an Daten, schaffen es jedoch nicht, diese miteinander zu verknüpfen, da sie in mehreren Quellen und Systemen gespeichert sind. Beide Situationen können zur Entstehung von Datensilos führen.

Datensilos verursachen Ineffizienzen und erschweren Interaktionen im Kundenservice. Das führt zu gestressten Support-Mitarbeiter:innen und unzufriedenen Kund:innen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report geben nur 22 Prozent der Führungskräfte an, dass ihre Teams Daten gut miteinander teilen. Auch Vertriebs-, Produkt- und Marketingteams verpassen dadurch wertvolle Einblicke in Kundendaten. Unternehmen müssen verstehen, wie Informationssilos entstehen und wie sie diese beseitigen können.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, was Datensilos sind, warum sie problematisch sind, warum sie entstehen, welche Schritte zur Behebung erforderlich sind und welche Trends Sie im Blick behalten sollten.

Was ist ein Datensilo?

Ein Datensilo ist eine Sammlung von Informationen, auf die nur bestimmte Gruppen innerhalb einer Organisation zugreifen können. Zu sagen, dass Informationen „in Silos vorliegen“, ist eine andere Art auszudrücken, dass sie sich außerhalb der Reichweite befinden.

Im Kontext des Kundenservice bedeutet das, dass Support-Mitarbeiter:innen bei der Interaktion mit Kund:innen möglicherweise nicht über alle Informationen verfügen, die sie benötigen. Das kann sie daran hindern, ein positives Erlebnis zu bieten.

Warum sind Datensilos problematisch?

Datensilos sind problematisch, weil sie Zusammenarbeit und Transparenz reduzieren, Teamgrenzen schaffen, die Produktivität senken, Kosten erhöhen, schlechte Kundenerlebnisse fördern und insgesamt zu mangelnder Anpassungsfähigkeit führen. Im Folgenden erfahren Sie mehr über diese Probleme im Zusammenhang mit Datensilos.

Wie erkennen Sie ein Datensilo?

Bevor Sie versuchen, ein Problem mit Datensilos zu lösen, müssen Sie zunächst die Ursache identifizieren. Im Folgenden finden Sie einige eindeutige Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen mit einem Datensilo zu tun hat:

• Inkonsistente Daten: Widersprüchliche Daten kommen aus verschiedenen Abteilungen.
• Fehlende oder schwer auffindbare Daten: Einige Teams können nicht auf wichtige Daten zugreifen oder diese nicht finden.
• Unvollständige Daten: Endnutzer:innen stoßen auf veraltete oder unvollständige Daten.
• Datenmangel: Abteilungen beschweren sich darüber, dass ihnen für bestimmte Initiativen nicht genügend Daten zur Verfügung stehen.
• Steigende IT-Budgets: IT-Kosten überschreiten das Budget in kurzer Zeit deutlich.

Ihr IT-Team, Ihr Data-Science-Team oder das Team, das für die Datenverarbeitung zuständig ist, sollte in der Lage sein, Einblicke darüber zu geben, wie häufig diese Probleme auftreten und was wahrscheinlich die Ursache ist. Das kann sich beispielsweise in inkonsistenten Daten äußern, die angezeigt werden, oder in Fehlern, die nicht korrigiert werden.

Warum entstehen Datensilos?

Leider entstehen Datensilos sehr leicht. Viele Organisationen – insbesondere große Unternehmen – neigen von Natur aus dazu, in Silos zu arbeiten. Doch warum kommt es zu dieser Trennung von Daten? Mehrere Faktoren führen zu Informationssilos, und diese hängen häufig miteinander zusammen:

Technologie

Relevante Daten befinden sich häufig in unterschiedlichen Quellen, die im Hintergrund nicht miteinander verbunden sind. Das erschwert den Datenaustausch erheblich. Organisationen verlassen sich oft auf mehrere Business-Tools und Datenbanken, die sich nicht vollständig integrieren lassen.

