Thinkific erzielt mit der Migration zu Zendesk CX sofortigen Return on Investment

Greg Smith war gerade dabei, seinen LSAT-Kurs online zu stellen, als er beschloss, eine Plattform aufzubauen, die anderen dabei helfen sollte, dasselbe zu tun. Zusammen mit drei anderen gründete er Thinkific, eine Plattform, die es Unternehmern leicht macht, Online-Kurse zu erstellen, zu vermarkten und zu verkaufen. Es einfach zu machen, bedeutet für Thinkific, dass alle einsteigen, die Plattform an ihre Bedürfnisse anpassen und ihr Geschäft mit Online-Kursen ausbauen können – und das ganz ohne technische Vorkenntnisse.

„Einer unserer Grundwerte ist, dass wir uns geradezu ‚fanatisch‘ um den Customer Success bemühen“, so Katerina Graham, Projektmanagerin bei Thinkific. Das bedeutet, dass wir mehr als 1.000 Tage am Stück daran gearbeitet haben, die Warteschlange für eingehende Supportanfragen des Teams abzubauen, bis am Ende eines jeden Tages nur noch 20 Anfragen unbeantwortet bleiben. Es bedeutet auch, dass jede(r) Mitarbeiter:in wöchentlich in kollaborativen, funktionsübergreifenden Gruppen an den Antworten mitarbeitet. Diese intensive Konzentration auf die Kund:innen ist Teil einer Strategie, die sich laut Veronica Howes, Director of Customer Success des Unternehmens, buchstäblich auszahlt. „Oft wechseln Leute von anderen Plattformen zu Thinkific, weil unser Support wirklich großartig ist“, sagt Howes.

Die Kund:innen von Thinkific profitieren von einer Website mit umfassenden Schulungen, Live-Webinaren und Gruppencoachingsitzungen zur Nutzung der Plattform. Das Unternehmen hat eine Ticketvermeidungsrate von 96 Prozent, was zufällig dem Prozentsatz der Tickets entspricht, die das Supportteam in weniger als acht Stunden beantworten kann. In der 22.130 Mitglieder zählenden Facebook-Gruppe des Unternehmens treffen sich die Mitglieder, um sich zu vernetzen und sich gegenseitig zu helfen. Kurz gesagt, Thinkific hat es geschafft, seine Customer Experience zu einem Alleinstellungsmerkmal zu machen, was dem Unternehmen einen Silver Stevie Award einbrachte.

Was war nötig, um das zu erreichen? Mit viel Fleiß, einer neuen Support-Plattform und der für Thinkific typischen manischen Fixierung auf den Customer Success.

Großartiger Support

Vor noch nicht allzu langer Zeit mussten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei Thinkific die Antwortzeiten manuell in eine Tabelle eingeben, damit ihre Produktivität verfolgt werden konnte. Die Benutzeroberfläche war so fehlerhaft, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen häufig ihren Browser-Cache leeren mussten, und nicht nur die Kund:innen hatten Probleme, Help-Center-Artikel zu finden. Auch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen selbst taten sich schwer bei der Suche nach den Artikeln, die sie selbst verfasst hatten.

Außerdem musste Thinkific feststellen, dass die verwendete Kundenservice-Software, Freshdesk, in Bezug auf Berichte, Zuverlässigkeit und Suchfunktionen Defizite aufwies, die bei den Kundendienst-Mitarbeiter:innen für Unmut sorgten. Und als das Produktteam von Thinkific benutzerdefinierte Anwendungen entwickelte, um den Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Kundeninformationen zur Verfügung zu stellen, gab es auch hier Rückschläge. „Die Anwendungen funktionierten nicht wirklich wie erwartet, und das Produktteam konnte nicht die nötige Unterstützung bei der Fehlerbehebung erhalten“, so Howes.

Dies deckte sich mit Howes' eigenen Erfahrungen. „Ich fand ihren Support immer sehr frustrierend. Sie waren ziemlich schnell, es war nur nie die Antwort, die ich haben wollte“, sagt sie. Das zeigte sich vor allem, als Thinkific sich wegen Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) meldete, die die Arbeitsabläufe der Kundendienst-Mitarbeiter:innen störten.

Als die Verwendung der neuen Oberfläche von Freshdesk obligatorisch wurde, beschloss Thinkific, nach einer Alternative zu suchen. „Dass wir gezwungen wurden, die neue Benutzeroberfläche zu verwenden, war für uns der ausschlaggebende Punkt“, sagt Graham. „Es gab noch andere Frustrationen, die sich bis zu diesem Punkt angesammelt hatten, aber die täglichen Herausforderungen im Zusammenhang mit der neuen Benutzeroberfläche machten deutlich, dass wir der der Suche nach anderen Plattformen Priorität einräumen mussten.“

Mit einer neuen Lösung die Frustration abbauen

Graham erhielt den Auftrag, eine neue Lösung zu finden. Sie begann mit einer Befragung des Supportteams und anderer interner Teamleiter:innen, um herauszufinden, was Thinkific in Bezug auf Arbeitsabläufe, Reporting und Wissensdatenbank benötigt. Nachdem sie monatelang verschiedene Optionen wie Help Scout, Zoho Desk und Supportbench geprüft hatte, findet Graham, dass der Wechsel zu Zendesk naheliegend war – und es half ihr, dass ihr CEO Zendesk als „Marktführer“ anerkannte.

