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Zendesk vs. Jira

Um eine hervorragende Customer Experience zu bieten, brauchen Sie eine Plattform, die für den Kundenservice entwickelt wurde. Vergleichen Sie Zendesk mit Jira und erfahren Sie, welche Plattform für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Zendesk vs. Jira Service Management: Ein Vergleichsleitfaden

Zuletzt aktualisiert: 23. Januar 2024

Würden Sie Ketchup als Pastasauce verwenden? Beide basieren auf Tomaten und bestehen zum Großteil aus denselben Zutaten. Jede Sauce hat jedoch einen bestimmten Zweck und schmeckt komisch, wenn man sie anders als üblich verwendet.

Das gleiche Prinzip gilt für die Welt der Kundenservice-Software. Um eine fantastische Customer Experience (CX) zu schaffen, benötigen Sie eine Plattform, die speziell für den Kundenservice entwickelt wurde – und keine Produktmanagement-Software, die notfalls als Ersatz dienen könnte.

Dieser Leitfaden vergleicht Zendesk und Jira Service Management, die Kundenservice-Plattform von Atlassian. Hier sind nur einige der Vorteile von Zendesk, einer Software, die es einfach macht, den besten Kundenservice zu bieten.

Advantages of switching to Zendesk
  • Für den Kundenservice entwickelt

    Zendesk genießt das Vertrauen auf dem Markt und stärkt Kund:innen mit den Tools, dem Know-how und den Best Practices, die sie zur kontinuierlichen Verbesserung ihrer Customer Experience benötigen. Zendesk ist führend im Bereich digitaler Kundenservice und verfügt über eine Plattform, bei der CX im Vordergrund steht.

  • Bessere User Experience

    Mit seiner intuitiven und benutzerfreundlichen Oberfläche bietet Zendesk eine erstklassige User Experience (UX). Es verbindet Kundenkonversationen über alle Kanäle hinweg in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen, um eine optimale Omnichannel-Support-Experience zu schaffen.

  • Überlegenes Produkt

    Mit Zendesk erhalten Sie eine ausgereifte, preisgekrönte Lösung, die von Supportteams geliebt wird. Zendesk legt Wert auf Innovation und verbessert sein Produkt kontinuierlich, um die Customer und Employee Experience zu verbessern.

Mehr in diesem Guide:

Vergleich auf einen Blick: Zendesk vs. Jira Service Management

Anhand dieser Vergleichstabelle können Sie schnell erkennen, wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet und welche Tools und Funktionen jede Plattform bietet. Diese Funktionen sind entscheidend für eine außergewöhnliche Customer Experience.

Was Sie brauchen, um die beste Customer Experience zu bietenEntscheidende FähigkeitenZendeskJira Service Management

Performance des Anbieters

Bewertung von Analyst:innen

Anführer

Nicht in den Bewertungen von Analyst:innen für den Kundensupport enthalten

Schwerpunkt

Erstklassiger Kundenservice

IT Service Desk

Flächendeckend hohe Kundenzufriedenheit

Zeit bis zur Wertschöpfung und Gesamtbetriebskosten

Einfache Einrichtung

Einfache Übernahme

Geringe Implementierungskosten

Niedrige Gesamtkosten

Einheitliche Omnichannel-Experience

Einheitlicher Omnichannel-Status + Workflows

Einheitliche Omnichannel-Customer Experience

Einheitliches Omnichannel-Mitarbeiter:innen-Interface

Einheitliche Omnichannel-Analysen

Reibungslose Mitarbeiter:innen Experience

Echtzeit-Arbeitsbereich für Mitarbeiter:innen

Personalisierbarer Arbeitsbereich für Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf einem einzigen Browser-Tab

Nebengespräche

Leistungsstarke Workflow-/Automatisierungstools

Ausgereifte Automatisierung + Workflows (SLA + OLA)