Dieser Mangel an technologischer Vernetzung kann zu schlechtem Datenmanagement führen. Beispielsweise können unterschiedliche Protokolle oder Funktionalitäten dazu führen, dass Systeme nicht miteinander kommunizieren können. Veraltete oder individuell entwickelte Systeme sind dabei häufig die Ursache für diese Trennung.

Unternehmensstruktur

Gleichzeitig können viele Probleme in der Unternehmensstruktur das Thema weiter verschärfen. Unterschiedliche Abteilungen innerhalb einer Organisation können in Silos arbeiten – und ihre Daten werden mit ihnen isoliert.

So arbeitet beispielsweise das Vertriebsteam eines Unternehmens möglicherweise nicht mit dem Support-Team zusammen. Infolgedessen können Vertriebsmitarbeiter:innen keine Kundenservice-Interaktionen einsehen, um potenzielle Upselling-Chancen zu erkennen oder festzustellen, ob bei einem Kundenkonto ein offenes Problem besteht.

Unternehmensprinzipien und -kultur

Auch Unternehmensprinzipien und die Unternehmenskultur können Datensilos begünstigen. Viele Teams arbeiten unabhängig voneinander, stehen in ungesunder Konkurrenz zueinander und fördern eine Denkweise von „Datenbesitz“ statt „Datenteilung“. Das schafft eine Kultur der Trennung und führt zu einer Entkopplung von Daten.

So können beispielsweise Marketing- und Vertriebsteams gleichzeitig mit Kundendaten arbeiten. Aufgrund der Unternehmenskultur werden diese Daten jedoch getrennt gehalten, da die Teams unterschiedliche Prozesse verfolgen.

Die Sicherstellung einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit ist für Unternehmensverantwortliche eine zentrale Priorität, um siloartige Daten zu vermeiden. In unserem CX Trends Report gaben 82 Prozent an, daran interessiert zu sein, Servicedaten mit Kundenfeedback-Daten zu kombinieren, und 78 Prozent wollten Servicedaten mit Vertriebsdaten zusammenführen.

Unternehmensübernahmen und Wachstum

Unternehmensübernahmen und das allgemeine Wachstum eines Unternehmens können Datensilos verursachen, wenn interne Prozesse nicht miteinander synchronisiert oder skaliert werden können. Das Wachstum Ihres Unternehmens ist zwar positiv und spannend, kann jedoch kurzfristig zu Reibungsverlusten führen.

Beispielsweise fügen Unternehmen im Zuge einer Übernahme oder Fusion in der Regel zusätzliche Managementebenen und Abteilungen hinzu, die bereits über eigene Datenspeicher und Prozesse für den Datenaustausch verfügen.

7 Schritte zur Behebung eines Datensilos

Der Abbau von Datensilos erfordert häufig neue Technologien und gezielte Initiativen. Unternehmen sollten festlegen, welche Art von Customer Experience sie bieten möchten, und anschließend ihre Support-Mitarbeiter:innen dazu befähigen, diese Art der Betreuung umzusetzen. Im Folgenden finden Sie sieben Schritte zur Behebung eines Datensilos:

1. Die ideale Customer Journey abbilden

Aus Sicht der Customer Experience beginnt der Abbau von Silos mit der Definition von Zielen und der Abbildung der Customer Journey. Beginnen Sie damit, festzulegen, welche Art von Erlebnis Sie Kund:innen bieten möchten und welche Daten erforderlich sind, um dieses Erlebnis zu schaffen.

Einige Unternehmen nutzen Customer-Journey-Mapping, um jede Interaktion zu erfassen, die Kund:innen mit ihrer Marke haben könnten. Anschließend analysieren sie, welche Informationen benötigt werden, um jede Phase dieser Journey zu optimieren.

Nicht jedes Unternehmen verfolgt die gleichen Ziele. Daher ist es wichtig, zunächst die Prioritäten Ihrer Organisation festzulegen.

2. Lücken in Kundendaten zwischen Teams identifizieren

Ihre Support-Mitarbeiter:innen spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen. Daher sollten Sie ermitteln, welche Daten sie benötigen, um Ihre CX-Ziele zu erreichen, und bestehende Lücken zwischen Teams schließen.

