12 Arten, wie KI die Kundenerwartungen verändert

Künstliche Intelligenz verändert moderne Unternehmen, indem sie diese effizienter, agiler und fähiger macht, eine herausragende Customer Experience (CX) bereitzustellen.

Angesichts dieser Vorteile ist es kein Wunder, dass KI mittlerweile eine Erwartungshaltung darstellt. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2026 glauben 81 Prozent der Konsument:innen, dass KI Teil des modernen Kundenservice geworden ist, was die wachsende Bedeutung der Technologie unterstreicht.

Um Sie bei der Anpassung an den sich entwickelnden Markt zu unterstützen, haben wir eine Liste mit 12 Arten zusammengestellt, wie KI die Kundenerwartungen verändert.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie diese neuen Kundenerwartungen erfüllen, indem Sie KI nutzen, um die Customer Experience zu verbessern.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Verbesserte Kundenerfahrungen
• Größere Personalisierung
• Sofortige Antworten mit KI-Agenten
• Proaktiver Support
• Umfassende Stimmungsanalyse
• Fortschrittlicher Self-Service
• Genauere Nachfrageprognosen
• Umfassende Konversationsanalysen
• Automatisierte Agentenvorschläge
• Bessere Voice-Erfahrungen
• Fortschrittliche Datensicherheit
• Nahtlose Omnichannel-Interaktionen
• Häufig gestellte Fragen
• Nutzen Sie Zendesk-KI, um Kundenerwartungen zu übertreffen

1. Verbesserte Kundenerfahrungen

KI kann Teams dabei unterstützen, Customer Experience-Automatisierung zu nutzen, um eine schnelle, personalisierte und nahtlose CX zu liefern, die sich authentisch menschlich anfühlt. Dies umfasst die Steigerung der Effizienz von Support-Mitarbeiter:innen, die Befähigung von Kund:innen, Antworten auf ihre Fragen selbstständig zu finden, sowie den Einsatz von KI für Customer Success.

Der Zendesk CX Trends Report 2026 ergab, dass 70 Prozent der Konsument:innen glauben, dass eine klare Lücke zwischen Unternehmen besteht, die KI effektiv im Kundenservice einsetzen, und jenen, die dies nicht tun.

Wichtige Erkenntnis: KI stärkt die CX bei jeder Interaktion, und Konsument:innen beginnen, dies zu erwarten.

2. Größere Personalisierung

KI trägt zu einer größeren Personalisierung bei, indem sie es Unternehmen erleichtert, Kundendaten zu analysieren und Konsumentenpräferenzen zu bestimmen. Teams könnten KI beispielsweise nutzen, um Kaufmuster zu verstehen und personalisierte Produktempfehlungen zu geben.

Oder Support-Mitarbeiter:innen könnten KI-gestützte Kundenservice-Plattformen nutzen, um zu wissen, wer die Kund:innen sind und worin ihr Problem besteht, ohne dass die Kund:innen sich wiederholen müssen. Konsument:innen erkennen die Vorteile; laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 geben 61 Prozent an, dass sie mit KI einen persönlicheren Service erwarten.

Wichtige Erkenntnis: KI macht es für Unternehmen einfacher, direkt mit ihren Kund:innen zu sprechen und jeden Kontaktpunkt individuell anzupassen.

3. Sofortige Antworten mit KI-Agenten

Laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 denken 90 Prozent der CX-Trendsetter – Unternehmen, die KI vollständig angenommen haben –, dass KI in den nächsten Jahren 8 von 10 Anliegen ohne menschliches Eingreifen lösen wird.

KI-Agenten sind eine der treibenden Kräfte dieses Wandels. Diese fortschrittlichen Chatbots können 24/7-Support für Kund:innen bieten und selbst die komplexesten Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende abwickeln. Sie können Beschwerden autonom lösen oder die Kund:innen an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten, was es Unternehmen ermöglicht, eine schnellere und effizientere CX zu liefern.

Wichtige Erkenntnis: KI-Agenten können rund um die Uhr Kundensupport bieten und Live-Mitarbeiter:innen entlasten, damit diese sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.

4. Proaktiver Support

Moderne Unternehmen sollten Kundenanliegen nicht nur lösen, sondern sie durch proaktiven Kundenservice verhindern. KI kann dies erleichtern, indem sie potenzielle Probleme vorhersagt und angeht, bevor sie eskalieren.