Fertigkeitsbasierte Verteilung

Intelligente Self-Service-Identifizierung von inhaltlichen Lücken

Hochentwickeltes Self-Service Content Management + Workflows

Umsetzbare Insights

Angepasste Metriken

Angepasste Berichte

Angepasste Berichte

Angepasste Dashboards

Angepasste Zuweisung

Angepasste Korrelation

Erfolg + Support

Führende Kund:innen-Community + Events

Support

Ausgewiesener Erfolg

Lokale Kontoressourcen

Zuverlässige + sichere Plattform

Verlässlichkeit + Skalierbarkeit

HIPAA-aktiviert

Lokale Datenspeicherung

3-stufiger DSGVO-Schutz

Jira vs. Zendesk: Vergleich der Funktionen

Jira vs. Zendesk

Jira ist fraglos ein fantastisches ITSM Tool für Asset Management und Entwicklung. Es ist jedoch nicht auf die Förderung der Kundeninteraktion zum Zwecke der Umsatzsteigerung und Bindung ausgelegt. Daher wäre ein Vergleich von Jira mit Zendesk wie ein Vergleich von etwa Orangen mit Mandarinen. Schälen wir die Schichten ab und sehen wir uns an, wie die Merkmale zueinander stehen.

Omnichannel-Service-Lösung

Mit Zendesk können Sie überall Support leisten, sodass Kund:innen Sie immer über ihren bevorzugten Kommunikationskanal erreichen können. Der Omnichannel-Kundenservice ermöglicht es Ihnen, Ihre Kund:innen dort abzuholen, wo sie sind, sowohl über Live- als auch über asynchrone Konversationen. Kund:innen können über Messaging-Kanäle wie WhatsApp for Business, Live-Chat, soziale Medien, E-Mail, Voice und mehr mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Egal, wie sie mit Ihnen interagieren möchten, die Konversation reißt nicht ab.

Kundendienst-Mitarbeiter:innen können Kund:innen in einem einzigen Arbeitsbereich verfolgen, priorisieren und beantworten. Außerdem haben sie Zugriff auf Kundendaten und Interaktionshistorie, was ihnen eine umfassende, personalisierte Konversation über die gesamte Customer Journey hinweg ermöglicht.

Jira ist keine Omnichannel-Supportlösung. Es bietet zwar ein Help Center und eine Web-Annahme, aber kein Omnichannel-Experience für Chat, Voice, SMS oder soziale Kanäle. Dies erschwert Kund:innen den Zugang zum Support und führt zu Unannehmlichkeiten und Frustration.

Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen

Bei Zendesk steht die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen genauso im Vordergrund wie die Customer Experience. Der Arbeitsbereich für Mitarbeiter:innen liefert alle benötigten Informationen an einem Ort – sie müssen nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln, was ihnen die Arbeit erleichtert. Die intuitive Nutzeroberfläche bietet ein Kontextfenster, in dem Mitarbeiter:innen Kundendaten anzeigen, den Interaktionsverlauf einsehen, nach Inhalten der Wissensdatenbank suchen und Support-Integrationen öffnen können.

Automatisierungen rationalisieren Arbeitsabläufe, und KI-gestützte Bots helfen bei der Umleitung von Tickets, um die Arbeitsbelastung zu verringern. Tools für die Teamarbeit wie Zendesk Nebengespräche ermöglichen Mitarbeiter:innen, sich mit Teammitgliedern oder anderen Abteilungen in Verbindung zu setzen, um einander zu helfen, Genehmigungen einzuholen oder einfach um Einschätzung zu bitten, ohne das Ticket zu verlassen. Sie können wählen, wie Sie Ihre Nachricht weitergeben möchten – etwa über Slack, E-Mail oder Microsoft Teams – und die Konversation wird im Ticket gespeichert.

Jira ist vor allem für IT- und ITIL-Support bekannt und ist eher im Projektmanagement als im Kundenservice verwurzelt. Jira hat keine Entsprechung zum Arbeitsbereich für Mitarbeiter:innen von Zendesk – lediglich eine komplexe, nicht intuitive Oberfläche, die sich nur schwer konfigurieren und anpassen lässt. Mitarbeiter:innen verlieren viel Zeit beim Scrollen, beim Wechsel zwischen Apps und Systemen und beim Kopieren und Einfügen von Informationen.

