Verbessern Sie die Qualität Ihres Kundensupports mit Voice QA und QA für KI-Agenten

Zendesk QA hat sich als leistungsstarkes Tool erwiesen, das Supportteams bei der Erkennung und Behebung von QA-Problemen in Messaging- und E-Mail-Kanälen unterstützt, die von menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bedient werden. Heute kündigen wir einen bedeutenden Fortschritt in unseren KI-gestützten QA-Lösungen mit der Einführung von Voice QA und QA für KI-Agenten an. Diese Funktionen ermöglichen es Ihnen, Konsistenz an jedem einzelnen Berührungspunkt sicherzustellen.

Unsere KI-gestützte Voice QA nutzt Sprache-zu-Text-Fähigkeiten, um die Geschwindigkeit und Abdeckung Ihrer Voice-Interaktionen zu verbessern, während unsere KI-gestützte QA für KI-Agenten die Qualität Ihrer KI-Agenten-Konversationen bewertet und darüber berichtet. KI-Agenten wurden im April als die nächste Evolutionsstufe der Zendesk-Bots veröffentlicht und sind darauf ausgelegt, die Probleme Ihrer Kund:innen zu lösen, egal ob sie einfach oder komplex sind.

Mit dieser Verbesserung kann Zendesk QA 100 % Ihrer Support-Tickets über alle Kanäle abdecken – einschließlich KI-Agenten und Voice – und so eine einheitliche Unterstützung über alle Medien hinweg bieten. Als Ergebnis können Sie Ihre QA-Prozesse standardisieren, Zeit sparen und Ihre Ressourcen effektiver verwalten. Außerdem werden diese Funktionen automatisch mit Spotlight kombiniert, wodurch Sie leichter Verbesserungsmöglichkeiten bei Ihren Kundeninteraktionen erkennen können.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie diese neuen QA-Funktionen dazu beitragen können, Ihren Servicebetrieb zu verbessern und die Kundentreue zu fördern.

Steigern der Effizienz der Anrufüberprüfung mit Voice QA

Die QA über Voice-Kanäle sicherzustellen kann eine zeitaufwändige Angelegenheit sein, die oft das Mithören von vollständigen Anrufaufzeichnungen erfordert. Dies macht es jedoch schwierig, aufschlussreiche Interaktionen zu finden, da mit diesem Verfahren die Sichtbarkeit in Problembereichen eingeschränkt ist.

Unsere KI-gestützte Voice QA vereinfacht den Prozess der Bewertung von Sprachkonversationen, indem Anrufe und Transkripte automatisch zusammengefasst werden. Dies beschleunigt den QA-Prozess, erhöht die Abdeckung und bringt die wichtigsten Interaktionen zur Überprüfung an die Oberfläche.

Voice QA bietet automatisch Stimmungsanalysen und übersetzt Transkripte ins Englische. Dies ermöglicht es Ihrem Überprüfungsteam, Konversationen effektiv zu bewerten, auch wenn sie in verschiedenen Sprachen stattfinden – was wiederum eine erhöhte Abdeckung ermöglicht. Zusätzlich analysiert Spotlight automatisch 100 % Ihrer Voice QA-Konversationen und erkennt dabei Folgendes:

• Abwanderungsrisiko: Erkennen Sie Konversationen mit potenziellem Abwanderungsrisiko, damit Sie keine Gelegenheiten verpassen, proaktive Schritte zu unternehmen, um die Kundenbindung zu fördern.
• Stille: Dies hilft Ihnen, Probleme zu identifizieren und anzugehen, die Verzögerungen bei Antworten verursachen, sodass Sie Schulungs- und Coaching-Bedarf für bestimmte Kundendienst-Mitarbeiter:innen ansprechen können.
• Ausreißer: Hier werden Konversationen identifiziert, die für Ihr Team ungewöhnlich sind, basierend auf statistischen Modellen. So erkennen Sie Ursachen, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern.
• Fehlende Offenlegung der Anrufaufzeichnung: Es wird geprüft, ob die Offenlegung der Aufzeichnung erwähnt wurde, was wichtige Erkenntnisse über die Einhaltung der Vorschriften liefert.

Einsatz von QA für eine hochwertige Kundeninteraktion mit Ihren KI-Agenten

Die Bewertung von KI-Agenten-Interaktionen ist oft eine komplexe Aufgabe, da sie von QA-Manager:innen erfordert, Interaktionsflüsse und Benutzerfeedback zu überprüfen, um Lücken und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Angesichts des hohen Volumens an Interaktionen und vielfältigen Szenarien, die KI-Agenten verwalten, verbringen QA-Manager:innen eine erhebliche Menge Zeit mit diesem Prozess, was sie daran hindert, sich auf Aufgaben mit höherem Wert zu konzentrieren.

Mit der KI-gestützten AutoQA für KI-Agenten können Sie den Bewertungsprozess automatisieren, wobei 100 % der Interaktionen Ihrer KI-Agenten analysiert und bewertet werden, und proaktiv wichtige Konversationen und potenzielle Probleme erkennen. Mit unseren KI-gestützten Fähigkeiten können Sie zudem Ihre QA-Prozesse für KI-Agenten um das 50-fache skalieren und AutoQA-Bewertungen und -Analysen verwenden, um Interaktionen zu finden, die eine menschliche Überprüfung benötigen. So können Sie sicherstellen, dass KI-Agenten kontinuierlich ausgezeichnete Customer Experiences bieten.

Durch die Identifizierung von eskalierten Konversationen kann die Stimmung in KI-Agenten-Interaktionen erkannt werden, bei denen die Antwort eines KI-Agenten eine positive oder negative Kundenstimmung verursachte. Dies ermöglicht es QA-Manager:innen, die Qualität ihres KI-Agenten zu bewerten, was eine ständige Verbesserung der Kundeninteraktionen gewährleistet. Darüber hinaus können Sie QA für KI-Agenten auch mit Spotlight kombinieren, um Folgendes zu erkennen:

• KI-Agenten-Wiederholung: Erkennen Sie Konversationen, in denen der KI-Agent dieselbe Nachricht oder Frage mehrmals hintereinander wiederholt hat.
• KI-Agenten-Kommunikationseffizienz: Finden Sie Konversationen, in denen Ihr KI-Agent die Konversation weniger effizient als Ihre durchschnittlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen geführt hat, d. h. mehr Nachrichten austauschte als menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung ähnlicher Kundenprobleme.

Voice QA und QA für KI-Agenten verbessern das Zendesk QA-Produkt erheblich und bieten eine umfassendere QA-Lösung, die es Ihnen ermöglicht, konsistenten, hochwertigen Support über alle Kanäle sicherzustellen. Mit diesen fortgeschrittenen Lösungen können Sie Ihre Support-Prozesse optimieren und die bestmögliche Customer Experience bieten, indem Sie an jedem Kontaktpunkt Exzellenz bewahren.