Agentische KI im ITSM: Die Zukunft des IT-Service-Managements

Hinter jedem Software-Update und jeder Passwortzurücksetzung steht das IT-Service-Management (ITSM), das im Hintergrund dafür sorgt, dass Geschäftsabläufe reibungslos funktionieren.

Doch mit 75 Prozent der Unternehmen, die berichten, dass Remote- und Hybrid-Arbeitsmodelle die IT-Betriebsherausforderungen verschärft haben, steigen die Anforderungen an IT-Teams exponentiell. Daher setzen viele Unternehmen auf agentische KI im ITSM, um widerstandsfähigere und effizientere Services zu ermöglichen.

Dies markiert eine neue Ära des IT-Service-Managements, geprägt von autonomer KI, die Teams befähigt, hochwertigen Service im großen Maßstab bereitzustellen. Im Folgenden erklären wir Schritt für Schritt, wie agentische KI funktioniert und warum sie die Servicebereitstellung nachhaltig verändern wird.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Agentische vs. generative vs. traditionelle KI
• Wie funktioniert agentische KI?
• Vorteile von agentischer KI im ITSM
• Anwendungsfälle von agentischer KI im ITSM
• Agentische KI im ITSM mit Zendesk nutzen

Agentische vs. generative vs. traditionelle KI

Traditionelle KI verwendet regelbasierte Systeme, um eng definierte Aufgaben zu erledigen. Dies ermöglicht die Automatisierung von Prozessen wie Ticketweiterleitungen oder Anfragenklassifizierungen, bei denen die Logik konstant und die Ergebnisse vorhersehbar sind. Solche wiederholbaren Abläufe sind seit Langem die Grundlage für KI im Kundenservice.

Generative KI trat erst vor Kurzem mit Tools wie ChatGPT auf den Plan. Diese Technologie ermöglicht es Nutzer:innen, mit natürlicher Sprache völlig neue Inhalte zu erstellen, und stellt damit einen großen Fortschritt gegenüber den Grenzen regelbasierter Systeme dar. Ihre Hauptschwäche: Sie kann nicht eigenständig handeln.

Nun entwickelt sich agentische KI als nächstes großes Feld. Diese Systeme gehen über andere KI-Modelle hinaus, indem sie autonom handeln können. Statt nur Lösungen vorzuschlagen, kann agentische KI diese selbständig umsetzen, Entscheidungen in Echtzeit treffen und kontinuierlich aus Ergebnissen lernen, um sich stetig zu verbessern. 

Wie funktioniert agentische KI?

Agentische KI kombiniert Technologien wie Machine Learning (ML), Large Language Models (LLMs) und Natural Language Processing (NLP). Damit geht sie weit über die reine Inhaltserstellung oder Regelbefolgung hinaus. Sie versteht komplexe Anfragen, analysiert den aktuellen Kontext, trifft Entscheidungen und handelt selbständig.

So funktioniert agentische KI in der Praxis:

• Wahrnehmung: Sammelt Daten aus verschiedenen Quellen und nutzt NLP zur Interpretation der Anfrage

• Schlussfolgerung: Analysiert die Informationen, um das Ziel zu bestimmen und den besten Handlungsweg zu wählen 

• Ausführung: Startet mehrstufige Workflows über verschiedene Systeme hinweg – ohne menschliches Eingreifen

• Lernen und Anpassen: Optimiert zukünftige Entscheidungen anhand von Feedback und Ergebnissen

Auf dieser Basis verbindet sich agentische KI mit externen Tools wie Ticketing-Systemen, Plattformen für Identitätsmanagement oder Kollaborationslösungen. So kann sie eigenständig auf verschiedenen Plattformen agieren, Verzögerungen reduzieren und manuelle Arbeit minimieren.

Vorteile von agentischer KI im ITSM

IT-Service-Management (ITSM) ist entscheidend, um die Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit der Technologien sicherzustellen, auf die Unternehmen täglich angewiesen sind. Da viele ITSM-Aufgaben komplex und zeitkritisch sind, profitieren sie besonders von der Geschwindigkeit und Autonomie der agentischen KI.