Jira verfügt auch nicht über ein regelbasiertes SLA, mit dem festgestellt werden kann, ob das Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllt, und es gibt keine fertigkeitsbasierte Verteilung zur Automatisierung der Ticketauswahl.

Analysen

Zendesk beinhaltet Berichts- und Analysesoftware, mit der Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen überwachen und analysieren sowie entsprechend darauf reagieren können. Zendesk bietet systemeigene Analysetools mit vordefinierten und sofort einsatzbereite Dashboards, sodass Sie sofort Insights in Kund:innen oder in die Performance-Metriken Ihres Teams erhalten. Vorgesetzte können ihre Omnichannel-Dashboards in Echtzeit mit Point-and-Click-Konfiguration anpassen und Berichte auf ihre Bedürfnisse zuschneiden.

Jira verfügt über grundlegende anpassbare Berichtsoptionen, aber es fehlen Drill-Down Funktionen. Dies erschwert dem Management die Extrahierung der notwendigen Informationen aus den Metriken. Ohne diese Daten ist es schwierig, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen und Prozesse zu optimieren.

Gesamtkosten

Der Vergleich zwischen Atlassian und Zendesk fällt hinsichtlich der Gesamtkosten (TCO) zugunsten von Zendesk aus. Zendesk bietet mehr Wert bei geringeren TCO. Die schnelle Einrichtung und die Nutzerfreundlichkeit ziehen niedrige Implementierungs- und Schulungskosten nach sich. So können Ihre Teams weiterhin Kund:innen bedienen, ohne mit der Einarbeitung in ein neues System Zeit zu verlieren. Zendesk unterstützt Unternehmen jeder Größe und liefert flexible, anpassbare Tools, mit denen Sie lückenlos erstklassigen Kundenservice bieten können.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie die versteckten Kosten von Jira Service Management entdecken. Confluence, die Wissensdatenbank von Atlassian, ist zum Beispiel ein separates Abonnement mit begrenzten eigenen Kanälen. Zusätzlich zu den Lizenzgebühren können auch die Kosten für einen Wechsel hoch sein, wenn Ihr Unternehmen über die Möglichkeiten eines begrenzten Produkts hinauswächst.

Wissensmanagement

Mit Zendesk können Sie Ihre Content Manager mit integriertem Wissensmanagement unterstützen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können direkt von ihrem Arbeitsbereich aus ihr Fachwissen einbringen oder Beiträge kennzeichnen, was eine effektive Zusammenarbeit und geteilte Arbeitsbelastung ermöglicht. Darüber hinaus machen KI-gestützte Tools wie Content Cues intelligente Vorschläge, die dafür sorgen, dass Inhalte frisch und präzise bleiben. Sie können Ihr Self-Service-Portal und Ihr Help Center auch mit Farben, Logos, Themen, Schriftarten und Bildern an Ihre verschiedenen Marken und Zielgruppen anpassen.

Jira verfügt nicht über ein integriertes Wissensmanagement. Endbenutzer:innen müssen zu Confluence wechseln, um auf die Wissensdatenbank zuzugreifen, und dann den Link kopieren und in die Antwort an den:die Kund:in einfügen. Dies führt zu längeren Reaktionszeiten und einer geringeren Produktivität der Mitarbeiter:innen. Die Plattform bietet eine grundlegende Anpassung des Help Centers, die die Self-Service Experience einschränkt, und die Nutzer:innen können nur eine Wissensdatenbank für eine Marke erstellen.

Operative Agilität und Skalierbarkeit

Unternehmensagilität bedeutet, alles dafür zu tun, sich schneller an veränderte Kundenbedürfnisse und -erwartungen anzupassen. Mit einer Plattform, die auf Flexibilität und Skalierbarkeit ausgelegt ist, macht Zendesk es Ihnen leicht, Zeit und Geld zu sparen, ohne Kompromisse beim Kundenservice einzugehen.