Beginnen Sie damit, einen ganzheitlichen Blick auf die Tickets zu werfen, mit denen Mitarbeiter:innen arbeiten, und ermitteln Sie die häufigsten Probleme. Stellen Sie sich anschließend folgende Fragen:

• Welche Informationen würden Mitarbeiter:innen dabei helfen, diese Probleme schneller zu lösen?

• Was könnte ihnen helfen, die Bearbeitungszeit zu verkürzen oder effizienter zu arbeiten?

• Zwischen welchen Tools wechseln Mitarbeiter:innen regelmäßig?

Auch wenn das Ziel darin besteht, Datensilos abzubauen, sollten Sie nicht übersteuern und Mitarbeiter:innen mit zu vielen Informationen überfordern. Konzentrieren Sie sich darauf, herauszufinden, welche Art von Daten benötigt wird, um Probleme schneller zu lösen.

3. In Softwarelösungen investieren, die Daten an einem Ort zusammenführen

Aus technischer Sicht besteht der beste Weg zur Vermeidung von Informationssilos darin, Kundendaten aus mehreren Systemen zusammenzuführen und unter einer einzigen, verlässlichen Datenquelle zu bündeln. Anstatt Daten über verschiedene Softwarelösungen hinweg zu speichern, sollten Sie alles über eine offene und flexible Plattform wie Zendesk verbinden. Mit Zendesk können Sie:

• Ihre Kundendaten vereinheitlichen

• Mitarbeiter:innen mehr Kontext bereitstellen

• Erlebnisse für Kund:innen personalisieren

• Datensilos beseitigen

Zendesk ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Daten zu verbinden und zu verstehen – unabhängig davon, wo sie gespeichert sind – und diese im gesamten Unternehmen zu nutzen. So schaffen Sie einen zentralen Ort, an dem eine einheitliche Sicht auf Kund:innen entsteht.

Polaris Adventures erzielte große Erfolge beim Abbau von Datensilos durch die Partnerschaft mit Zendesk. Die Software ermöglichte es, sämtliche Kundeninteraktionen innerhalb einer einheitlichen und leicht zu navigierenden Plattform abzuwickeln. Dadurch konnten Mitarbeiter:innen schneller auf Kontoinformationen zugreifen, besser mit anderen Mitarbeiter:innen zusammenarbeiten und die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort verbessern. Das führte zu zufriedeneren Mitarbeiter:innen und Kund:innen.

Jetzt kann jede:r Mitarbeiter:in 30 bis 40 Prozent mehr Geschäft abwickeln, selbst während die Kundenbasis weiter gewachsen ist.

Dieser Effizienzgewinn resultiert daraus, dass alle Interaktionen nun in einem einheitlichen Workspace stattfinden, in dem Mitarbeiter:innen besser mit Kolleg:innen im gesamten Unternehmen zusammenarbeiten können.

4. Ein kodifiziertes System zur Aufrechterhaltung der Datenorganisation schaffen

Darüber hinaus ist es wichtig, ein kodifiziertes System zur Aufrechterhaltung der Datenorganisation zu schaffen. Ein kodifiziertes System ist ein unternehmensweiter Prozess sowie ein Regelwerk für den Umgang mit Daten. Das hilft dabei, alle Informationen an einem Ort zu halten und zu verhindern, dass sie verloren gehen.

Beispielsweise können Sie Data Governance sowie Metadatenmanagement implementieren, um die Datenorganisation zu unterstützen.

5. Mitarbeiter:innen den benötigten Kontext bereitstellen

Sie wissen nun, auf welche Art von Informationen Ihre Mitarbeiter:innen Zugriff haben möchten, und Sie haben diese Daten an einem zentralen, leicht zugänglichen Ort gespeichert – was ist der nächste Schritt?