Zu den wichtigsten Vorteilen der agentischen KI im ITSM zählen:

• Schnellere Vorfallbearbeitung: Durch Automatisierung von mehrstufigen Workflows und zeitaufwendigen Prozessen werden Probleme schneller gelöst und die Arbeitslast der IT-Teams reduziert.

• Kostenreduktion: Durch Automatisierung repetitiver und zeitintensiver Aufgaben verringert agentische KI Fehlerquoten und senkt die Betriebskosten.

• Höhere Skalierbarkeit: Agentische KI kann ein hohes Anfragevolumen bewältigen und ermöglicht es Teams, auch in Spitzenzeiten leistungsfähig zu bleiben, ohne auszubrennen.

• Verbesserte Sicherheit: Diese Systeme überwachen kontinuierlich Bedrohungen, arbeiten innerhalb vordefinierter Sicherheitsrichtlinien und leiten verdächtige Aktivitäten bei Bedarf an menschliche Teams weiter.

Im Kern ist agentische KI Teil eines umfassenderen Wandels im IT-Service-Management. Der Fokus verlagert sich von manueller Verwaltung hin zu Tätigkeiten mit höherem strategischen Wert. Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben möchten, sollten agentische KI als zentralen ITSM-Trend für die Zukunft der Servicebereitstellung nutzen.

Anwendungsfälle von agentischer KI im ITSM

Immer mehr Unternehmen setzen agentische KI im IT-Service-Management (ITSM) und im Enterprise Service Management (ESM) ein, bei dem ITSM-Prinzipien auch in andere Abteilungen übertragen werden. Da agentische KI ein hohes Aufgabenvolumen bewältigen und sich schnell an veränderte Bedingungen anpassen kann, ist sie in solchen Umgebungen besonders wertvoll.

Hier finden Sie konkrete Anwendungsfälle, wie agentische KI ITSM-Abläufe verbessert.

KI-Agenten zur autonomen Lösung von Anfragen und Vorfällen

Agentische KI unterstützt IT-Service-Desk-Teams, indem Vorfälle automatisch gelöst werden, sobald sie auftreten. Nehmen wir an, Ihr Drucker am Arbeitsplatz funktioniert nicht mehr. Ein KI-Agent muss nicht auf ein Ticket warten. Er erkennt die Störung, diagnostiziert das Problem und ergreift eigenständig die passende Maßnahme. 

Zendesk AI Agents wurden speziell für diese Automatisierung entwickelt. Mit einem Fokus auf schnelle Problemlösung lassen sie sich sofort einsetzen, benötigen keine Schulung und können bis zu 80 Prozent der gängigen Support-Interaktionen ohne menschliches Eingreifen abwickeln. IT-Teams können zudem klare Grenzen setzen, was die KI-Agenten tun dürfen. So profitieren sie von Automatisierung, ohne Risiken einzugehen.

Automatisierte Problemerkennung, um Störungen frühzeitig zu verhindern

Einer der beeindruckendsten Vorteile der agentischen KI ist die Fähigkeit, kontinuierlich Muster über Systeme hinweg zu erkennen. Dadurch kann sie mögliche Probleme identifizieren, bevor sie sich zu größeren Störungen entwickeln. 

Wenn beispielsweise Mitarbeitende an unterschiedlichen Standorten Schwierigkeiten mit dem WLAN haben, erkennt die agentische KI das Muster, lokalisiert die Ursache und informiert die IT, bevor sich die Störung weiter ausbreitet. Durch diesen frühzeitigen Eingriff können IT-Teams die Stabilität der Services sicherstellen und unnötige Unterbrechungen vermeiden.

KI-gestützte Cybersicherheit zum Schutz von Mitarbeiter- und Kundendaten

Die kontinuierliche Systemüberwachung durch agentische KI ermöglicht es, potenzielle Bedrohungen zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Wenn verdächtige Muster auftreten, wie untypisches Anmeldeverhalten oder unbefugte Zugriffsversuche auf sensible Daten, reagiert die KI sofort und minimiert Risiken. Dieser autonome Schutz versetzt Unternehmen in die Lage, Bedrohungen stets einen Schritt voraus zu sein und die Abhängigkeit von manuellen Kontrollen zu verringern. 