Beispielsweise könnten KI-Agenten Kund:innen vor anstehenden Serviceausfällen warnen, bevor diese auftreten, oder ein KI-System könnte die Kundenabsicht vorhersagen, was es Support-Mitarbeiter:innen ermöglicht, ihre Interaktionen anzupassen.

Wichtige Erkenntnis: KI-gestützter proaktiver Support hilft Unternehmen, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen, und schafft eine bessere CX.

5. Umfassende Stimmungsanalyse

Stimmungsanalyse hilft Unternehmen zu verstehen, wie Kund:innen über ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt, Service oder Ihrer Marke denken. Mit Funktionen wie der KI-basierten Analyse von Kundenfeedback können Teams große Datensätze zum Konsumentenverhalten in Kommentaren, Bewertungen, Beschwerden und Support-Interaktionen analysieren.
Dies ermöglicht es ihnen, besorgniserregende Trends in ihrer CX zu erkennen.

Beispielsweise könnte KI Konsument:innen hervorheben, die frustriert sind oder bei denen Abwanderungsgefahr besteht, was es Managern ermöglicht, einzugreifen, um diesen Kund:innen zu helfen und zeitnahe Lösungen sicherzustellen.

Wichtige Erkenntnis: Die Stimmungsanalyse hilft Unternehmen, ihre Kund:innen zu verstehen und zu liefern, was sie benötigen, ohne dass die Kund:innen fragen müssen.

6. Fortschrittlicher Self-Service

Laut Zendesk-Benchmark-Daten erwarten 83 Prozent der CX-Führungskräfte, dass Kunden-Self-Service-Interaktionen dank KI um das Fünffache zunehmen. Das Angebot von Self-Service-Ressourcen wie Wissensdatenbanken und Help Centern befähigt Konsument:innen, ihre Probleme selbstständig zu lösen, was zu höherer Kundenzufriedenheit und einer geringeren Belastung der Support-Teams führt.

Zusätzlich können KI-Agenten eine Verbindung zu Wissensdatenbanken herstellen, um während automatisierter Support-Interaktionen relevante Help-Center-Inhalte für Konsument:innen bereitzustellen.

Wichtige Erkenntnis: KI-gestützter Self-Service hilft Konsument:innen, einfach zu finden, was sie benötigen, erhöht die Kundenzufriedenheit und reduziert die Supportkosten.

7. Genauere Nachfrageprognosen

Wenn Kund:innen mit menschlichen Mitarbeiter:innen sprechen müssen, möchten sie nicht in der Warteschleife hängen; das bedeutet, Unternehmen müssen genügend Support-Mitarbeiter:innen im Dienst haben, um die Nachfrage zu decken. KI-gestützte Workforce-Management-Software (WFM) wie Zendesk WFM kann:

• Historische Daten analysieren, um den Personalbedarf pro Tag, Monat oder Saison fachkundig vorherzusagen.
• Automatisch Dienstpläne für Support-Mitarbeiter:innen erstellen, die Schulungen, Pausen und Ticketarten berücksichtigen.
• Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Auslastungsrate hervorheben, die Einblicke in die Teamleistung bieten können.

Diese Funktionen stellen sicher, dass Organisationen eine positive CX aufrechterhalten und immer jemanden zur Kommunikation mit den Kund:innen bereit haben.

Wichtige Erkenntnis: KI kann die Nachfrage effektiv prognostizieren und Organisationen ermöglichen, die angemessene Anzahl an Support-Mitarbeiter:innen pro Schicht einzuplanen. Dies schafft ein optimales Gleichgewicht zwischen Arbeitskosten und Kundenzufriedenheit.

8. Umfassende Konversationsanalysen

Wenn menschliche Mitarbeiter:innen mit Kund:innen interagieren, müssen sie schnell und effektiv sein und alles tun, um eine positive CX zu fördern. KI-gestützte Qualitätssicherungssoftware (QA) wie Zendesk QA nutzt KI, um 100 Prozent der Konversationen von Support-Mitarbeiter:innen zu überprüfen.

Diese Informationen geben Managern einen beispiellosen Einblick in die Mitarbeiterleistung und ermöglichen es ihnen, Leistungsträger:innen sowie diejenigen zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen.

Wichtige Erkenntnis: KI kann die Konversationsqualität überwachen, um sicherzustellen, dass Support-Mitarbeiter:innen den Kund:innen eine positive CX bieten.