Unsere intuitive Oberfläche ermöglicht es Ihnen etwa, Änderungen schnell vorzunehmen, ohne ein ganzes Entwicklungsteam einzubeziehen. Plug-and-Play-Integrationen ermöglichen es Ihnen, Anwendungen hinzuzufügen oder auszutauschen, um die Funktionen Ihres Systems im Handumdrehen anzupassen. Unsere anpassbaren Bericht-Tools geben Ihnen zudem Aufschluss darüber, wo Sie die notwendigen Änderungen vornehmen müssen, um Trends, Märkte und Technologien im Auge zu behalten und Ihre Customer Experience weiter zu verbessern.

Jira ist schwer zu skalieren und weniger agil, da es nur über einen begrenzten Funktionsumfang, eine sperrige Mitarbeiter:innen-Schnittstelle und mangelhafte Metriken verfügt. Eine begrenzte operative Intelligenz erschwert Vorgesetzten das Durchschauen von Daten und Trends, die zu den von ihnen wahrgenommenen Metriken beitragen. Ohne einen Rahmen für die Speicherung von Benutzerprofilattributen können Vorgesetzte die Experience nicht an die verschiedenen Kundentypen anpassen.

Integrationen

Zendesk verfügt über ein umfangreiches Spektrum an Integrationen, die speziell für den Einsatz im Kundenservice entwickelt wurden. Der Zendesk Marketplace bietet über 1.300 vorgefertigte Apps und Integrationen. Die Optionen wachsen weiter, da Zendesk neue und verbesserte anpassbare Integrationen entwickelt, die die Produktivität steigern, Workflows rationalisieren und automatisieren sowie die KI-Funktionen verbessern. Zendesk lässt sich außerdem nahtlos in Tools und Add-ons von Salesforce, Slack und sogar Jira integrieren.

Jira Service Management hat 1.000 Apps im Angebot, aber die meisten sind nur für ITSM-Anwendung geeignet und es fehlen entscheidende CX-Integrationen wie etwa mit Salesforce und Shopify.

Erfahren Sie mehr über die Integration von Zendesk Support für Jira Software.

Preisgestaltung: Zendesk vs. Jira Service Management

Jira vs. Zendesk: Paid plans

Zendesk kann schnell eingerichtet werden, und da es sich in die von Ihnen bereits verwendeten Systeme integrieren lässt, müssen Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht lange für die Verwendung geschult werden. Viele Unternehmen beobachten aufgrund der geringeren Implementierungs- und Schulungskosten eine schnellere Wertschöpfung.

Zendesk bietet einen kostenlosen Plan für Startups an, der sechs Monate lang unbegrenzten, kostenlosen Zugang zur Zendesk-Plattform, zum Support-Team und zu Startup-Führungskräften und CX-Coaches bietet. Jira bietet zwar ein kostenloses Abonnement für kleine Teams mit bis zu 10 Benutzer:innen an, aber es schaltet nur begrenzte Funktionen frei.

Damit Sie schnell loslegen können, bietet Zendesk Onboarding- und Schulungsressourcen. Mit Zendesk Professional Services sorgen unsere engagierten Account- und Erfolgsteams für eine reibungslose Implementierung. Während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt, können unsere CX-Experten Sie bei der Feinabstimmung der Plattform unterstützen, um sich an die Veränderungen anzupassen.

Zendesk veranstaltet monatlich mehrere Events, bei denen sich Kund:innen mit Produktmanager:innen, Admins, Entwickler:innen und anderen Kund:innen in einem Online-Diskussionsforum namens Zendesk Community austauschen können. Dieser aktive Community-Bereich ermöglicht Kund:innen die Zusammenarbeit mit anderen Expert:innen, den Austausch von Insights und ein tieferes Eintauchen in die Produkte von Zendesk.