Zendesk kombiniert zum Beispiel agentische KI mit integrierten Compliance- und Sicherheitsfunktionen. So können Unternehmen sensible Mitarbeiter- und Kundendaten schützen und gleichzeitig internen Richtlinien sowie Branchenstandards entsprechen.

KI-Copilot zur Unterstützung von IT-Teams und Support-Agenten

Ein KI-Copilot ergänzt die agentische KI, indem er menschliche Agent:innen in einer überwachenden Rolle unterstützt. Er hilft bei Aufgaben wie der Bereitstellung relevanter Informationen, dem Zusammenfassen vergangener Interaktionen oder der Automatisierung wiederkehrender Tätigkeiten wie Passwortzurücksetzungen oder Systemprüfungen. 

Anstatt jeden Schritt manuell durchzuführen, können Agent:innen diese Workflows überwachen und steuern. So behalten sie die Kontrolle und stellen gleichzeitig die Einhaltung interner Prozesse sicher. Das Ergebnis: schnellere Lösungen und konsistenter Support, ohne dass die Qualität der Aufsicht beeinträchtigt wird.

KI-gestützte Wissensdatenbanken und Self-Service-Ressourcen für eigenständige Lösungen

KI-gestützte Wissensdatenbanken liefern präzise Informationen, die die agentische KI nutzt, um Probleme zu diagnostizieren und die passenden Schritte einzuleiten. Durch das Verständnis natürlicher Sprache und der Nutzerintention verbessern diese Systeme die Effizienz des IT-Service-Desks, indem sie wiederkehrende Anfragen reduzieren und Mitarbeitenden einen schnelleren Zugang zu Lösungen ermöglichen. 

Zendesk setzt KI ein, um Wissensdatenbanken noch leistungsfähiger zu machen. KI-gesteuerte Vorschläge empfehlen in Echtzeit relevante Artikel. Zudem vereinfachen generative KI-Tools den Aufbau und die Pflege einer Wissensdatenbank. Dadurch finden Mitarbeitende eigenständige Antworten.

KI-gestütztes Change Management für erfolgreiche Veränderungen

Change Management im IT-Service-Management umfasst die Planung und Umsetzung von Änderungen an IT-Systemen, wie Software-Updates oder die Einführung neuer Services. Agentische KI optimiert diesen Prozess, indem sie Risiken bewertet, den besten Zeitpunkt empfiehlt und Teams bei der Einhaltung klar definierter Workflows unterstützt.

Ein Beispiel: KI-Copiloten begleiten IT-Teams aktiv durch jede Phase eines Changes. Dies reduziert menschliche Fehler und sorgt für reibungslose Umstellungen mit weniger Unterbrechungen.

Proaktives Management aller ITSM-Services

Teams können agentische KI auch einsetzen, um Serviceprozesse und Nutzererfahrungen im gesamten ITSM-Ökosystem zu verbessern. Die Überwachung von Ticketvolumen bis hin zu Systemleistungen hilft, Ineffizienzen zu erkennen. Diese Transparenz unterstützt IT-Teams dabei, Muster zu identifizieren und fundierte Anpassungen vorzunehmen, damit Services auch bei wachsenden Anforderungen zuverlässig bleiben.

Agentische KI im ITSM mit Zendesk nutzen

Früher war ITSM oft der stille Motor im Hintergrund, der Geschäftsabläufe am Laufen hielt. Mit agentischer KI entwickelt es sich jedoch zu einer proaktiven Kraft für Innovation. Da KI-Systeme immer mehr Verantwortung übernehmen, sind Teams, die diesen Wandel annehmen, besser darauf vorbereitet, ihre Wirkung im gesamten Unternehmen zu vergrößern.

Zendesk für Employee Service erleichtert diesen Übergang mit KI-Lösungen, die das gesamte Mitarbeitererlebnis in den Vordergrund stellen. Die Plattform ist sofort einsatzbereit, skalierbar und auf Milliarden von Support-Interaktionen trainiert – sodass Ihre Mitarbeitenden schnelle und präzise Unterstützung erhalten, wann immer sie sie benötigen.