Die nächsten Schritte waren die Datenmigration, die Umgestaltung des Help Centers und die Schulung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Thinkific hat sich nicht nur auf interne Ressourcen verlassen, sondern auch die Helpdesk-Migration genutzt. Graham sagt, die Selbstimplementierung sei ein Segen für das Team gewesen. „Indem wir die Migration selbst durchführten, hatten wir die Möglichkeit, viele Dinge, die wir zuvor eingerichtet hatten, zu überprüfen“, sagt sie. Als das Team begann, Geschäftsregeln aufzustellen, stellte Howes fest, dass Zendesk einfacher zu bedienen war. „Viele der Bedingungen ergeben einfach viel mehr Sinn“, sagt sie.

Einen Monat später konnte das Team „nahtlos“ auf Zendesk umsteigen. Die einzige Überraschung? Es gab keine Fragen. „Bevor wir Zendesk implementierten, fragten Entwickler:innen und andere Mitarbeiter:innen des Unternehmens oft, warum sie nicht auf Freshdesk zugreifen konnten. Nach der Einführung von Zendesk war es ruhig. Wirklich ruhig“, so Graham.

Vom Frust zum Erfolg

Das Fehlen von Beschwerden über Leistungsprobleme, so Howes, war auch das erste, was ihr auffiel. Eine weitere Auffälligkeit war, wie viel schneller Kundendienst-Mitarbeiter:innen arbeiten konnten.

„Am ersten Tag, als wir begannen, Zendesk zu nutzen, sagte unsere schnellste Kundendienst-Mitarbeiterin, die normalerweise doppelt so viele Tickets löst wie alle anderen, dass sie jetzt noch schneller arbeitet. Die Workflows und die Benutzeroberfläche von Zendesk sind auf Effizienz ausgelegt.“

Das Team von Thinkific berechnete den Return on Investment (ROI) der Umstellung auf Zendesk, indem es feststellte, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen 2,5 Tickets mehr pro Tag bearbeiten konnten, was einem Mitarbeiter weniger entsprach.

Die Techniker:innen und das Produktteam von Thinkific wussten zu berichten, wie viel einfacher es war, die API und den App-Marketplace vermehrt zu nutzen. „Unsere Entwickler:innen und unser Chief Technology Officer sahen sich die Entwicklerdokumentation von Zendesk an und sagten: „Das ist so viel besser als das, was wir in Freshdesk hatten““, so Howes. „Die Möglichkeit, alles in Zendesk zu integrieren, hat es uns sehr, sehr leicht gemacht, alles zu bekommen, was wir brauchen.“

Auch datengestützte Personalprognosen wurden möglich. „Das wirklich Tolle an der API von Zendesk ist, dass wir damit Daten exportieren können“, so Howes. „Wir können sie dann in unserem Data Warehouse sehen und unser Umsatzwachstum, das Kundenwachstum und das Wachstum des Ticketvolumens hochrechnen, damit wir wissen, wie viele Mitarbeiter:innen wir einstellen müssen.“

Mittlerweile setzt Thinkific Zendesk Explore ein, um die Leistung des gesamten Teams nachzuvollziehen und den einzelnen Supportagenten ihre eigenen Metriken an die Hand zu geben, damit sie ihre Leistungen nachvollziehen können. „Vom Standpunkt der Berichterstellung aus ist Explore großartig“, sagt Graham. „So vieles von dem, was wir benötigen, steht schon zur Verfügung, damit wir unsere Berichte erstellen können.“

Die Berichte bieten Feedback, das es ermöglicht, die Art und Weise, wie Thinkific Support anbietet, weiterzuentwickeln und zu verbessern, und dieses Feedback geht in beide Richtungen – im Gegenzug hilft die Partnerbeziehung zwischen Thinkific und Zendesk beim Wachstum von Zendesk.

Diese Partnerschaft hat sich weit über den Support hinaus entwickelt Der Chief Technology Officer von Thinkific hat mit Zendesk-Techniker:innen über die Infrastruktur gesprochen, die Instruktionsdesigner:innen von Thinkific standen mit dem Kundenschulungsteam von Zendesk in Kontakt, und die Support-Gurus von Thinkific haben mit den Geschichtenerzähler:innen von Zendesk zusammengearbeitet. Dieser organische Austausch zwischen den Teams hat die Bindung zwischen den beiden Unternehmen gestärkt und beiden ermöglicht, fundierte Verbesserungen vorzunehmen.

Und Greg Smith? Er nutzt auch Thinkific und greift auf die Daten von 11 Millionen Kursen zurück, um Kursleiter:innen dabei zu helfen, die Zufriedenheit der Lernenden zu gewährleisten.

Hinweis: Alle Statistiken stammen von vor März 2020.