Kundenreferenzen über die Nutzung von Zendesk im Vergleich zu anderen Anbietern. Atlassian

Unsere Kund:innen können das bestätigen. Diese Marken haben sich für einen Wechsel entschieden.

Trade Me

Trade Me ist ein E-Commerce-Unternehmen aus Neuseeland, das einen bequemen Marktplatz für den Kauf und Verkauf von Waren wie Autos, Immobilien oder anderen Artikeln bietet. Trade Me wollte sich stärker auf den internen und externen Kundenservice konzentrieren und wechselte von Jira Service Management zu Zendesk. Seit der Implementierung von Zendesk hat Trade Me einen CSAT-Score von 95 Prozent erreicht. Das Unternehmen verzeichnete außerdem eine 43-prozentige Zunahme der Help-Center-Konsultationen und eine 80-prozentige Zunahme der Workflow-Weiterleitung.

„Ich war aufgeregt, weil Zendesk ein leichter Sieg für das Team sein würde. Ich wusste, dass es unser Leben einfacher machen und eine sofortige Wirkung haben würde.“ Andrew Jessett, Head of internal Systems bei Trade Me

Lesen Sie mehr über Trade Me + Zendesk.

Xero

Xero ist eine preisgekrönte Online-Kontosoftware, die für ihre Benutzerfreundlichkeit bekannt ist. Es begann als Kleinunternehmen, das jedoch schnell wuchs – um mehr als 600.000 Abonnent:innen in über 180 Ländern in nur vier Jahren. Xero entschied sich für Zendesk anstelle des Service Desks von Jira, um Abläufe zu rationalisieren und zu zentralisieren, während das Unternehmen weiter wuchs.

„Als wir die einzelnen Produkte evaluierten, wurde klar, dass Zendesk am besten geeignet war. Die Lösung erfüllte alle unsere technischen Anforderungen, war Cloud-basiert und so flexibel, dass wir problemlos neue Teams hinzufügen konnten. Zendesk war den anderen Angeboten haushoch überlegen.“ Hadleigh Lynn, Support Team Lead – Internal IT bei Xero

Erfahren Sie mehr über die Erfolgsgeschichte von Xero.

Teamworks

Teamworks ist eine innovative App für Zusammenarbeit und Organisation für professionelle Sportteams. Als das Unternehmen wuchs, benötigte Teamworks eine agile Kundenservice-Software, die mit dem Unternehmen mitwachsen konnte. Jira hatte nur begrenzte Möglichkeiten. Seit der Implementierung von Zendesk hat Teamworks einen CSAT-Score von 100 Prozent erreicht und beibehalten, und die erste Reaktionszeit hat sich im Vergleich zum Vorjahr um 93 Prozent verbessert.

„Wir brauchten ein System, das sich leicht einrichten, warten und optimieren lässt und uns tiefere Einblicke in den Supportbedarf unserer Kund:innen ermöglicht.“ Faryn Roy, VP of Customer Success bei Teamworks

Erfahren Sie mehr über Teamworks' erfolgreichen Wechsel von Jira zu Zendesk.

Latitude Financial

Latitude ist ein Finanzinstitut, das auf dem Höhepunkt der Pandemie gegründet wurde. Das schnelle Wachstum des Unternehmens erforderte ein Upgrade von einem veralteten System wie Jira auf ein System, welches das steigende Ticketaufkommen bewältigen und Kundenkonversationen optimieren konnte, um reibungslose Abwicklung zu ermöglichen.

„Wir wollten eine Omnichannel Experience, wir wollten KI und wir wollten Self-Service, um Kosten zu senken, aber wir wollten auch die Customer Experience aufwerten." Adam Howell, Customer Operations Manager bei Latitude Financial

Lesen Sie die ganze Geschichte über Latitude Financial.

Häufig gestellte Fragen

Lesen Sie diese FAQs, die Ihnen helfen können, Ihre Entscheidung für Zendesk zu festigen.


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Erfahren Sie mehr darüber, wie Zendesk im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet

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