9. Automatisierte Agentenvorschläge

Sogar Top-Support-Mitarbeiter:innen können Erkenntnisse aus der KI gewinnen und ihre Prozesse verbessern.
KI-Copiloten fungieren als virtueller „Zweiter in Führung“ und helfen Mitarbeiter:innen dabei, schnelleren, genaueren und personalisierten Support zu leisten. Diese Technologie kann die Kundenstimmung identifizieren, Aufgaben automatisieren und Mitarbeiter:innen Antwortvorschläge geben – welche diese ausführen, bearbeiten oder ablehnen können.

Laut dem Zendesk CX Trends Report 2026 befürworten 75 Prozent der Konsument:innen, dass Mitarbeiter:innen KI nutzen, um Antworten zu entwerfen, was zeigt, dass Konsument:innen die Geschwindigkeit und Effizienz von KI schätzen.

Wichtige Erkenntnis: KI-Agenten können jede:n Support-Mitarbeiter:in zu einem Produktivitäts-Kraftpaket machen und ihnen ermöglichen, proaktiveren und personalisierteren Support zu leisten.

10. Bessere Voice-Erfahrungen

KI kann standardmäßige Telefonanrufe in hilfreiche Support-Erfahrungen verwandeln. Mit einer Lösung wie Zendesk Voice können KI-Agenten Anrufe entgegennehmen, Anliegen lösen und die Kund:innen bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Oder KI kann menschliche Mitarbeiter:innen unterstützen, indem sie einen Telefonanruf nach dessen Abschluss automatisch transkribiert und QA-Funktionen nutzt, um Abwanderungsrisiken und Ausreißer zu identifizieren, damit Manager eingreifen können, bevor es zu spät ist.

Wichtige Erkenntnis: Wenn Kund:innen bei einer Support-Hotline anrufen, sollte die Interaktion schnell, nahtlos und hilfreich sein. Mit KI können Teams dies erreichen.

11. Fortschrittliche Datensicherheit

Angesichts zunehmender Cyberkriminalität und Hacker müssen Organisationen den Schutz von Kundendaten mehr denn je priorisieren. KI kann diese Bemühungen unterstützen, indem sie Anomalien beim Datenzugriff automatisch erkennt, Betrug verhindert und Kundeninformationen absichert.

Teams mit einer fortschrittlichen Plattform zum Schutz von Kundendaten wie Zendesk können beispielsweise KI nutzen, um Schwärzungen vorzuschlagen, damit vertrauliche Informationen wie Kunden-E-Mail-Adressen sicher bleiben.

Wichtige Erkenntnis: KI kann Teams helfen, sensible Daten zu schützen und Kund:innen zu beruhigen, da sie wissen, dass ihre Informationen sicher sind.

12. Nahtlose Omnichannel-Interaktionen

Konsument:innen interagieren möglicherweise über eine Website, mobile App, Social-Media-Seite und andere Medien mit einem Unternehmen.
KI hilft dabei, diese Konversationen über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent und verbunden zu halten.

Eine KI-gestützte Omnichannel-Erfahrung ermöglicht Datensynchronisierung in Echtzeit, was es Kund:innen erlaubt, den Kanal zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren oder Informationen wiederholen zu müssen. Dies stellt eine nahtlose Support-Erfahrung sicher, die Konsument:innen die Freiheit gibt, das Support-Team nach ihrem Belieben zu kontaktieren.

Wichtige Erkenntnis: KI-gestützte Omnichannel-Strategien schaffen eine kohärente und reibungslose Customer Journey, die es ihnen ermöglicht, auf jedem verfügbaren Kanal mit Unternehmen zu kommunizieren.

Häufig gestellte Fragen

Nutzen Sie Zendesk-KI, um Kundenerwartungen zu übertreffen

Die Kundenerwartungen steigen und Unternehmen müssen KI nutzen, um in der neuen Ära des Geschäftslebens zu überleben.
Allerdings ist nicht jede KI gleich – wählen Sie eine KI-gestützte Lösung wie Zendesk, die speziell für die CX entwickelt wurde,
und Ihrem Team ermöglicht, an jedem Kontaktpunkt einen herausragenden Service zu bieten.

Sehen Sie sich unsere Service-Funktionen an, um zu sehen, wie wir Ihnen helfen können, mit Ihren Kund:innen in Kontakt zu treten,
Ihren Service zu skalieren und durch Veränderungen flexibel zu bleiben.