Sie müssen Ihrem Support-Team diese wichtigen Informationen so bereitstellen, dass sie nicht überfordern. Zendesk stellt Mitarbeiter:innen beispielsweise eine „Essentials Card“ zur Verfügung, die alle relevanten Details zu den Kund:innen enthält, mit denen sie gerade interagieren. Diese Karte kann grundlegende Informationen enthalten, wie den Namen der Kund:innen oder die bevorzugte Sprache, oder auch detailliertere Daten wie den Kundenstatus oder den Mitgliedschaftslevel.

6. Eine kollaborative Unternehmenskultur schaffen

In der Regel ist es eine Kombination aus technischen Defiziten und fehlendem organisatorischem Antrieb, die Unternehmen davon abhält, Datensilos abzubauen. Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, in der interne Zusammenarbeit gefördert wird und Teams zugleich über die notwendigen Tools verfügen, um diese Zusammenarbeit umzusetzen.

Wenn Ihre Vertriebsteams beispielsweise regelmäßig Schulungen durchführen, können Sie Marketing- und Kundenservice-Teams einbinden und den Vertrieb dazu ermutigen, Daten zu teilen. Das fördert unterschiedliche Fähigkeiten und Perspektiven und unterstützt den Aufbau einer kollaborativen Unternehmenskultur.

Bitten Sie zusätzlich die verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens um Feedback, um herauszufinden, wo die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit weiter verbessert werden kann.

7. Künstliche Intelligenz (KI) einsetzen

Als Lösung für siloartige Daten setzen viele Unternehmen zunehmend auf Künstliche Intelligenz und Chatbots. KI-gestützter Kundenservice sowie Anwendungen wie Chatbots erleichtern es Unternehmen, Daten zusammenzuführen, einzusehen und den Kundenservice zu optimieren. Dazu gehören unter anderem:

• Angebot von Support rund um die Uhr

• Schnellere Lösungen und Support

• Reduzierung von Fehlern durch Teammitglieder:innen

• Bereitstellung personalisierter Empfehlungen auf Basis der vorhandenen Daten

• Erfassung und Analyse aller Daten an einem zentralen Ort

Laut unserem CX Trends Report geben 72 Prozent der Führungskräfte an, dass der Ausbau von KI über die gesamte Customer Experience hinweg im kommenden Jahr eine zentrale Priorität sein wird. Um dieses Ziel zu erreichen, planen 67 Prozent, ihre Ausgaben für KI und Bots im nächsten Jahr zu integrieren oder zu erhöhen. Fast die Hälfte verpflichtet sich dabei zu einer Budgetsteigerung von bis zu 25 Prozent.

Trends für Datensilo-Lösungen in Unternehmen

Möchten Sie Datensilo-Lösungen in diesem Jahr besonders im Blick behalten? Dann sollten Sie auf folgende Trends achten:

• Mehr Zusammenarbeit zwischen Teams: Unternehmen ergreifen stärker als je zuvor Maßnahmen, um eine kollaborativere Unternehmenskultur zu schaffen und den Informationsaustausch zwischen Abteilungen zu verbessern.
• Künstliche Intelligenz (KI): Der Einsatz von KI und Chatbots ist ein aufkommender Trend, um Support-Prozesse zu optimieren.
• Verbesserte Softwarelösungen: Unternehmen setzen zunehmend auf Softwarelösungen, die es Teams ermöglichen, Daten zentral an einem Ort einzusehen und zu nutzen.
• Kodifizierte Prozesse: Unternehmen kodifizieren Prozesse und setzen Data Governance sowie Metadatenmanagement ein, um die Datenorganisation zu verbessern.

Datensilos im Unternehmen überwinden

Ganz gleich, ob sich Ihr Unternehmen in einer Restrukturierung befindet oder mit Herausforderungen am Markt konfrontiert ist – Datensilos können erhebliche Probleme für Ihr gesamtes Wachstum darstellen. Wenn Sie die oben genannten Tipps befolgen und fortschrittliche Kundenservice-Software wie Zendesk einsetzen, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Datenmanagement optimieren und alle Teams auf dem gleichen Stand halten.